Управление документацией

Добрый день!
Проблема с системой кодирования документации в концерне с дивизионной структурой.

Правильно ли я понимаю - код документа разбивается на две части - (Тип_документа)-(Код_документа).
Тип документа - процедура, инструкция, методика, стандарт предприятия и т.д. с этим проблем нет.

А вот с кодом - возникли сложности. Он должен идентифицировать: 1) принадлежность документа к: 1.1)дивизиону, 1.2) предприятию дивизиона, 1.3) подразделению предприятия, 2) процесс или вид деятельности регламентированный документом. Необходимо учесть много аспектов (кодирование процессов, недопутимость дублирования кодов документов разных предприятий концерна, привязка форм к документу, использование ссылок при отчетности и т.д.). Т.е. код должен быть достаточно информативным и в тоже время не громоздким.

Подскажите как это лучше сделать именно для концерна с дивизионной структурой?

Заранее благодарен,
Qualif

Предлагаю Вам упростить и себе и сотрудникам вашей компании работу и остановиться на идентификации основанной на процессах.

Идентификация РК, СТП, ПД, рабочих регламентов, инструкций осуществляется следующим образом:
ХХХ YY – ZZ
ХХХ -Буквенное сокращение вида документа
YY - Код процесса регламентирующего этим документом
ZZ - Порядковый номер документа нижнего уровня детализирующий регламентирующий документ

Например:
Руководство по качеству Компании – РК
стандарт Компании “Управление документацией и записями” – СТП Б 01
процедура Компании «Делопроизводство» - ПД Б 01-01

Кстати у меня к Вам вопрос, а зачем нужна принадлежность к дивизиону?

Возможно Вы правы, номер дивизиона не важен - достаточно пронумеровать предприятия.

В случае с Вашей классификацией, вопрос о системе классификации переходит с документации на процессы, что совершенно не облегчает задачу.
Все ли виды деятельности называть процессом?
По каким признакам присваивать код процессу, нужно ли учитывать уровень процесса?
Вести централизованный реестр процессов или по каждому предприятию в отдельности?
Как быть с положениями о подраздлениях, должн. инструкциями, инструкциями по технике безопастности и т.п.

С уважением,
Qualif

Перечисленные Вами документы не есть документы СМК. И им не обязательно иметь "сквозную" маркировку для ВСЕГО концерна. Они вполне могут иметь дублирующие маркировки, для РАЗЛИЧНЫХ подразделений. А в документах "качества", при необходимости ссылки на такую "бумагу", указывать и ТОЧНУЮ принадлежность.

обратимся к стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001:

2.7.2 Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества
В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:
a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;
г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;
д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и её носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

В случае с должностными инструкциями и положениями о подразделениях их можно отнести к пункту е) и их все равно нужно идентифицировать и ими нужно управлять.

Не хочу повторяться и писать "влом". просто почитайте это: http://www.klubok.net/article976.html

Дамы и господа! Пожалуйста, не останьтесь равнодушными! Срочно нужна толковая методика по управлению документацией (конструкторской, эксплуатационной, нормативной, технологической).
Поделитесь своими наработками.
Заранее спасибо.
Аня

возьмите ЕСКД - это наиболее подходящий документ по управлению для той документации, которую Вы перечислили

Уважаемый metako! Ознакомилась с вашими концепциями! Скажите а вы верите в концепцию "на местах"? Мне она кажется утопичной. Люди не будут следить за актуальностью чертежей они просто будут делать свою работу, как они привыкли (то есть по старой документации) и мало кому прийдет в голову проверить актуальна ли она! Этот демократический способ управления документацией породит полный хаос в ней Это на мой взгляд.

Все зависит от критичности локументов и уровня исполнительской дисциплины (самосознательности и самоответственности )

Мне больше импонирует концепция "Инженер по стандартизации".
Хотя она требует больше ресурсов, но более действенна в реальной работе.

Кстати, как правило "отдел СМК" и является этим централизующим звеном.
В моей организации (крупной) действует система: внутренние нормы - централизованно и "под подпись", внешние нормы - зона ответственности конкретных исполнителей.

Уважаемая Анна, наконец-то дошли руки написать ответ
Итак, основная задача:
Как управлять документацией в малой организации с минимальной «бюрократией»?
Как может быть решена такая задача?

Ведомость распределения,
Предложения об изменениях,
Лист регистрации изменений,
Лист согласований.

Ведомость распределения. На первой, титульной странице помещается блок, в котором раз 10 повторяется такая фраза: "Копия №__ находится у ___________________ с «___»____200__г."
Количество раз определяется примерно, исходя из заведомого большего числа раздаваемых копий (в малых организациях редко более 10).

Предложения об изменениях. В малой организации за изменение документов чаще всего отвечает СМА менеджер по качеству. Поэтому, на мой взгляд, достаточно УСТНОГО предложения об изменении и фиксации ОСНОВНОЙ мысли и «принято/не принято» в журнале регистрации изменений (советую вести в Ехсеl, форму могу дать )

Лист регистрации изменений. Любое изменение, которое производится в документе – делается следующим образом:
- Если редакция не меняется – то простой заменой листа в документе;
- Если необходимо изменение редакции – то ПОЛНОЙ заменой документа (их не так много и не сложно заменить).
В ЛЮБОМ случае измененный текст ПОМЕЧАЕТСЯ вертикальной чертой справа или слева! (об этом даже большие организации забывают, что необходимо обеспечить «…чтобы изменения и текущий статус пересмотра документов был идентифицирован»)

Лист согласований. Обсуждения и согласование документа производится в следующем порядке:
- Подача изменения менеджеру по качеству.
- Принятие решения будем вносить изменения в документацию или нет.
- Если да, то формирование ПРОЕКТА документа с ВНЕСЁННЫМИ изменениями (пометить изменения. ).
- Раздача проекта за 1-3 дня до обсуждения всем участникам согласования.
- ОБСУЖДЕНИЕ и принятие ЕДИНОГО порядка осуществления процесса и ПРОТОКОЛИРОВАНИЕ этого порядка ПРЯМО НА СОВЕЩАНИИ (менеджер читает вслух документ, если у кого-то есть вопросы – они обсуждаются и, при необходимости прямо по тексту вносятся правки).
После совещания вопросы могут быть только по форме, но не по СУТИ изменения.

Итоги подведём. (Привет Малышеву О.В. с его "Гамлетом" )
• Перечень документов – в электронном виде
• Журнал изменений в электронном виде
• Все документы в электронном виде – на локальном сервере в доступе только на чтение.
• ОДИН ОРИГИНАЛ документа – с печатями и подписями
• Если кому-то надо – то несколько учтённых копий.

Поясню ещё по поводу внесения изменений путём замены листа:
- в конце документа, на последней странице необходимо вставить блок из 5-10 строчек такого содержания: Лист №___ замененен "___"____200__г. ____подпись______

Товарищи подскажите, как грамотно организовать систему управления документации СМК, т.е. ознакомления с документами СМК?
У нас документы не распечатываются, а хранятся в электронном виде на сетевом диске. И для старых сотрудников не составляет труда ознакомиться с ними. А вот для новых сотрудников все документы/ большинство документов, с которыми они должны работать изложены в ДИ, но это не очень удобно, потомучто в ДИ можно смело целую страницу исписать этими документами.
Как грамотно организовать систему ознакомления новых сотрудников с документацией СМК? Или прописывать все документы, по которым они должны работать в ДИ?

вводный инструктаж - каждый новый сотруник должен прочитать информацию с вводным инструктажем по управлению документацией
+ устроить аттестацию нового сотрудника по знанию документации, а еще лечше ввести это как одно из требований по прохождению испытательного срока.

http://www.klubok.net/index.php?name=PNphpBB2&file=viewtopic&p=3380#3380
22 Сент, 2006 г. - 12:55

Спасибо за совет, только дело в том, что при поступлении к нам на работу новые сотрудники проходят обучение 2 недели, при этом постоянно здают зачеты и пишут тесты, затем в процессе работы так же постоянно проходят обучение и опять пишут тесты. В неделю они могут пройти обучение 3 раза по трем разным темам: "Технологии", "Конкуренты" и "СМК" и если им еще писать тесты по всем необходимым документам СМК, то они "повесятся". Но без сомнения идея хорошая, я тоже об этом думала

а не проще ли в маленькой организации использовать информационные системы "кодекс" или "гарант"?

Кодекс и Гарант это только внешняя нормативная документация (даже не документация внешнего происхождения)
Как правило (выясняется при сертификационных аудитах информацию "почерпнутую" из этих баз (если она не стоит на личном комп. или в сети) как правило не обновляют, не актуализируют и т.д. см. п 4.2.3 ИСО 9001 только с частицей "не"

тогда без разницы маленькая организация или большая - механизм один и тот же. однозначно должен быть ответственный за управление документацией внешнего происхождения, он должен ее регистрировать, передавать в места ее использования ит.д. по 4.2.3, а форму учета каждая организация должна изобрести сама, главное чтобы она (форма) учитывала все требования 4.2.3 и была удобной для использования в этой конкретной организации. а вообще я за автоматизацию документооборота

Где-то видел подобные программы
Я обошелся такой фразой:
Учет нормативной и технической документации и изменений в них осуществляется в журнале, содержащем графы: дата получения, наименование документа и/или учетный номер, шифр документа, дата внедрения на предприятии (номер и дата приказа), число копий, адрес рассылки, дата и роспись лица получившего документ, дата и номер доку-мента о внесении изменений, дата внесения изменений в документ и фамилия лица про-изводившего изменение, примечание (в данной графе делается отметка об аннулировании (изъятии из обращения) документа и указывается подпись лица аннулировавшего документ и дата аннулирования, место и сроки хранения документа оставленного для юридических целей).

Руководство по качеству системы менеджмента качества

«Руководство по качеству» представляет собой описание системы менеджмента качества и служит в качестве руководящего документа по функционированию, поддержанию в рабочем состоянии и обеспечению результативности СМК.
Требования «Руководства по качеству» является обязательными для высшего руководства, руководителей структурных подразделений, входящих в структуру СМК и приоритетны по отношению к другим внутренним документам предприятия.

«Руководство по качеству» распространяется на владельцев процессов системы менеджмента качества и руководителей структурных подразделений предприятия.

«Руководство по качеству» используется:

• для принятия руководителями предприятия управленческих решений в соответствии с утвержденными процедурами в системе менеджмента качества;
• для предъявления потребителям продукции при заключении контрактов;
• для предъявления инспектирующему и сертифицирующему органам;
• для внутренних проверок (аудитов) системы менеджмента качества.

Вашему вниманию предлагается четыре версии руководства по качеству описывающих систему менеджмента качества предприятий с разным количеством персонала и разным объемом детализации системы менеджмента и объемом прописанных процедур и процессов.

Руководство по качеству предприятия с численностью персонала до 500 человек, формат Microsoft Office Word объем 54 листа формата А4. Скачать архив.

Руководство по качеству предприятия с численностью персонала до 5000 человек, формат Microsoft Office Word объем 81 лист формата А4. Скачать архив .

Руководство по качеству предприятия с численностью персонала до 150 человек, формат Microsoft Office Word объем 30 листов формата А4. Скачать архив .

Руководство по качеству предприятия с численностью персонала до 50 человек, формат Microsoft Office Word объем 24 листа формата А4. Скачать архив .

Деятельность управляющей компании

Федеральным законом от 23 июля 2013 г. N 251-ФЗ в пункт 15 статьи 38 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу с 1 сентября 2013 г.

15. Управляющая компания обязана организовать внутренний контроль за соответствием деятельности, осуществляемой на основании лицензии управляющей компании, требованиям федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России, правилам доверительного управления паевым инвестиционным фондом, иным договорам, заключенным управляющей компанией при осуществлении указанной деятельности, а также учредительным документам и внутренним документам управляющей компании (далее - внутренний контроль).

16. Внутренний контроль должен осуществляться должностным лицом (далее - контролер) или отдельным структурным подразделением управляющей компании (далее - служба внутреннего контроля). Контролер (руководитель службы внутреннего контроля) назначается на должность и освобождается от должности на основании решения совета директоров (наблюдательного совета), а при его отсутствии решения общего собрания акционеров (участников) управляющей компании. Контролер (руководитель службы внутреннего контроля) подотчетен совету директоров (наблюдательному совету) или общему собранию акционеров (участников) управляющей компании.

Федеральными законами от 2 июля 2013 г. N 185-ФЗ и от 23 июля 2013 г. N 251-ФЗ в пункт 17 статьи 38 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу с 1 сентября 2013 г.

17. Контролер (руководитель службы внутреннего контроля) должен иметь высшее образование и соответствовать установленным Банком России квалификационным требованиям. Контролером (руководителем службы внутреннего контроля) и сотрудниками службы внутреннего контроля, осуществляющими внутренний контроль, не могут являться:

1) лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа;

2) лица, указанные в пункте 10 настоящей статьи.

Федеральным законом от 29 июня 2015 г. N 210-ФЗ в пункт 18 статьи 38 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу 1 июля 2015 г.

18. Правила организации и осуществления внутреннего контроля в управляющей компании (далее - правила внутреннего контроля) и вносимые в них изменения утверждаются советом директоров (наблюдательным советом), а при его отсутствии общим собранием акционеров (участников) управляющей компании.

См. комментарии к статье 38 настоящего Федерального закона

Федеральным законом от 28 июня 2013 г. N 134-ФЗ настоящий Федеральный закон дополнен статьей 38.1

Статья 38.1. Требования к учредителям (участникам) управляющей компании

1. Физическое лицо, имеющее неснятую или непогашенную судимость за преступление в сфере экономической деятельности или преступление против государственной власти, не вправе прямо или косвенно (через подконтрольных ему лиц) самостоятельно или совместно с иными лицами, связанными с ним договорами доверительного управления имуществом, и (или) простого товарищества, и (или) поручения, и (или) акционерным соглашением, и (или) иным соглашением, предметом которого является осуществление прав, удостоверенных акциями (долями) управляющей компании, получать право распоряжения 10 и более процентами голосов, приходящихся на голосующие акции (доли), составляющие уставный капитал управляющей компании.

2. Лицо, которое прямо или косвенно (через подконтрольных ему лиц) самостоятельно или совместно с иными лицами, связанными с ним договорами доверительного управления имуществом, и (или) простого товарищества, и (или) поручения, и (или) акционерным соглашением, и (или) иным соглашением, предметом которого является осуществление прав, удостоверенных акциями (долями) управляющей компании, получило право распоряжения 10 и более процентами голосов, приходящихся на голосующие акции (доли), составляющие уставный капитал управляющей компании, обязано направить уведомление управляющей компании и в федеральный орган исполнительной власти по рынку ценных бумаг в порядке и сроки, которые установлены нормативными правовыми актами федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг.

3. Федеральный орган исполнительной власти по рынку ценных бумаг в рамках осуществления своих надзорных функций в установленном им порядке вправе запрашивать и получать информацию о лицах, которые прямо или косвенно (через подконтрольных им лиц) самостоятельно или совместно с иными лицами, связанными с ними договорами доверительного управления имуществом, и (или) простого товарищества, и (или) поручения, и (или) акционерным соглашением, и (или) иным соглашением, предметом которого является осуществление прав, удостоверенных акциями (долями) управляющей компании, имеют право распоряжения 10 и более процентами голосов, приходящихся на голосующие акции (доли), составляющие уставный капитал управляющей компании.

4. Если уведомление, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, не получено управляющей компанией или из указанного уведомления следует, что лицо, которое прямо или косвенно (через подконтрольных ему лиц) самостоятельно или совместно с иными лицами, связанными с ним договорами доверительного управления имуществом, и (или) простого товарищества, и (или) поручения, и (или) акционерным соглашением, и (или) иным соглашением, предметом которого является осуществление прав, удостоверенных акциями (долями) управляющей компании, имеет право распоряжаться 10 и более процентами голосов, приходящихся на голосующие акции (доли), составляющие уставный капитал управляющей компании, не соответствует требованиям, установленным пунктом 1 настоящей статьи, указанное лицо вправе распоряжаться количеством голосов, не превышающим 10 процентов голосов, приходящихся на голосующие акции (доли), составляющие уставный капитал управляющей компании. При этом остальные акции (доли), принадлежащие указанному лицу, при определении кворума для проведения общего собрания акционеров (участников) управляющей компании не учитываются.

См. комментарии к статье 38.1 настоящего Федерального закона

ИСО 9000-1-94 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества

INTKRNATIONALORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATIONМЕЖДУНАРОДНАЯОРГАНИЗАЦИЯПОСТАНДАРТИЗАЦИИ

ОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО КАЧЕСТВОМ И СТАНДАРТЫ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

Часть1. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫБОРУ И ПРИМЕНЕНИЮ

ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ

Международная организация но стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов - членов ИСО). Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным и этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) но вопросам стандартизации в области электротехники.

Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Для публикации и качестве международною стандарта требуется одобрение не менее 75% комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.

Международный стандарт ИСО 9000-1 был разработан Подкомитетом 2 "Системы качества" Технического комитета ИСО ТК/176 "Общее руководство качеством и обеспечение качества".

Н астоящее издание ИСО 9000-1 заменяет ИСО 9000-87. ИСО/ГК 176 утвердил в 1990 г. стратегию пересмотра стандартов ИСО серии 9000, опубликованных в 1987 г.

ИСО 9000 состоит из четырех частей:

1 Руководящие указания по выбору и применению;

2 Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003;

3 Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения;

4 Руководство по управлению программой надежности.

Промышленные, торговые и правительственные организации снабжают продукцией, удовлетворяющей требования потребителей. Возросшая в мире конкуренция привела к ужесточению требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Для успешной экономической деятельности организаций и (или) поставщиков необходимо применять высокоэффективные системы.

Требования потребителя включают в технические условия. Однако сами по себе технические условия не могут быть гарантией качества, если в организационной системе, включающей снабжение продукцией и ее обслуживание, имеются какие-либо несоответствия. Поэтому были разработаны стандарты на системы качества и руководящие указания, дополняющие соответствующие требования к продукции, приведенные в технических условиях. Международные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для обеспечения общего руководства качеством в основных отраслях промышленности и экономики.

Система управления организации зависит от задач организации, вида производимой продукции и конкретного практического опыта. Поэтому системы качества предприятий различны. Главная цель общего руководства качеством - такое совершенствование систем и процессов, при котором можно добиться постоянного улучшения качества.

Настоящая часть ИСО 9000 значительно расширена. В ней содержатся концепции оказания методической помощи, не включенные в версию 1987 г. и необходимые для применения стандартов серии ИСО 9000 и планирования будущих пересмотров.

При пересмотре серии ИСО 9000 не произошло больших изменений в структуре стандартов ИСО 9001 - ИСО 9004 (ИСО 9003 содержит дополнительные пункты по сравнению с версией 1987 г.). Эти изменения нацелены на будущие пересмотры для лучшего удовлетворения запросов пользователей.

Международные стандарты серии ИСО 9000 не зависят от конкретной отрасли промышленности или экономики. Они оказывают методическую помощь при общем руководстве качеством и выработке общих требований к обеспечению качества.

Международные стандарты серии ИСО 9000 описывают элементы, которые должны включать системы качества, а не способы их внедрения конкретной организацией. На проектирование и внедрение системы качества оказывают влияние конкретные задачи, виды продукции и процессы, а также конкретный практический опыт организации.

Настоящая часть ИСО 9000 уточняет основные понятия в области качества, встречающиеся в международных стандартах по общему руководству качеством и обеспечению качества, разработанных ИСО/ТК 176 и содержит методические указания по их выбору и применению.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9000-1-94

ОБЩЕЕ РУКОВОДСТВО КАЧЕСТВОМ И СТАНДАРТЫ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

Часть1. РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫБОРУ И ПРИМЕНЕНИЮ

Quality management and quality assurance standards. Part I. Guidelines for selection and use

Настоящая часть ИСО 9000:

a ) разъясняет основные Понятия в области качества, а также различия и взаимосвязь между ними;

b ) содержит методические указания по выбору и применению межгосударственный стандартов серии ИСО 9000 для общего руководства качеством и обеспечению качества.

Стандарт, указанный ниже, содержит положения, создающие основу настоящего стандарта. Сторонам, которым предстоит заключить соглашения, базирующиеся па настоящей части ИСО 9000, рекомендуется изучить возможности Применения последнего издания указанного стандарта.

ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь

Пересмотр стандартов ИСО 9000 -ИСО 9004 улучшил гармонизацию терминологии. Для организаций в цепочке поставки (таблица 1 ). Использование этих терминов соответствует их официальным определениям в ИСО 8402. Остающиеся различия в терминологии в таблице 1 отражают, в частности, желание сохранить непрерывность использования настоящих международных стандартов по сравнению с изданием 1987 г.

1. Во всех этих международных стандартах грамматическая форма методических указаний или текста адресована организации, выступающей в роли поставщика продукции.

2. Использование термина "субподрядчик" подчеркивает взаимосвязь в цепочке поставки трех организационных подразделений, использующих независимый термин по отношению к "поставщику". Если это целесообразно, вместо термина "поставщик" используют термин "организация".

3. Использование термина "субподрядчик" (ИСО 9001 -ИСО 9003) отражает тот факт, что внешнее обеспечение качества, соответствующая взаимосвязь часто обусловлены (явно или неявно) контрактом.

4. Использование термина "организация", относящееся к ИСО 9004, отражает тот факт, что методические указания по общему руководству качеством применимы к любому организационному подразделению независимо от категории продукции или от того, является ли это подразделение самостоятельным или частью более крупной организации.

5. Для удобства пользователей некоторые соответствующие определения, взятые из ИСО 8402, приведены в приложении А.

3.1. Оборудование (технические средства) - материальная продукция характерной формы, состоящая из разрозненных частей.

Примечание 6. Оборудование обычно состоит из произведенных, сконструированных или собранных деталей, запасных частей и (или) узлов.

3.2. Программное обеспечение (средство) - продукт интеллектуальной деятельности, включающей в себя информацию, выраженную через средства поддержки.

7. Программное обеспечение может быть в форме концепций, протоколов или методик.

8. Конкретным примером программного обеспечения является компьютерная программа.

3.3. Перерабатываемые материалы - материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние.

9. Перерабатываемые материалы могут состоять из жидкости, газа, специфических материалов, слитков, прутков или листов.

10. Перерабатываемые материалы поставляют обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам или в рулонах.

3.4. Отрасль промышленности и (или) экономики - группа поставщиков, чьи предложения удовлетворяют соответствующие запросы потребителей и (или) чьи потребители тесно взаимодействуют на рынке.

11. Двойное использование терминов "отрасль промышленности" и "отрасль экономики" означает, что каждый термин используется преднамеренно в конкретных странах или языках.

12. Отрасли промышленности и (или) экономики включают администрацию, воздушное пространство, банковское дело, химикалии, строительство, обучение, продовольствие, заботу о здоровье, досуг, страхование, горное дело, розничную торговлю, связь, туризм и т.д.

13. Понятие "отрасль промышленности и (или) экономики" применимо к мировой или национальной экономике.

3.5. Заинтересованное лицо - лицо или группа лиц с общей заинтересованностью в работе организации-поставщика и условиях, в которых она действует.

3.6. Серия стандартов ИСО 9000 -все международные стандарты, разработанные Техническим комитетом ИСО/ТК 176.

Примечание 14. В настоящее время серия ИСО 9000 включает международные стандарты:

а) ИСО 9000 - ИСО 9004, в том числе все части ИСО 9000 и ИСО 9004;

b) ИСО 10001 - ИСО 10020, в том числе все их части;

4.1. Ответственность за качество

a ) достигать, поддерживать и стремиться к постоянному улучшению качества своей продукции в соответствии с требованиями;

b ) улучшать качество своей работы с целью постоянного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных лиц;

с) обеспечивать уверенность руководства и других работников в том, что требования к качеству выполняются и происходит улучшение качества;

d ) обеспечивать уверенность потребителей и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству поставляемой продукции достигаются или будут достигнуты;

e ) обеспечивать уверенность в том, что требования к системе качества выполняются.

4.2. Заинтересованные лица и их требования

Каждая организация, выступающая в роли поставщика, имеет пять основных групп заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество.

Поставщик должен уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц.

Заинтересованные лица Типичные требования или

Потребители Качество продукции

Работники Карьера (или) удовлетворение работой

Владельцы Показатели инвестирования

Субподрядчики Возможность непрерывного предпринимательства

Общество Ответственное управление

Международные стандарты серии ИСО 9000 сосредоточивают свои методические указания и требования на удовлетворении потребителя.

Требования общества становятся более жесткими во всем мире. Кроме того, требования и запросы становятся более явными при рассмотрении гигиены и безопасности на рабочем месте, защиты окружающей среды (включая сохранение энергии и естественных ресурсов) и безопасности. Учитывая, что международные стандарты серии ИСО 9000 обеспечивают широко практикуемый подход к административным системам, которые могут удовлетворять требования к качеству, эти административные принципы можно использовать в интересах общества и других областях. Совместимость подхода административной системы в этих областях может повышать эффективность организации. Точно так же как технические условия на продукцию и процесс самостоятельны по отношению к требованиям административных систем, технические условия в каждой области должны разрабатываться отдельно.

4.3. Различия требований к системе качества и продукции

Требования к системе качества и продукции различны. Стандарты серии ИСО 9000 применяются в организациях, обеспечивающих продукцией всех категорий и для всех характеристик качества продукции.

Требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Технические условия на продукцию и технические условия на процесс различны и отличаются от применяемых требований или методических указаний семейства ИСО 9000.

Международные стандарты серии ИСО 9000 изложены в виде задач систем качества, которые предстоит выполнить. Эти международные стандарты не описывают, как выполнить эти задачи, но предоставляют такой выбор руководству организации.

4.4. Общие категории продукции

Продукцию подразделяют на категории (разд.3 и приложение А):

а) оборудование (технические средства);

b ) программное обеспечение (средство);

с) перерабатываемые материалы;

Эти категории охватывают все виды продукции, поставляемые организациями. Стандарты серии ИСО 9000 применяют ко всем категориям продукции. Требования к системе качества являются общими для всех категорий продукции, но терминология, детали административных систем и акценты могут отличаться.

Любая организация предлагает на рынке обычно две или более общие категории продукции независимо от отрасли промышленности и (или) экономики. Например, большинство организаций, поставляющих оборудование, программное обеспечение или перерабатываемые материалы, включают в свои предложения элемент технического обслуживания.

Аналитические устройства являются примером того, как технические средства (т.е. средства измерения), программное обеспечение (для выполнения счетных задач с помощью средства измерения), перерабатываемые материалы (такие, как титрованные растворы или образцовые материалы) и услуги (подготовка кадров или ремонт и техническое обслуживание) могут иметь важные отличительные признаки при предложении. Сервисная организация, такая как ресторан, будет располагать оборудованием, программным обеспечением, перерабатываемыми материалами, а также элементами обслуживания.

4.5. Аспекты качества

Для качества продукции имеют значение четыре аспекта:

а) Спрос на продукцию

Первым аспектом является качество продукции в целях удовлетворения требований и возможностей рынка.

b ) Проектирование продукции

Вторым аспектом является качество проектирования характеристик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возможности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проектированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.

с) Соответствие продукции проекту

Третьим аспектом является качество соответствия продукции проекту и обеспечение характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.

d ) Материально-техническое обеспечение продукции

Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.

Для некоторых видов продукции в перечень важных характеристик включают характеристики надежности. Надежность (безотказность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.

Цель методических указаний и требований межгосударственных стандартов семейства ИСО 9000 - выполнить требования всех аспектов качества продукции и обеспечить общие методические указания по руководству качеством.

При рассмотрении всестороннего предложения продукции потребитель будет учитывать дополнительные факторы:

- положение компании-поставщика на рынке и стратегию.

Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла известного финансового положения, располагает авторитетными трудовыми ресурсами и стратегией улучшения финансовых показателей, совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителей будут оценены выше;

- финансовое состояние компании-поставщика и стратегию;

- состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и стратегию.

Эти дополнительные факторы имеют существенное значение при оценке предложений организации-поставщика как предприятия в целом.

Примечание 15. Ценность продукции включает в себя как качество, так и цену, и, как таковая, цена не является аспектом качества.

• - благоприятные возможности для изменений

Рисунок 1 - Выполнение работы как процесса

4.6. Концепция процесса

Международные стандарты серии ИСО 9000 основаны на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. рисунок 1).

Каждый процесс имеет вход. Результатом процесса является выход.

Выход - продукция, материальная или нематериальная.

Процесс сам по себе является (или должен быть) преобразованием, которое добавляет ценность. Каждый процесс включает определенным образом трудовые и (или) другие ресурсы. Выходом может быть, например, фактура, программный продукт, жидкое топливо, прибор для клиники, банковская услуга или промежуточная продукция любой общей категории. Имеются благоприятные возможности для выполнения измерений на входе и в различных местах процесса, а также на выходе. Как показано на рисунке 2, входы и выходы бывают двух типов:

1 - входы (выходы), связанные с продукцией (сплошные линии).

Сырье, промежуточная продукция, конечная продукция, образец продукции

2 - входы (выходы), связанные с информацией (пунктирные линии)

Требования к продукции, характеристики продукции и состояние информации, вспомогательные функции связи, обратная связь о рабочих характеристиках продукции и потребностях, данные измерения образца продукции.

Рисунок 2 - Взаимосвязь процессов (с потоками продукции и информацией) в цепочке поставки

Рисунок 2 иллюстрирует отношения поставщика с субпоставщиком и потребителем в цепочке поставки. В этой структуре цепочки поставки разные входы и выходы должны быть в различных направлениях. В данном контексте понятие "продукция" включает в себя все четыре общие категории продукции.

Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Процессом необходимо управлять по двум направлениям:

- через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции или информации;

- через качество продукции или информации, протекающих внутри структуры.

4.7. Сеть процессов в организации

Каждая организация выполняет работу посредством сети процессов. Структура этой сети, как правило, довольно сложная.

Любая организация - многофункциональная. К функциям относятся: производство, проектирование продукции, управление технологией, маркетинг, подготовка кадров, руководство трудовыми ресурсами, стратегическое планирование, поставка, выписка счетов, техническое обслуживание и ремонт. Важно выделить основные процессы, упростить и расставить их в зависимости от приоритетов с целью общего руководства качеством.

Организации необходимо определить, организовать и управлять своей сетью процессов и взаимодействием. Организация создает, улучшает и обеспечивает постоянное качество в своих предложениях с помощью сети процессов. Процессы и их взаимодействие должны подвергаться анализу и непрерывному улучшению.

Особенно сложно управлять несколькими процессами и их взаимосвязями, например крупными процессами, которые могут охватывать ряд функций. Для выяснения взаимодействия, ответственности и полномочий у каждого процесса должен быть владелец - лицо, несущее за него ответственность. Качество процессов, за которые ответственно исполнительное руководство, таких, как стратегическое планирование, является особенно важным.

4.8. Система качества применительно к сети процессов

Система качества состоит из ряда элементов. Функционирует посредством процессов как внутри, так и во взаимодействии функций. Для эффективности системы качества эти процессы и соответствующие ответственность, полномочия, методики и ресурсы следует определить и развернуть на постоянной основе. В целях эффективности системы качества необходимы координация и совместимость составляющих ее процессов, а также определение их взаимодействия.

4.9. Оценка систем качества

4.9.1. Общие положения

При оценке систем качества необходимо задавать следующие три основные вопроса к каждому оцениваемому процессу:

а) Определены ли процессы и, соответственно, оформлены ли документально их методики?

b ) Полностью ли развернуты и внедрены процессы согласно документации?

с) Являются ли процессы эффективными для достижения ожидаемых результатов?

Совокупные ответы на эти вопросы, относящиеся, соответственно, к подходу, развертыванию и результатам, будут определять выходные данные оценки. Оценка системы качества охватывает широкий диапазон деятельности, некоторые виды которой приведены в подразделах 4.9.2 и 4.9.3.

4.9.2. Анализ со стороны руководства

Одним из видов деятельности исполнительного руководства организации-поставщика является оценка состояния и адекватности системы качества, включая политику в области качества применительно к требованиям заинтересованных лиц. Анализ со стороны руководства обычно учитывает дополнительные факторы, кроме требований, приведенных в ИСО 9001, ИСО 9002 или ИС 9003. Результаты внутренних и внешних проверок служат важным источником информации. Выходные данные анализа со стороны руководства должны вести к повышению эффективности системы качества.

4.9.3. Проверки системы качества

Проверки проводит сама организация или от ее имени (первая сторона), потребители (вторая сторона) или независимые органы (третья сторона). Проверка второй или третьей сторонами повышает объективность.

Внутренние проверки качества первой стороной проводят члены организации или другие лица от имени организации. Они предоставляют сведения для проведения эффективного анализа со стороны руководства, а также корректирующего, предупреждающего или улучшающего действия.

Проверки качества второй стороной проводят потребители организации или другие лица от имени потребителя, если рассматривается контракт или серия контрактов. Они обеспечивают уверенность в поставщике.

Проверки качества третьей стороной проводят компетентные органы по сертификации с целью осуществления сертификации или регистрации, обеспечивая таким образом уверенность потенциальным потребителям.

Основные требования к системам качества содержатся в ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Части 1, 2 и 3 ИСО 10011 содержат методические указания по проверкам.

Примечание 16. Проверку первой стороной часто называют внутренней проверкой, а проверки качества второй и третьей сторонами - внешними проверками качества.

5.1. Ценность документации

В контексте стандартов ИСО 9000 подготовка и использование документации имеет очень большое значение. Соответствующая документация необходима для выполнения следующих задач:

-достижение требуемого качества (продукции);

- оценка систем качества;

5.2. Документация и оценка систем качества

Для целей проверки документальное оформление методик является объективным доказательством того, что процесс был определен, методики одобрены и находятся под управлением.

Только в этих условиях внутренние и внешние проверки могут обеспечить всестороннюю оценку адекватности как развертывания, так и внедрения.

5.3. Документация как поддержка улучшения качества

Документация имеет важное значение для улучшения качества. Когда методики документально оформлены, развернуты и внедрены, появляется возможность установить с уверенностью, насколько правильно производятся операции, и измерить текущие рабочие характеристики. При этом повышается безотказность измерения эффективности изменения. Более того, документированные процедуры, применяемые в соответствии со стандартом, необходимы для поддержания выгод от деятельности по улучшению качества.

5.4. Документация и подготовка кадров

Поддержание последовательности развернутых и внедренных процедур зависит от состояния документации, навыков и подготовки персонала. В каждой ситуации следует добиваться подходящего баланса между влиянием документации и степенью навыков и подготовки кадров. С учетом этого баланса следует проводить проверки системы качества.

Стандарты серии ИСО 9000 предназначены для использования в следующих четырех ситуациях:

а) оказание методической помощи при общем руководстве качеством;

b ) заключение контракта между первой и второй сторонами;

с) одобрение системы качества второй стороной или проведение регистрации;

d ) осуществление сертификации третьей стороной или регистрации.

Компания-поставщик должна ввести в действие и поддерживать в рабочем состоянии систему качества, охватывающую все ситуации, с которыми она сталкивается.

Применительно к ситуации а система будет усиливать конкурентоспособность организации с учетом экономической эффективности.

При ситуации b потребитель может проявить интерес к определенным элементам системы качества компании-поставщика, влияющим на способность компании-поставщика постоянно производить продукцию в соответствии с требованиями, и к связанным с этими элементами риском. Поэтому потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные элементы системы качества и процессы были частью системы качества компании-поставщика, указывая конкретную модель обеспечения качества.

При ситуации с систему качества компании-поставщика оценивает потребитель. Поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту.

При ситуации d система качества компании-поставщика оценена органом по сертификации, и поставщик соглашается поддерживать в рабочем состоянии систему качества для всех потребителей, если иначе не оговорено в контракте. Этот тип сертификации системы качества и регистрации часто сокращает количество и (или) глубину оценок системы качества, проводимых потребителями.

Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех типов. Поставщик может закупать некоторые материалы или компоненты из обычных материально-производственных запасов без предъявления требований к системе качества, оговоренных в контракте, и продавать другим с учетом таких требований. Один и тот же поставщик может продать часть продукции вне контрактных ситуаций, проводя ожидаемую потребителями сертификацию системы качества или нет, а оставшуюся продукцию он может продать в соответствии с контрактными соглашениями.

Поставщик может избрать применение серии ИСО 9000 одним из двух способов, которые могут быть названы "мотивирован руководством" и "мотивирован заинтересованными лицами" соответственно. В каждом случае поставщик должен первоначально обратиться к настоящей части ИСО 9000, служащей руководством по выбору и применению серии ИСО 9000, чтобы понять основополагающие концепции и типы стандартов, входящих в это семейство.

Мотивация подходов заинтересованными лицами является преобладающей практикой во многих странах и отраслях промышленности и (или) экономики. Возрастание применения сертификации и (или) регистрации системы качества является фактором распространения этого подхода.

Когда подход мотивирован заинтересованными лицами, поставщик первоначально внедряет систему качества в ответ на непосредственные требования потребителей или других заинтересованных лиц. Выбранная система качества соответствует требованиям одного из стандартов ИСО 9001-ИСО 9003, если это целесообразно. Руководство компании-поставщика должно играть лидирующую роль при данном подходе, однако работа направляется внешними заинтересованными лицами. Обычно поставщик обнаруживает достижение существенных улучшений в качестве продукции, изменении стоимости и внутренних результатах работы. В то же время или позже поставщик может инициировать деятельность руководства в области качества с целью достижения дальнейших улучшений, создания более полной системы качества по сравнению с выбранной моделью обеспечения качества, являющейся стержневым строительным блоком.

Когда подход мотивирован руководством, само руководство компании-поставщика инициирует работу с учетом возрастающих потребностей рынка и тенденций. При этом ИСО 9004-1 (и применяемые другие составные части ИСО 9004-1) используют с целью введения в действие системы качества, которая будет способствовать достижению качества компанией-поставщиком. Впоследствии поставщик может использовать требования одного из применяемых стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 как модели обеспечения качества для демонстрации адекватности системы качества, возможно, предусматривая заранее сертификацию как предварительную меру по отношению к требованию потребителя.

Система качества, внедренная при подходе, мотивированном руководством, бывает обычно более полной и плодотворной, чем модель, используемая для демонстрации соответствия системы качества.

7.1. Общие положения

В целях общего руководства качеством организации должны использовать серию международных стандартов ИСО 9000 при разработке, внедрении и улучшении своих систем качества в ситуациях, мотивированных как руководством, так и заинтересованными лицами.

Серия ИСО 9000 содержит два вида стандартов методических указаний. Методическую помощь по обеспечению качества предоставляют несколько частей ИСО 9000. Специализированную методическую помощь с целью общего руководства качеством обеспечивают части ИСО 9004. Последние не предназначены для использования в целях интерпретации требований стандартов на обеспечение качества, однако они могут содержать полезные ссылки. Точно так же международные стандарты серии 10000 могут использоваться для ссылок.

Повсюду в серии ИСО 9000 аспект делается на удовлетворение запросов потребителей, установление функциональной ответственности и важность оценивания (насколько это возможно) потенциального риска и выгоды. Все эти аспекты следует учитывать при создании и поддержании в рабочем состоянии эффективной системы качества, а также при ее постоянном улучшении.

Особое внимание необходимо уделить ИСО 9004-1, который относится к общему руководству качеством любой продукции (см. 7.9), применяется ко всем категориям продукции и отраслям промышленности и (или) экономики.

Применяя ИСО 9004-1, поставщик должен установить, исходя из конкретной ситуации, глубину каждого внедряемого элемента системы качества, а также конкретные методики и технологии, которые предстоит использовать; соответствующие части серии ИСО 9000 содержат дальнейшие методические указания.

Подразделы 7.2-7.16 предоставляют организациям методическую помощь в выборе соответствующих международных стандартов серии ИСО 9000, которые обеспечат полезной информацией по внедрению и работе систем качества.

7.2. Выбор и применение

ИСО 9000-1-94 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению

На ИСО 9000-1 должна делать ссылку любая организация, занимающаяся разработкой и внедрением системы качества.

Возросшая в мире конкуренция привела к ужесточению требований, предъявляемых потребителем к качеству. Чтобы быть конкурентоспособными и поддерживать хорошие экономические показатели, организации и (или) поставщики нуждаются в применении все более эффективных систем.

ИСО 9000-1 разъясняет основные концепции, связанные с качеством, и обеспечивает методическую помощь при выборе и применении серии ИСО 9000 для этой цели.

7.3. Руководящие указания по применению

ИСО 9000-2-93 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2. Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003

ИСО 9000-2 следует использовать, если необходимо оказать помощь при внедрении и применении ИСО 9001 - ИСО 9003 (раздел 8).

Стандарт содержит методические указания по применению разделов стандартов, посвященных обеспечению качества, и особенно полезен в процессе первоначального применения.

7.4. Программное обеспечение

ИСО 9000-3-91 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, постановке и обслуживании программного обеспечения

(ИСО 9000-3 имеет отношение исключительно к программному обеспечению ЭВМ).

На ИСО 9000-3 должны делать ссылку организации-поставщики, применяющие систему качества в соответствии с ИСО 9001 к программному продукту или к продукции, включающей элемент программного обеспечения.

Процесс разработки, поставки, технического обслуживания и ремонта программного обеспечения отличается от такого процесса большинства других видов промышленной продукции тем, что в нем нет четко обозначенного этапа производства. Программное обеспечение не "стареет" и, следовательно, деятельность в области качества в процессе этапа разработки имеет первостепенную важность для окончательного качества продукции.

ИСО 9000-3 излагает руководящие указания с целью облегчения применения ИСО 9001 в организациях, занимающихся разработкой, поставкой, техническим обслуживанием и ремонтом программного обеспечения, предлагая соответствующие управления и методику для этой цели.

ИСО 9000-4-93 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 4. Руководство по управлению программой надежности

ИСО 9000-4 следует использовать при необходимости обеспечения надежности (т.е. безотказности, ремонтопригодности и готовности) характеристик продукции.

Возрастающее использование обществом таких услуг, как транспорт, электричество, связь и информация, ведет к более высоким запросам и требованиям потребителя к качеству услуг. Надежность продукции, используемой для таких услуг, является главным фактором, способствующим качеству услуг.

ИСО 9000-4 содержит методические указания по управлению программой надежности, охватывает существенные черты обширной программы надежности при планировании, организации и управлении ресурсами с целью производства продукции, которая будет безотказной и ремонтопригодной.

7.6. Обеспечение качества: проектирование, разработка, производство, монтаж и обслуживание

ИСО 9001-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

ИСО 9001 следует применять, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при проектировании, а также при производстве соответствующей продукции. Установленные требования главным образом на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до обслуживания.

7.7. Обеспечение качества: производство, монтаж и обслуживание

ИСО 9002-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

ИСО 9002 следует применять при необходимости подтверждения способности компании-поставщика к управлению процессами при производстве соответствующей продукции.

7.8. Обеспечение качества: окончательный контроль и испытания

ИСО 9003-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях

ИСО 9003 следует применять, когда необходимо подтвердить способность поставщика к отбору и управлению утилизацией любой несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля и испытаний.

7.9. Общее руководство качеством

ИСО 9004-1-94 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания

На ИСО 9004-1 должна делать ссылку любая организация, собирающаяся разрабатывать и внедрять систему качества.

Для выполнения своих задач организация должна быть уверена в том, что технические, административные и человеческие факторы, воздействующие на качество продукции, будут управляемы, касается ли это оборудования, программного обеспечения, перерабатываемых материалов или услуг.

ИСО 9004-1 дает описание обширного перечня элементов системы качества, относящихся ко всем этапам и видам деятельности жизненного цикла продукции, с тем, чтобы оказать помощь организации в выборе и применении элементов, соответствующих ее потребностям.

ИСО 9004-2-91 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.

На ИСО 9004-2 должны делать ссылки организации, предоставляющие услуги, или организации, чья продукция включает элемент услуги.

Характеристики услуги могут отличаться от характеристик другой продукции и могут включать такие аспекты, как персонал, время ожидания, время поставки, гигиена, доверие и прямая связь с конечным потребителем. Оценка потребителя, часто очень субъективная, является конечной характеристикой качества услуги.

ИСО 9004-2 дополняет методические указания ИСО 9004-1, касающиеся продукции в сфере услуг, описывает концепции, принципы и элементы системы качества, применяемые ко всем формам предоставляемых услуг.

7.11. Перерабатываемые материалы

ИСО 9004-3-93 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 3. Руководящие указания по перерабатываемым материалам

На ИСО 9004-3 должны делать ссылки организации, чья продукция (конечная или промежуточная) производится путем переработки и состоит из твердых веществ, жидкости, газов или комбинаций из них (включая специфические материалы, слитки, прутки или листы). Указанная продукция обычно поставляется в таких объемных системах, как трубопроводы, барабаны, мешки, цистерны, канистры или рулоны.

По своей природе перерабатываемые (объемные) материалы представляют особые трудности для проверки продукции в важных точках в ходе производственного процесса. Это повышает значимость использования статистического выборочного контроля и методик оценки, а также их применения к внутреннему контролю процесса и техническим условиям конечной продукции.

ИСО 9004-3 дополняет методические указания ИСО 9004-1, касающиеся продукции из разряда перерабатываемых материалов.

7.12. Улучшение качества

ИСО 9004-4-93 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

На ИСО 9004-4 должна делать ссылку любая организация, желающая повысить свою эффективность (независимо от внедрения официальной системы качества).

Постоянной целью руководства всеми службами и на всех уровнях организации должна быть борьба за удовлетворенность потребителя и постоянное улучшение качества.

ИСО 9004-4 описывает основные концепции и принципы, административные руководящие указания и методологию (средства и методы) улучшения качества.

ИСО 10011-1-90 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

ИСО 10011-1 следует использовать при организации, планировании, проведении и оформлении проверок систем качества.

Стандарт содержит руководящие указания по проверке существующих и внедряемых элементов системы качества, а также по проверке способности системы достичь определенных целей в области качества.

ИСО 10011-2-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества

ИСО 10011-2 следует использовать при отборе персонала и подготовке экспертов-аудиторов для проведения проверок систем качества.

Стандарт содержит методические указания по квалификационным критериям для экспертов-аудиторов по проверке систем качества. Они касаются образования, подготовки, опыта, личных качеств и способности к руководству, требуемых для осуществления проверки.

7.15. Руководство проверками

ИСО 10011-3-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

ИСО 10011-3 следует применять при планировании руководства программой проверки. Он содержит основные руководящие указания по управлению программой проверок систем качества. Стандарт согласуется с другими частями ИСО 10011.

7.16. Обеспечение качества при измерении

ИСО 10012-1-92 Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования. Часть 1. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования

ИСО 10012-1 следует использовать, когда качество продукции или процесса сильно зависит от способности точного измерения. Он устанавливает основные показатели системы подтверждения пригодности измерительного оборудования, которое будет использоваться компанией-поставщиком. Стандарт содержит требования к обеспечению качества измерительного оборудования компании-поставщика, гарантирующие, что измерения выполнены с преднамеренной точностью и последовательностью. Он также содержит более подробные требования по сравнению с приведенными в ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 и предоставляет методические указания по применению.

8.1. Общие методические указания

При одобрении второй стороной или регистрации (ситуации 6b и 6с ) поставщик и другая сторона должны согласовать, какой международный стандарт будет взят за основу. Выбор и применение модели обеспечения качества, соответствующей данной ситуации, должны обеспечить выгоду как потребителю, так и поставщику.

Изучение выгоды, рисков и стоимостей для обеих сторон определит глубину и характер взаимной информации, а также меры, которые каждая сторона должна предпринять с целью обеспечения должной уверенности в том, что планируемое качество будет достигнуто. Поставщик ответственен за выбор модели для субподрядчиков, если иначе не оговорено с потребителем.

При сертификации и (или) регистрации третьей стороной поставщик и орган по сертификации должны согласовать, какой международный стандарт будет взят за основу. Выбранная модель должна быть адекватной и не вводить в заблуждение с точки зрения потребителей компании-поставщика. Например, роль и характер деятельности по проектированию, если таковая имеет место, являются исключительно важными в выборе ИСО 9001 или ИСО 9002. Выбор и применение модели обеспечения качества, соответствующей данной ситуации, должны также поддерживать цели компании-поставщика. Изучение области деятельности компании-поставщика, на которую будет распространяться сертификат, определит глубину и характер взаимной информации, а также меры, которые каждая сторона должна предпринять для обеспечения уверенности в том, что сертификация проводится в соответствии с требованиями выбранной модели.

8.2. Выбор модели

8.2.1. Три модели для обеспечения качества

Как указано в 7.6 - 7.8, в трех соответствующих международных стандартах определенные элементы системы качества были сгруппированы для образования трех четко различимых моделей, пригодных для демонстрации поставщиками своих возможностей и оценки такой способности внешними сторонами:

а) ИСО 9001 используют, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться поставщиком в процессе проектирования, разработки, производства, монтажа и обслуживания.

b ) ИСО 9002 используют, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться поставщиком в процессе производства, монтажа и обслуживания.

Примечание 17. ИСО 9002 является идентичным ИСО 9001, кроме требований к системе качества, относящихся к управлению проектированием.

с) ИСО 9003 используют, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться поставщиком при окончательном контроле и испытаниях.

В 4.6-4.8 и других пунктах обращают внимание на перспективу процесса. Целью системы качества является выполнение требований к качеству результатов процессов компании-поставщика. Однако требования к системе качества непосредственно направлены на процедуры этих процессов. Поэтому конкретные требования к системе качества в ИСО 9001 - ИСО 9003 выражаются, как правило, словами: "Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры. ".

Области применения международных стандартов (8.2.1) показывают, как следует делать выбор между ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 в соответствии с ситуациями, перечисленными в 6а - 6 d.

8.3. Подтверждение соответствия выбранной модели

Элементы системы качества должны быть документально оформлены и наглядны в соответствии с требованиями выбранной модели.

Подтверждение элементов системы качества и связанных с ними процессов обеспечивает уверенность в:

а) адекватности системы качества;

b ) способности достичь соответствия продукции установленным требованиям.

Ответственность за подтверждение адекватности и эффективности системы качества возлагается на поставщика. Однако поставщик может нуждаться в рассмотрении требований для демонстрации соответствующим заинтересованным сторонам, указанным в подпунктах Ь, с,d разд. 6. Эти соображения могут определять способы, принятые для подтверждения соответствия выбранной модели. Способы могут включать:

- соответствие декларации компании-поставщика;

- предоставление основных документированных объективных доказательств;

- предоставление объективных доказательств одобрения или регистраций другими потребителями;

- проверку третьей стороной;

- предоставление доказательства в виде сертификатов компетентной третьей стороны.

Любой из этих способов или комбинация из них могут применяться в ситуациях, перечисленных в подпунктах b и с разд. 6. В отношении ситуации, указанной в подпункте d этого раздела, применимы последние два способа.

Характер и степень подтверждения могут различаться в разных ситуациях в соответствии со следующими критериями:

а) экономические аспекты, практика и условия использования продукции;

b ) сложность и степень новизны, необходимые при проектировании продукции;

с) сложность и трудности производства продукции;

d) способность оценки качества продукции на основе проведения окончательного контроля и только испытаний;

e ) требования общества к продукции;

f) результаты деятельности поставщика в прошлом;

g ) степень партнерства в отношениях с потребителем.

8.4. Дополнительные соображения в контрактных ситуациях

8.4.1. Подбор и элементы, входящие в контракт

Опыт показал, что при наличии ограниченного фиксированного количества международных стандартов можно почти в каждой данной контрактной ситуации выбрать один, адекватно удовлетворяющий потребностям. Однако в одних случаях определенные элементы системы качества могут быть опущены, а в других случаях - дополнительно включены. Подбор может также касаться степени подтверждения элементов системы качества. Если "подгонка" должна удостоверить необходимость, то ее следует согласовать между потребителем и поставщиком и оговорить в контракте.

8.4.2. Анализ элементов системы качества, входящих в контракт

Обе стороны должны проанализировать предлагаемый контракт, чтобы быть уверенными, что они понимают требования к системе качества и эти требования взаимоприемлемы с учетом экономических аспектов и рисков, обусловленных соответствующей ситуацией обеих сторон.

8.4.3. Дополнительные требования к обеспечению качества

Может возникнуть необходимость точно определить такие до дополнительные требования в контракте, как статистическое управление процессом или требования к системам на безопасность продукции.

8.4.4. Оценка, предшествующая заключению контракта

Оценка системы качества компании-поставщика согласно ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 и, если это необходимо, дополнительных требований часто осуществляется до заключения контракта с целью установления способности компании-поставщика удовлетворить требования. Во многих случаях оценки проводятся непосредственно потребителем.

8.4.5. Проверка после получения заказа на подряд в соответствии с контрактом

Непрерывное подтверждение системы качества компании-поставщика после получения заказа на подряд в соответствии с контрактом может производиться с помощью серии проверок качества, осуществляемых потребителем, агентом компании-поставщика или согласованной третьей стороной.

А. 1 Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

1 8. При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных установок, потребности четко устанавливаются, тогда как в других условиях предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены.

19. Во многих случаях потребности могут меняться со временем, это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству.

20. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, окружающая среда, экономические и эстетические требования и т.п.

21. Для выражения превосходной степени в сравнительном или в количественном смысле при проведении технических оценок термин "качество" может применяться с качественным прилагательным. Например, могут использоваться следующие термины:

а) "относительное качество", когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле (не путать с градацией);

в) "уровень качества" в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и "мера качества", когда проводят точные технические оценки.

22. Достижение удовлетворительного качества включает все стадии петли качества как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения; например, качество, обусловленное определением спроса; качество, обусловленное проектированием продукции; качество, обусловленное соответствием; качество, обусловленное материально-техническим обеспечением продукции на протяжении ее жизненного цикла.

23. В некоторых справочных источниках качество обозначается как "пригодность для использования" или "соответствие цели", или "удовлетворение нужд потребителя", или "соответствие требованиям". Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

А. 2 Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Примечание 24. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

А. 3 Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

25. Обязанности по общему руководству лежат на всех уровнях администрации, но управлять им должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

26. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

А.4 Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

27. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества.

28. Система качества организации предназначена прежде всего для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире требований определенного потребителя.

29. В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

А.5 Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

30. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на контролирование процесса, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех стадиях петли качества для достижения экономической эффективности.

31. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

А.6 Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

32. Существуют как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества:

а) внутреннее обеспечение качества - в рамках организации создает уверенность у руководства;

b ) внешнее обеспечение качества - в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей и других лиц.

33. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

34. Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

А.7 Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

А.8 Продукция - результат деятельности или процессов.

35. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них.

36. Продукция может быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, знания или понятия), или комбинацией из них.

37. Продукция может быть основной (предлагаемой потребителям) или побочной (загрязняющие вещества или с нежелательными воздействиями).

А. 9 Услуги - результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности поставщика но удовлетворению потребностей потребителя.

38. Поставщик или потребитель могут быть представлены при взаимодействии персоналом или оборудованием.

39. Непосредственное взаимодействие потребителя с исполнителем может быть существенным для предоставления услуги.

40. Поставка или использование материальных видов продукции может быть частью предоставления услуги.

41. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции.

А. 10 Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщиком.

42. В контрактной ситуации потребитель называется покупателем.

43. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

44. По отношению к организации потребитель может быть внешним или внутренним.

A .11 Поставщик - организация, предоставляющая продукцию потребителю.

45. В контрактной ситуации поставщик может быть назван подрядчиком.

46. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организация.

47. По отношению к организации поставщик может быть или внешним, или внутренним.

А.12 Процесс - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует вход в выход.

Примечание 48. К ресурсам относят персонал, финансы, средства обслуживания, оборудование, методы и методику.

При применении серии ИСО 9000 важны характеристики продукции и процесса, которые должны учитываться:

a) руководство компании-поставщика - в целях управления качеством при планировании подхода и глубины внедрения элемента системы качества (см. 7.1);

b) эксперты и аудиторы - при планировании проверок первой, второй и третьей сторонами (см. 4.9.3);

c) поставщик и потребитель совместно - при выборе и (или) "подгонке" требований к системе качества для двустороннего контракта (см. 8.4).

Примечание 49. В ИСО 9000-87 эти факторы были приведены в качестве методического указания только для подпункта с .

а) Сложность проектирования - трудности проектирования продукции, а также процессов производства и поддержки, или необходимость периодического изменения проекта;

b ) Завершенность и устойчивость проекта продукции - степень того, насколько совокупность проекта продукции известна и доказана с помощью проведения испытаний или на основе имеющейся практики.

с) Сложность производственного процесса

С ложность производственного процесса определяют следующие факторы:

1) существование проверенных производственных процессов;

2) необходимость разработки новых процессов;

3) количество и разнообразие требуемых процессов;

4) влияние процесса (ов) на рабочие характеристики продукции;

5) необходимость управления процессом.

d ) Характеристики продукции - сложность продукции, количество взаимодействующих характеристик и критичность каждой из них по отношению к рабочим характеристикам.

e ) Безопасность продукции - риск возможности отказа и последствия такого отказа.

f ) Экономические показатели - экономические затраты как поставщика, так и потребителя по приведенным выше факторам в сравнении с риском стоимости и затрат, связанных с несоответствием продукции.

Настоящая серия ИСО 9000, особенно международные стандарты для использования в контрактных ситуациях, при оценке или сертификации (ИСО 9001 - ИСО 9003), широко применяется во всем мире во многих отраслях промышленности и (или) экономики по отношению к продукции, относящейся к четырем общим категориям продукции. Были разработаны различные системы, характерные для отдельных отраслей промышленности и (или) экономики.

Важно отличать системы, которые применяют без изменения серию ИСО 9000, от систем, использующих ограниченные версии этих международных стандартов. Если бы серия ИСО 9000 стала только ядром резкого увеличения производных локальных стандартов, отличающихся по содержанию и структуре от серии ИСО 9000, то тогда было бы мало места для стандартизации в мировом масштабе. Отметим еще раз, в мире могли бы быть ограничения в торговле из-за резкого увеличения стандартов и несогласованных требований.

К счастью, современное глобальное развитие рыночных тенденций подводит многих пользователей стандартов к стратегическому осознанию того, что им необходимо и должно соответствовать международным стандартам. Международные стандарты серии ИСО 9000 и планы по постоянному пересмотру предназначены обеспечить необходимые области применения, содержание и гибкость, чтобы своевременно удовлетворять потребности рынка.

На рисунке C. I показаны виды практикуемой в соответствии со стандартами деятельности, рекомендуемые в каждой из четырех применяемых областей в рамках общего руководства качеством и обеспечения качества. Любая система оценки и сертификации третьей стороной должна функционировать согласно методикам, которые полностью соответствуют всем международным стандартам ИСО, руководствам и практическому опыту, как это требуется для взаимного международного признания сертификации систем качества.

РисунокC .I - Матрица деятельности, связанной с применением стандартов на обеспечение качества

О - менее полное требование, чем в ИСО 9001 и ИСО 9002;

Х - элемент отсутствует.

ИСО 9000-2-93 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2. Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003

ИСО 9000-3-91 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения

ИСО 9000-4-93 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 4. Руководство по управлению программой надежности

ИСО 9001-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

ИСО 9002- Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

ИСО 9003-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях

ИСО 9004-1-94 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания

ИСО 9004-2-91 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам

ИСО 9004-3-93 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 3. Руководящие указания по перерабатываемым материалам

ИСО 9004-4-93 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

ИСО 10011-1-90 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

ИСО 10011-2-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества

ИСО 10011-3-91 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

ИСО 10012-1-92 Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования. Часть 1. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования

ИСО 10013* Руководящие указания по выбору статистических методов при стандартизации

ИСО/Технический Руководящие указания по разработке

отчет 13425* руководств по качеству

ИСО Справочник 3: Статистические методы

© 2007 ООО «МЦК» Независимая строительная экспертиза недвижимости: обследование зданий, контроль качества строительства, техническое проектирование домов в Москве и регионах России. Энергетическое обследование зданий и энергоаудит предприятий.