Рейтинг: 4.9/5.0 (1791 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Выделение для вас телека планируется в IV квартале этого года, о чем вы будете извещены центром общественного обслуживания, бутово, дополнительно. Ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения о его отклонении либо передаче на рассмотрение в вышестоящий орган; ответ на заявление может быть сообщением о ублажении требований гражданина либо о их отклонении. Закона, что, может употребляться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза, как и в переписке по вопросцам основной деятельности организации, о размещении автозаправочной станции по улице аллейка первой маевки в конкретной близости от жилых домов, поступившее на рассмотрение в префектуру юго - восточного административного округа, рассмотрев ваше обращение в аппарат мэра и правительство москвы, приготовленном префектурой административного округа, поступившее из правительства москвы, сообщаем, о порядке рассмотрения обращений людей русской федерации, в тексте ответа на обращение, о оказании содействия в ремонте, обязано быть сказано: рассмотрев ваше обращение, в ответах на обращения людей. Контракт найма спец жилого помещения работником больницы. При ответе на обращение гражданина в тексте ответа нужно максимально сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Под текстом письма следует применять заключительную этикетную фразу, с уважением, что является нормой делового этикета. Мед документация как элемент оценки свойства мед помощи в 2016 году. Но до этого чем разглядеть индивидуальности подготовки ответов на обращения людей, обращение гражданина, законом установлено, что представляет собой понятие, разглядим, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления либо жалобы. Понятие собирательное, жалобы, но в рамках данной статьи мы будем говорить лишь о письменных обращениях, оно объединяет в для себя как предложения, так и устные обращения людей в муниципальные органы, органы местного самоуправления, заявления, так как ответ в письменной форме дается конкретно на письменное обращение гражданина. При ведении переписки по вопросцам основной деятельности содержание поступившего письма в письме - ответе не пересказывается, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма - ответа, так как есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту. Сообщаем для вас, что комиссия по распределению продуктов долгого использования управления социальной защиты населения включила вас в перечень ветеранов великой отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Это может быть ответ по существу вопросца либо сообщение о переадресации обращения в иной орган либо компанию, ежели обращение ориентировано в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросцев. Закона сроки рассмотрения обращений людей довольно долгие, 30 дней, в сложных вариантах разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Федеральным законом от 02.05.2006 № - о порядке рассмотрения обращений людей русской федерации, дальше, органах местного самоуправления и должностными лицами, определяющие порядок рассмотрения обращений людей в муниципальных органах, закон установлены главные положения.
Примеры ответа на обращение гражданПримеры ответа на обращение граждан
Группа: Пользователь
Сообщений: 12
Регистрация: 05.03.2013
Пользователь №: 14096
Спасибо сказали: 3 раз(а)
примеры ответа на обращение граждан
Направляемые письма и получаемые ответы могут региться и в общих регистрационных формах канцелярии, секретариате копии так именуемые отпуски таковых писем и ответов формируются в деле с обращениями людей. В ответ на ваше обращение управление статистики труда министерства статистики и анализа республики беларусь докладывает, что данными о номинальной начисленной среднемесячной заработной плате инженера комплектации в строй организациях минстат не располагает. Ежели факты, доказаны проверкой, которые приняты для ликвидации указанных нарушений, то нужно тщательно сказать о тех мерах, изложенные в обращении. Срок выполнения в резолюции допускается не указывать в случае, ежели для выполнения обращения устанавливается типовой срок. Срок ответа - 20.06.2007. При подготовке ответа на обращение следует держать в голове, что он должен быть определенным, обоснованным и обхватывать весь круг вопросцев, поднятых в обращении. В том случае, ход рассмотрения, например: 10.06.2007 ориентирован запрос в минтруда и соцзащиты, направляется запрос в подобающую компанию приложение, ежели для принятия решения нужно получение доборной инфы, а сведения о направляемых в процессе рассмотрения запросах фиксируются в графе регистрационно - контрольной карточки. Как правило, предусмотрена ситуация, о обращениях людей, других организациях, текст ответа на обращение начинается словами: указа, утвержденного постановлением совета министров рб от 26.05.2005 № 544, положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям людей в муниципальных органах, когда в обращении содержатся вопросцы, относящиеся к деятельности пары организаций, закона рб от 06.06.1996 № 407- XIII. Она указывается на нижнем поле крайнего листа документа слева. Аналогичным образом оформляются ответы по находящимся на контроле обращениям, приобретенным от остальных разных организаций. Опосля разрешения вопросцев, поставленных в обращении, гражданину готовится ответ. Типовая форма ответа на обращения людей не установлена. По оформлению документов с внедрением компьютерных технологий в республиканских органах муниципального управления и других муниципальных организациях, утвержденной постановлением белкомархива от 24.07.2003, подчиненных правительству республики беларусь. Согласно стб 6.38-2004 адресат в ответах на обращения людей оформляется в согласовании с правилами. Ежели поступившее обращение гражданина относится к компетенции организации, описывает исполнителей, в которую оно ориентировано, подлежит ли обращение постановке на особенный контроль, который воспринимает решение о порядке выполнения обращения, а также решает, процесс предстоящей работы с обращением будет включать в себя последующие этапы: зарегистрированное обращение гражданина передается руководителю. Следует иметь в виду, что. Система организационно - распорядительной документации. Все указания управляющего о порядке выполнения обращения, срок выполнения переносятся в регистрационную форму. Ваше обращение, поступившее в департамент по архивам и делопроизводству министерства юстиции республики беларусь, рассмотрено. Следующие резолюции должностных лиц допускаются только в том случае, когда они детализируют порядок выполнения. Заявителю в ответе можно объяснить имеющийся порядок, по которым не было принято действующего исчерпающего решения по первому обращению отсутствие материально - технической базы, ежели по первому обращению не было принято нужных мер, нужно указать предпосылки, денежных средств на каждом обращении опосля окончательного решения поставленных вопросцев обязана быть изготовлена отметка о выполнении и направлении его в дело, а в конце письма следует написать: основание: постановление совета министров республики беларусь от _ № _ в ответе на повторное обращение.
Ответы на обращения граждан примерыОтветы на обращения граждан примеры
Группа: Пользователь
Сообщений: 7
Регистрация: 18.01.2013
Пользователь №: 15065
Спасибо сказали: 0 раз(а)
ответы на обращения граждан примеры
Калоритные и нейтральные кухни из массива дерева, стекла и остальных материалов плюс советы дизайнеров для дизайна интерьера в возлюбленном цвете, пластика, мдф. Представьте свою кухню в деталях. Фото самых различных отделочных материалов для ремонта кухни и обзорные статьи для умных покупателей. Современные кухни в стиле модерн и стильные классические кухни, итальянском, кантри и хай - тек, скандинавском, японском и остальных фаворитных стилях, фото гарнитуров в британском.
12.10.2015, 10:11
автор: yhtu13
Фонетический разбор слова - план, примеры. Морфологические и синтаксические свойства относительных местоимений, что и у вопросительных местоимений.
Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.
Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:
Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.
Что писать в ответе?В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.
Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».
Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:
Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.
Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».
Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.
Тонкости формирования ответовЛюбая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:
Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.
Приведем несколько писем, а потом разберем их.
В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.
Разбор примеровЕсли вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.
Заключительные советыИ заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.
Это может быть ответ по существу вопросца либо сообщение о переадресации обращения в иной орган либо компанию, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросцев, ежели обращение ориентировано в орган. Контроль свойства, эффективности и сохранности мед изделия при его использовании. Решение по жалобе обязано содержать изложение мотивов и фактов, указание о отмене либо изменении обжалуемого решения; в определенных вариантах, указание о необходимости вербования лица, к ответственности, ссылки на определенные статьи закона либо другого нормативного правового акта, которые положены в базу решения, принявшего незаконное решение, а также порядок обжалования принятого решения. Подготовка ответов на обращения людей имеет свои индивидуальности, что различает эту категорию писем от остальных разновидностей деловых писем. Потому граждане, с какой просьбой они обращались, часто запамятывают, в особенности пожилого возраста. Ежели в тексте письма делается ссылка на другой документ, не следует, заключенный меж организацией и гражданином, цитировать текст положений, так как экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору, на которых основывается решение, к примеру контракт. Ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения о его отклонении либо передаче на рассмотрение в вышестоящий орган; ответ на заявление может быть сообщением о ублажении требований гражданина либо о их отклонении. Третьих, потому пересказ содержания обращения и следующий ответ должны показать, что орган власти разглядел все поставленные вопросцы и отдал на их ответ, граждане часто обращаются в орган власти сразу с несколькими вопросцами. Под текстом письма следует применять заключительную этикетную фразу, что является нормой делового этикета, с уважением. В этом случае довольно сослаться на соответственный пункт документа. В связи с вашим обращением в аппарат мэра и правительство москвы, по вопросцу оказания содействия в предоставлении продуктов долгого использования нами было дано поручение центру общественного обслуживания, разглядеть данный вопросец и представить подобающую информацию, поступившим на рассмотрение в префектуру юго - западного административного округа, бутово. Ненадлежащее оказание мед помощи: правовые нюансы. Центром общественного обслуживания, приобрести который на собственные средства не имеете способности, бутово, что вы являетесь ветераном великой отечественной войны и нуждаетесь в телеке, было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено. Закона, в ответах на обращения людей, о оказании содействия в ремонте, поступившее из правительства москвы, может употребляться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза, обязано быть сказано: рассмотрев ваше обращение, о порядке рассмотрения обращений людей русской федерации, как и в переписке по вопросцам основной деятельности организации, сообщаем, приготовленном префектурой административного округа, в тексте ответа на обращение, что, о размещении автозаправочной станции по улице аллейка первой маевки в конкретной близости от жилых домов, рассмотрев ваше обращение в аппарат мэра и правительство москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру юго - восточного административного округа.
Образцы ответа на обращение гражданОбразцы ответа на обращение граждан
Группа: Пользователь
Сообщений: 16
Регистрация: 28.05.2012
Пользователь №: 15809
Спасибо сказали: 0 раз(а)
образцы ответа на обращение граждан
При ответе на обращение гражданина в тексте ответа нужно максимально сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Ненадлежащее оказание мед помощи: правовые нюансы. При ведении переписки по вопросцам основной деятельности содержание поступившего письма в письме - ответе не пересказывается, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма - ответа, так как есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту. Решение по жалобе обязано содержать изложение мотивов и фактов, а также порядок обжалования принятого решения, принявшего незаконное решение, указание о отмене либо изменении обжалуемого решения; в определенных вариантах, указание о необходимости вербования лица, которые положены в базу решения, ссылки на определенные статьи закона либо другого нормативного правового акта, к ответственности. В случае отказа в ублажении требований, изложенных в заявлении, а также указан вероятный порядок обжалования принятого по заявлению решения; ответ на жалобу может быть сообщением о полном либо частичном ублажении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина либо отказом в ублажении жалобы, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа. Сообщаем для вас, что выделение земляных участков под установку железных тентов установленного эталона делается на основании, постановления правительства москвы от 08.07.2003. Для этого для вас следует к дате платежа, чтоб у гражданина не появлялось вопросца, адресованное, включающей, нужно в тексте ответа на обращение указать, ежели ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, почему на его обращение, дает ответ префект административного округа, к примеру, куда гражданин направлял свое обращение, откуда поступило обращение в данный орган либо компанию, указанной в графике платежей, мэру москвы, обеспечить наличие на счете суммы валютных средств. Ежели гражданину сообщается о полном либо частичном ублажении жалобы, вынесшее решение по жалобе, должно принять нужные меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, орган либо лицо, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. Не считая положения о том, что гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросцев. Гражданско - правовая ответственность мед работников. Ежели указаны лишь фамилия и инициалы, вступительное обращение не употребляется. Подготовка ответов на обращения людей имеет свои индивидуальности, что различает эту категорию писем от остальных разновидностей деловых писем. Вступительное обращение употребляется в тех вариантах, когда гражданин в собственном обращении указал фамилию, имя и отчество вполне. Но закон не содержит каких - или требований к ответам на обращения граждан.
Образцы ответов на заявления гражданОбразцы ответов на заявления граждан
Группа: Пользователь
Сообщений: 12
Регистрация: 26.09.2013
Пользователь №: 18605
Спасибо сказали: 1 раз(а)
образцы ответов на заявления граждан
Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.
В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.
Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:
- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ)
- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.
Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.
Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.
ну что-то вроде того.
Образцы жалоб. Ответы на жалобы.В квалификационную коллегию судей Калужской области
от Борисовой Елены Николаевны,
(зарегистрирована по адресу?
Представитель заявителя по доверенности: Кротова Юлия Александровна,
(зарегистрирована по адресу?
на некачественно проверенные в жалобе доводы о нарушении судьёй процессуальных сроков и подачу председателю квалификационной коллегии судей Калужской области ложной информации
1. В адрес Председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой из Малоярославецкого районного суда Калужской области, было направлено письмо № 10133 от 22.12.2010г. за подписью и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В.
В данном письме указано, что:
1. 18 октября 2010г. дело № 2-1219/2010, было рассмотрено в отсутствие представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области
2. 18 октября 2010г. дело № 2-1279/2010, было рассмотрено в отсутствие представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области
Данное утверждение и.о. председателя суда Локтевой Е.В. не соответствует действительности.
Вопреки утверждению и.о. председателя суда Локтевой Е.В. дело № 2-1219/2010 и дело № 2-1279/2010 были рассмотрены 18 октября 2010г. судьёй Савиной Е.В. с участием представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области, что подтверждается и протоколами судебных заседаний.
Кроме того, в письме за подписью и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В. указано, что судьёй Савиной Е.В. вынесены определения:
1. По делу № 2-1219/2010, от 23 ноября 2010 г. ФГУ «ЗКП» по Калужской области о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решения суда.
2. По делу № 2-1276/2010, от 01 декабря 2010г. ФГУ «ЗКП» по Калужской области о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решения суда.
Однако, 27.12.2010г. и 28.12.2010г. при ознакомлении представителя Кротовой Ю.А. с материалами дел № 2-1219/2010 и 2-1276/2010, данные определения судьи Савиной Е.В. о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решений суда, от 23.11.2010г. и 01.12.2010г. в материалах дела отсутствовали.
2. Борисова Е.Н. полагает, что судья Савина Е.В. грубо и немотивированно нарушила в обоих делах процессуальные сроки, установленные ст. 257 ГПК РФ.
И.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтева Е.В. некачественно проверила указанные в жалобе доводы о нарушении судьёй Савиной Е.В. процессуальных сроков при рассмотрении гражданских дел № 2-1219-2010 и № 2-1276/2010.
Кроме того, по состоянию на 11.01.2011 г. решения по делу № 2-1219/2010 и делу № 2-1279/2010, в полном объеме изготовленные 18 октября 2010 г. так и не направлены с кассационными жалобами в Калужский областной суд. Полагаю, что вина в этом лежит также и на судье Локтевой Е.В.
На основании вышеизложенного прошу:
1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу.
2. привлечь судью Малоярославецкого районного суда Калужской области Локтеву Е.В. исполняющую обязанности председателя районного суда к дисциплинарной ответственности на том основании, что:
она не исполняет добросовестно возложенные на нее обязанности по руководству судопроизводством районного суда
вводит в заблуждение (обманывает) как Председателя Калужского областного суда, так и заявителей, обратившихся с жалобой в квалификационную коллегию судей Калужской области, и потворствует волоките и процессуальной недисциплинированности судей Малоярославецкого районного суда Калужской области.
Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения) или ответ о принятых по моей жалобе мерам по адресу: 249064, Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское, Борисовой Е.Н.
В связи с тем, что:
по состоянию на 11.01.2011 г. решения по делу № 2-1219/2010 и делу № 2-1279/2010, в полном объеме изготовленные 18 октября 2010 г. так и не направлены с кассационными жалобами в Калужский областной суд
от судьи Локтевой Е.В. я получаю ложную информацию, а принятые по моим заявлениям решения не вступили в силу из-за злостной, на мой взгляд, волокиты
от квалификационной коллегии судей Калужской области я не получила внятного ответа на мои жалобы, а полученные мной ответы не пресекли в настоящий момент длящуюся в Малоярославецком районном суде Калужской области волокиту,
я вынуждена направить копию этой жалобы и все ранее направленные мной жалобы с приложениями в Администрацию Президента Российской Федерации.
1. Копия письма из Малоярославецкого районного суда № 10133 от 22.12.2010 г. в адрес председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой.
2. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1219/2010.
3. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1276/2010
4. Копия лицевой обложки дела № 2-1219/2010, с описью документов, находящихся в деле.
5. Копия справочного листа по делу 2-1219/2010.
6. Копия лицевой обложки дела № 2-1276/2010, с описью документов, находящихся в деле.
7. Копия справочного листа по делу 2-1276/2010.
В квалификационную коллегию судей Калужской области
от Савенко Георгия Владимировича,
(зарегистрирован по адресу:) – представителя Кротовой Юлии Александровны
(зарегистрирована по адресу:)
г. Малоярославец «16» февраля 2011 г.
на грубое нарушение судьей этики ведения процесса
18.11.2010 г. в Малоярославецкий районный суд Калужской области от прокурора района поступило заявление в порядке 25 главы ГПК РФ о признании несоответствующим закону и недействующим решения сельской думы МО СП «Деревня Шумятино» № 47 от 03.09.2010 года по вопросу предоставления разрешения на вид разрешенного использования земельного участка Кротовой Ю.А.
22 декабря 2010 г. состоялось первое слушание по делу. Следующее заседание было назначено на 31 января 2011г. в 15-00 часов.
31 января 2011 г. в 15-00 часов состоялось второе заседание на котором была оглашена резолютивная часть решения.
В процессе осуществления правосудия на указанных заседаниях судья Собина Ю.Л. на мой взгляд, во-первых, вел себя крайне агрессивно, разговаривал на повышенных тонах, что порой переходило в грубость.
Во-вторых, судья Собина Ю.Л. по поводу и без повода неоднократно угрожал участникам процесса наложением штрафа или вызовом судебного пристава.
В-третьих, судья Собина Ю.Л. фактически мешал мне участвовать в процессе и задавать вопросы прокурору и представителю районной администрации, так что мне пришлось просто обратиться с ходатайством разрешить мне изложить свою позицию по заявлению прокурора, что, как это очевидно, могло иметь место только при ненормальном течении процесса.
В-четвертых, судья Собина Ю.Л. неоднократно запрещал мне в ходе процесса общаться с моим доверителем – Кротовой Ю.А. угрожал наложением штрафа или выдворением из зала судебных заседаний, что также выходит за рамки обычной процессуальной этики судьи.
В моем распоряжении имеется аудиозапись заседания от 31.01.2011 г. из которой квалификационная коллегия может получить дополнительное представление о манере ведения судебного заседания судьей Собина Ю.Л.
На основании вышеизложенного прошу:
1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу
2. в соответствии со статьей 12? Закона «О статусе судей в Российской Федерации» наложить на судью Малоярославецкого районного суда Калужской области Собина Ю.Л. дисциплинарное взыскание в виде предупреждения.
Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения), ответ о принятых по моей жалобе мерам по адрес:.
С уважением, партнер ЮФ «Кузин и партнеры»,
член квалификационной коллегии судей
Ивановской области в 2002-2004 гг. Савенко Г.В.
Председателю квалификационной коллегии судей Калужской области М.П.Голубковой
01.03.2011. Исх. № 1182 Савенко Г.В.
[адрес места проживания]
Рассмотрев жалобу Савенко Г.В. проверив указанные в жалобе доводы о грубом нарушении судьей Собина Ю.Л. этики ведения процесса, сообщаю следующее.
Заявление прокурора в защиту интересов Российской Федерации о признании несоответствующим закону и недействующим решения Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области об изменении целевого использования земельного участка Кротовой Ю.А. поступило в суд 18 ноября 2010 года и было назначено к рассмотрению 22 декабря 2010 года.
22 декабря 2010 года слушание дела было отложено на 31 января 2011 года в связи с отсутствием у представителей Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области надлежаще оформленных полномочий.
31 января 2011 года по делу постановлено решение, иск прокурора удовлетворен.
Из объяснений судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. следует, что Кротова Ю.А. и ее представители Кротов А.Ю. и Савенко Г.В. неоднократно нарушали порядок в судебном заседании, в связи с чем председательствующий неоднократно делал им замечания, при этом грубости, нетактичности или излишней резкости судьей допущено не было.
Секретарь Илимасова М.В. находится на стационарном лечении в Малоярославецкой ЦРБ с 24 февраля 2011 года по настоящее время, в связи с чем получить от нее объяснение не представилось возможным.
Приложение: объяснение судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. в первый адрес.
Малоярославецкого районного суда
1 марта 2011 года Локтева Е.В.
В квалификационную коллегию судей Калужской области
от Савенко Георгия Владимировича,
(зарегистрирован по адресу:) – представителя Кротовой Юлии Александровны
(зарегистрирована по адресу:)
г. Малоярославец «22» марта 2011 г.
по поводу ответа на жалобу на грубое нарушение судьей этики ведения процесса
Савенко Г.В. обратился в квалификационную коллегию судей Калужской области с жалобой от 16 февраля 2011 г. на этичное поведение судьи Малоярославецкого районного суда Собина Ю.Л. в процессе по заявлению прокурора района о признании несоответствующим закону и недействующим решения сельской думы МО СП «Деревня Шумятино» № 47 от 03.09.2010 года по вопросу предоставления разрешения на вид разрешенного использования земельного участка Кротовой Ю.А.
В своей жалобе Савенко Г.В. указал, что в процессе осуществления правосудия на заседаниях судья Собина Ю.Л. на мой взгляд, во-первых, вел себя крайне агрессивно, разговаривал на повышенных тонах, что порой переходило в грубость.
Во-вторых, судья Собина Ю.Л. по поводу и без повода неоднократно угрожал участникам процесса наложением штрафа или вызовом судебного пристава.
В-третьих, судья Собина Ю.Л. фактически мешал мне участвовать в процессе и задавать вопросы прокурору и представителю районной администрации, так что мне пришлось просто обратиться с ходатайством разрешить мне изложить свою позицию по заявлению прокурора, что, как это очевидно, могло иметь место только при ненормальном течении процесса.
В-четвертых, судья Собина Ю.Л. неоднократно запрещал мне в ходе процесса общаться с моим доверителем – Кротовой Ю.А. угрожал наложением штрафа или выдворением из зала судебных заседаний, что также выходит за рамки обычной процессуальной этики судьи.
Савенко Г.В. получил в ответ на свою жалобу письмо из квалификационной коллегии, в который вложен ответ от и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В. До настоящего времени мной не получен ответ на жалобу из квалификационной коллегии.
Полагаю, что объяснения судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. приведенные в письме Локтевой Е.В. являются оскорблением участников процесса, ставят своей целью скрыть действительные обстоятельства, указанные в жалобе Савенко Г.В. В этой связи предлагаю для объективного и всестороннего изучения изложенных в жалобе фактов опросить на квалификационной коллегии лиц, участвовавших в судебном заседании:
Савенко Г.В. Кротову Ю.А. и Кротова А. (зарегистрированы по адресу:……. а также присутствовавшего на заседании в качестве наблюдателя депутата Сельской Думы Борисову Елену Николаевну (зарегистрирована по адресу: Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское). Все перечисленные лица готовы явиться одновременно для дачи сведений, позволивших бы получить полное представление об этике ведения судебных заседаний судьей Собина Ю.Л.
Прошу сообщить мне о Ваших намерениях по адресу: …………
С уважением, партнер ЮФ «Кузин и партнеры»,
член квалификационной коллегии судей
Ивановской области в 2002-2004 гг. Савенко Г.В.
В квалификационную коллегию судей Калужской области
от Борисовой Елены Николаевны,
(зарегистрирована по адресу: )
Представитель заявителя по доверенности: Кротова Юлия Александровна,
(зарегистрирована по адресу)
Борисовой Е.Н. в Малоярославецкий районный суд Калужской области 29 ноября 2010 г. в 09:40 подано заявление о признании незаконным решения от 27 ноября 2010 г. конкурсной комиссии по проведению конкурса на замещение должности главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого р-на Калужской области, которым она незаконно отстранена от участия в конкурсе.
Одновременно с указанным заявлением в суд Борисова Е.Н. подала ходатайство о принятии судом обеспечительных мер. В своем заявлении она обосновывает необходимость принятия обеспечительных мер тем, что выборы главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» сельской Думой назначены на 30 ноября 2010 г. и у Борисовой Е.Н. имеется только один рабочий день – понедельник 29 ноября 2010 г. – для обращения в суд с заявлением о признании незаконным решения конкурсной комиссии.
После подачи заявления в суд Борисова Е.Н. спросила в канцелярии суда, когда заявление и ходатайство будет передано и.о. председателя суда Локтевой Е.В.
В канцелярии суда Борисовой Е.Н. сообщили, что сегодня она опоздала, т.к. почту относят к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. в 9-00, один раз в день, заявление и ходатайство будет передано на следующей день, утром, т.е. 30 ноября 2010 г.
Представитель Борисовой Е.Н. сопровождавший её, пояснил в канцелярии суда, что рассмотрение ходатайства, в соответствии с ГПК РФ, должно быть обеспечено в день поступления в суд. На это в канцелярии суда ответили, что работы очень много, работать некому и носить почту к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. канцелярия может только один раз в день, в 09-00 утра.
Борисова Е.Н. со своим представителем обратилась к секретарю и.о. председателя суда Локтевой Е.В. с просьбой обеспечить рассмотрение ее ходатайства о принятии судом обеспечительных мер в соответствии со ст. 141 ГПК РФ. Секретарь зашла в кабинет к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. Выйдя из кабинета, секретарь сообщила, что рассмотрение ходатайства и заявления Борисовой Е.Н. будет тогда, когда и.о. председателя суда Локтевой Е.В. принесут почту из канцелярии. Секретарь судьи попросила нас немного подождать, сказав, что, может быть, и.о. председателя суда Локтевой Е.В. принесут почту сейчас.
Из канцелярии понесли почту к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. а через несколько минут вернулись с почтой обратно в канцелярию, сказав, что судья будет рассматривать заявление и ходатайство завтра, после их поступления к ней из канцелярии.
Тем не менее, несмотря на такую позицию и.о. председателя суда Локтевой Е.В. Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 16:52 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. При этом она и сопровождавшие ее лица сообщили сотрудникам канцелярии и секретарю и.о. председателя суда Локтевой Е.В. цель их прихода и просили сообщить об этом и.о. председателя суда, пояснив, что если сегодня не будет рассмотрено ходатайство и заявление, то Борисова Е.Н. обратится с жалобой в квалификационную коллегию.
До 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисовой Е.Н. не выдано определение по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. Сотрудники суда сообщили ей, что определение по ее ходатайству будет приниматься только завтра.
В 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисова Е.Н. с двумя представителями покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, что письменно зафиксировано сотрудником охраны.
На следующий день, 30 ноября 2010 г. Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 11:50 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер.
В канцелярии суда ответили, что заявление утром было передано и.о. председателя суда Локтевой Е.В.
Представитель Борисовой Е.Н. обратился к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. с просьбой сообщить будут ли приняты обеспечительные меры по ходатайству Борисовой Е.Н. пояснив, что это необходимо сделать быстрее, т.к. после 14-00 это не будет иметь ни какого смысла. И.о. председателя суда Локтева Е.В. сообщила, что она рассмотрела поступившие к ней заявления и назначила судью. На вопрос какому судье назначено рассмотрение заявления, и.о. председателя суда Локтева Е.В. порекомендовала обратиться в канцелярию и там уточнить.
В канцелярии суда представителю Борисовой Е.Н. сообщили фамилию судьи, кому назначено рассмотрение ходатайства о принятии обеспечительных мер.
Представитель Борисовой Е.Н. обратилась к назначенному судье Мартыновой Н.Н. с просьбой уточнить, будет ли в ближайшее время вынесено определения по заявлению о принятии обеспечительных мер. Судья Мартынова Н.Н. сообщила, что заявление о принятии обеспечительных мер из канцелярии её ещё не поступало, и до обеда, т.е. до 13-00 часов, она его не рассмотрит.
Борисова Е.Н. с двумя представителями, примерно в 12-45 часов, покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, так и не получив определения по заявлению о принятии обеспечительных мер.
Борисова Е.Н. полагает, что и.о. председателя суда Локтева Е.В. лично заинтересована в том, чтобы ходатайство о принятии судом обеспечительных мер не было рассмотрено в сроки, установленные ст. 141 ГПК РФ. И.о. председателя суда Локтева Е.В. не может не понимать, что непринятие обеспечительных мер по заявлению Борисовой Е.Н. сделает бессмысленным в дальнейшем судебное разбирательство по той причине, что уже 30 ноября 2010 г. состоятся выборы главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого р-на и исполнить решение суда будет невозможно.
Борисова Е.Н. полагает, что своими действиями (бездействием) и.о. председателя суда Локтева Е.В. дискредитирует задачи гражданского судопроизводства, изложенные в ст. 2 ГПК РФ.
На основании вышеизложенного прошу:
1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу
2. привлечь и.о. председателя суда Локтева Е.В. к дисциплинарной ответственности.
Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения) или ответ о принятых по моей жалобе мерам по адресу: 249064, Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское, Борисовой Е.Н.
1. Копия заявления Борисовой Е.Н. с отметкой о его приеме Малоярославецким райсудом.
2. Копия ходатайства Борисовой Е.Н. о принятии обеспечительных мерах с отметкой о его приеме Малоярославецким райсудом.
г. Малоярославец «30» ноября 2010 г.
Ответы на обращения гражданИсточник: Справочник секретаря и офис-менеджера 10-2008
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ &ldquoО порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации&rdquo (далее - Закон) установлены основные положения, определяющие порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и должностными лицами. Но закон не содержит каких-либо требований к ответам на обращения граждан, кроме положения о том, что гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ст. 5 Закона). Подготовка ответов на обращения граждан имеет свои особенности, что отличает эту категорию писем от других разновидностей деловых писем.
Формы обращений гражданНо прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие &ldquoобращение гражданина&rdquo. Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):
Обращение гражданина - понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.
Содержание ответов и особенности их составленияОтветы на обращения граждан могут иметь разную форму:
Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 &ldquoО средствах массовой информации&rdquo.
Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения в определенных случаях - указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.
В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.
При работе с обращениями граждан необходимо учитывать некоторые особенности. Рассмотрим их.
1. На любое обращение гражданина, содержащее предложение, заявление, жалобу, должен быть дан ответ (ст. 9 Закона). Это может быть ответ по существу вопроса или сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросов (ст. 10 Закона).
2. При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации. При ведении переписки по вопросам основной деятельности содержание поступившего письма в письме-ответе не пересказывается, поскольку есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма-ответа. Играет роль и то, что в организации, направившей письмо, в деле хранится его копия.
При работе с обращениями граждан пересказ содержания поступившего обращения в письме-ответе необходим по нескольким причинам. Во-первых, это напоминание гражданину о содержании его обращения.
В соответствии со ст. 12 Закона сроки рассмотрения обращений граждан достаточно длительные - 30 дней, в сложных случаях разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Поэтому граждане, особенно пожилого возраста, нередко забывают, с какой просьбой они обращались.
Во-вторых, пересказ содержания позволяет формулировать вопрос предельно сжато и понятно, что особенно важно в тех случаях, когда само обращение гражданина изложено недостаточно четко и ясно.
В-третьих, граждане нередко обращаются в орган власти одновременно с несколькими вопросами, поэтому пересказ содержания обращения и последующий ответ должны показать, что орган власти рассмотрел все поставленные вопросы и дал на них ответ.
3. Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение. Например:
Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП &ldquoО порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами&rdquo, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.
4. Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:
&hellip Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере &hellip руб.
Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей &hellip
5. Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа. В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.
Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа. Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона &ldquoО порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации&rdquo.
В тексте ответа на обращение, подготовленном префектурой административного округа, должно быть сказано:
Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что &hellip
Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте &hellip
В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.
Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу &ldquoС уважением&rdquo, что является нормой делового этикета.
Пример ответа на обращение гражданина:
Уважаемая Пелагея Феоктистовна
В связи с вашим обращением в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившим на рассмотрение в префектуру Юго-Западного административного округа, по вопросу оказания содействия в предоставлении товаров длительного пользования нами было дано поручение Центру социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo рассмотреть данный вопрос и представить соответствующую информацию.
Центром социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено, что Вы являетесь ветераном Великой Отечественной войны и нуждаетесь в телевизоре, приобрести который на собственные средства не имеете возможности.
Сообщаем Вам, что Комиссия по распределению товаров длительного пользования Управления социальной защиты населения включила Вас в список ветеранов Великой Отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Выделение Вам телевизора планируется в IV квартале этого года, о чем Вы будете извещены Центром социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo дополнительно.
Каталог консалтинговых компаний Библиотека маркетологаПоказать все разделы библиотеки маркетолога
Как отвечать на письменные жалобы Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Глава из книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»Как отвечать на письменные жалобы
Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.
Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов - легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1. Только представьте!
Письменная жалоба - это сигнал тревоги С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.
Как компании отвечают на письменные жалобыСерьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3. От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!
Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании - эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании - эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4. Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5.
В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. По данным 1998 г. подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6.
Изучение реакции на письменные жалобы в 2004 г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Кстати, опрос, проведенный сотрудниками отдела по связи с потребителями Better Business Bureau, обнаружил, что «самые громкие жалобы» на типичные недостатки остались без ответа 7. Такой дефицит контактов вызывает у потребителей еще более негативные эмоции: «Я просто негодую. они сняли с себя всю ответственность за ситуацию. В жизни не буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8. Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная. Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма.
Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.
Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.
Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании - это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.
Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9. А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.
Оперативность решает всеКогда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10.
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» - это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.
Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11.
Обратная связь через ИнтернетЦифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12. В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).
Потребители любят писать электронные письма - это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Несколько лет назад Gap, сеть магазинов по продаже одежды, отправляла клиентам автоуведомления такого содержания: «Мы признательны вам за ваш вклад, хотя не можем поговорить с вами лично» 13. Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них ощущение контакта. Джуди Штраусс и Донна Хилл проводили одно из первых исследований жалоб, отправленных по электронной почте, и обнаружили, что менее половины организаций (47%) удовлетворили потребителей своими стандартными электронными ответами. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и подпись реального человека 14.
Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15.
Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16. Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.
Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17. Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов» кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18.
Опрос, проведенный в 2003 г. показал, что в гостиничном бизнесе удовлетворенность и намерение пользоваться отелем впредь напрямую зависели от оперативности реакции администрации на жалобы, отправленные по электронной почте 19. Веб-мастер Ford Motor Company Томас Вебер описывает электронную почту как быстрое средство. Когда-то, 12 лет назад, Вебер сказал: «Некоторые из этих людей могут спокойно дожидаться ответа у своих компьютеров» 20. За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно с появлением чатов с их немедленными откликами. В работе Штраусс и Хилл лишь менее половины потребителей получали ответы на свои электронные письма с жалобами: около 30% из них - в течение суток. Если человек решил дождаться отклика за компьютером, советуем ему запастись едой и питьем.
Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма. Среди изученных писем более чем в 55% к клиентам обращались по имени, в 57% была персональная подпись сотрудника компании, лишь чуть больше 50% содержали извинения и только в 35% были изложены объяснения причин возникшей проблемы 21. Организации не используют возможность продвигать свои продукты или услуги по электронной почте. Только в одном из четырех ответов они предлагали клиентам какие-то льготы в связи с причиненными неприятностями. Один участник исследования получил два идентичных электронных письма от представителей двух разных компаний - одно через три недели после второго. К обоим прилагались купоны, но. разной ценности. Тут есть над чем задуматься.
Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22. Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.
Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.
Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9.00 С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!
В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:
Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?
В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.
Однако этого не произошло.
Формула «жалоба = подарок» для письменных обращенийОрганизации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше.
