Руководства, Инструкции, Бланки

Стандарт Поведения Персонала В Чс В Гостинице Образец img-1

Стандарт Поведения Персонала В Чс В Гостинице Образец

Рейтинг: 4.5/5.0 (1681 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

ИСК в СУД

Акт гостиницы образец

Анкета лица, прибывшего в гостиницу

Формы первичного учета применяются в гостиницах независимо от форм собственности. К формам даны краткие указания по их применению и заполнению с тем, чтобы было обеспечено единство методологии и системы показателей в учетной документации, которая охватывает вопросы учета услуг и расчетов по ним. Формы применять в учетной практике без каких-либо изменений и дополнений. Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, а также лица, перечисленные в п. 4 Инструкции о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОПП МВД СССР, 1984 г.), заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Дизайн форм документов первичного учета гостиница выбирает индивидуально на собственное усмотрение. При этом дизайн должен учитывать элементы собственного фирменного стиля гостиницы, сведений об обитателе и возможности как электронного, так и ручного заполнения документа. Если форма документа имеет, кроме печатного, еще и электронный вариант, оба должны быть выдержаны в едином стиле.

Цель использования конкретной формы обусловливает процедуру изготовления бланка данной формы:

- формы документов, используемые для оформления регистрации и расчетов с проживающим, должны быть изготовлены специализированным предприятием с учетом требований в отношении качества и дизайна

- формы документов, используемые только для внутреннего учета, могут быть распечатаны непосредственно на предприятии.

Номер (место) в гостинице предоставляется гражданам при наличии паспорта или документа, его заменяющего (военного билета, водительских прав), и заполненной анкеты проживающего. Гражданин, прибывший в гостиницу, заполняет анкету проживающего в одном экземпляре на основании документа, удостоверяющего личность, и передает портье (администратору) вместе с этим документом для регистрации. После регистрации документ возвращают владельцу, а анкету заносят в картотеку. Анкеты хранятся в службе приема и размещения гостиницы в период проживания гражданина в гостинице и в течение месяца с момента его выбытия из гостиницы, после чего их передают в архив, где хранят в течение года, а потом уничтожают по акту. Анкеты в картотеках размещают в алфавитном порядке.

Образец анкеты лица, прибывшего в гостиницу Мы можем подготовить для Вас документы, подтверждающие оплату проживания в гостинице.

Вам нужны гостиничные квитанции. Тогда вы по адресу. У нас вы можете купить квитанции с гостиниц по всей России. Возможны разные комбинации, но главным, является кассовый чек. подтверждающий внесение наличных в кассу гостиницы. К нему обычно в дополнение подготавливается "Счет" установленного образца. По традиции многие считают, что это "Счет Форма-3Г". но это не совсем так. Подробнее на тему: " Форма 3-г как таковая отменена." Хоть форму 3Г упразднили, многие гостиницы её используют до сих пор, и многие бухгалтера настаивают на её наличии.

Так же к кассовому чеку в дополнение могут быть выданы такие документы как "Счет-фактура". "Акт выполненых работ(оказанных услуг)" .

  1. Дата и время заезда (время обязательно)
  2. Дата и время выезда
  3. Дата и время по чеку ККМ.
  4. Цена и количество суток
  5. ФИО полностью.
  6. Гостиница какого города?
  7. В каком городе находитесь Вы?
  8. И какие сроки на выполнение данной задачи?

Сделать свою гостиницу любимым местом для гостей, - и любимым местом для работы! - помогут Вам Стандарты Обслуживания. Это Книга Стандартов сотрудника гостиницы, в которой объяснены все аспекты работы с гостями, руководством и коллегами. Это Ваш корпоративный стандарт радушия, заботы и внимания!

Книга Стандартов поможет вам организовать прием и обслуживание гостей в своей гостинице на стабильно высоком уровне. Это образец документов - на бумаге и на компакт-диске. Отредактировав его, Вы быстро сможете ввести новые стандарты в своем предприятии.

С помощью этих документов Вы сможете задать стандарты работы для всех сотрудников гостиницы и добиться их выполнения. Четко сформулированные правила сервиса и поведения во всех рабочих ситуациях нужны каждому отелю. Для того, чтобы требовать от служащих одинаково качественного сервиса, Вам нужно написать свои требования простым и понятным языком.

Наверное, каждый руководитель гостиницы начинал писать такие правила для своей компании. Возможно, ежедневная «рутина» мешала Вам закончить и систематизировать эту работу? Теперь Вам не нужно тратить много времени и сил - возьмите наши «Стандарты» за образец.

Откройте файлы в Microsoft Word с компакт-диска, и внесите коррективы, которые отразят специфику вашей гостиницы. Распечатайте получившийся документ и введите «Стандарты» приказом по предприятию. Если необходимо, примите экзамен на знание «Стандартов». Обяжите руководителей служб и подразделений контролировать соблюдение стандартов всеми сотрудниками. Результаты - довольные гости и позитивная рабочая атмосфера - не заставят себя ждать!

На сколько «звезд» расчитаны наши стандарты? Если вы давно в бизнесе гостеприимства, то знаете, что система классификации гостиниц описывает требования к помещениям, оборудованию и набор услуг. Наш пример Стандартов удовлетворит и отель, классифицированный на 3, 4 и 5 звезд, и уютную семейную гостиницу (для малых отелей есть специальная версия). В своем предприятии именно Вы задаете стандарты в соответствии с его уровнем. Поэтому вы изменяете документ для себя: упрощаете его или, наоборот, берете более высокую планку. Но, независимо от «звездности» гостиницы, Ваши гости ожидают встретить гостеприимный и четко работающий персонал. А Ваши сотрудники ждут от Вас ясных правил работы.

Поэтому нашими Стандартами уже воспользовались самые разные отели, от предприятий Управления делами Президента РФ до миниотеля «Юрьево Подворье» на 11 номеров в г. Вельск.

Также к Стандартам дополнительно мы прилагаем солидный пакет внутрифирменных положений и распорядков, которые увязаны в единую систему работы с персоналом - ознакомьтесь со списком приложений.

Еще Вы получите широко известный за рубежом доклад «Думайте о клубнике». Этот доклад, как «руководство по руководству», включен во многие учебники по гостиничному и ресторанному бизнесу в США и других странах.

Известно, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Просто посмотрите на оглавление Стандартов Обслуживания - и Вы увидите, что это наиболее полный комплект документов, который охватывает все элементы работы гостиницы. Общий объем документов - 282 страницы. и это не просто отдельные документы, а комплексная система. Сколько времени Вы сэкономите, если воспользуетесь готовыми Стандартами Обслуживания?

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Назначение документа

1.2. Структура Компании и взаимоотношения сотрудников

2. ИСТОРИЯ, МИССИЯ, КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ

2.1. История отеля.

2.2. Миссия, ценности и приоритеты ОАО «Гостиница»

3. ПОЛОЖЕНИЯ И РУКОВОДСТВА КОМПАНИИ

4. СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ, УСТАНОВЛЕННЫЕ В ГОСТИНИЦЕ

4.1. Стандарты оформления документов в ОАО «Гостиница»

4.2. Правила телефонных коммуникаций

4.3. Этикет служебного поведения

4.4. Стандарт поведения в конфликтной ситуации в коллективе

4.5. Общие стандарты обслуживания гостей

4.6. Международные стандарты обслуживания

4.7. Стандарт поведения персонала гостиницы

4.8. Конфликтные ситуации. Жалобы гостей

4.9. Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях

4.10. Стандарты внешнего вида

5. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ СЛУЖБ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

5.1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

5.1.1. Стандарты обслуживания гостей

5.1.2. Процедура регистрации

5.1.3. Процедура выписки

5.1.4. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя

5.1.5. Стандарт приема заявок на бронирование

по почте, по факсу

5.1.6. Стандарт приема и оформления заявок

на бронирование по безналичному расчету

5.1.7. Стандарт приема отказа от бронирования

5.1.8. Стандарт приема иностранных граждан

5.1.9. Стандарт размещения групп туристов

5.4.2. ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР

5.4.3.1. Стандарт обслуживания гостей. Швейцар

5.4.3.2. Функциональные обязанности швейцара

5.4.3.3. Стандарт поведения швейцара

5.4.3.4. Стандарты внешнего вида швейцара

5.5. СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

5.5.1. Охранник службы безопасности:

5.5.2. Процедура встречи и проводов посетителей в вестибюле гостиницы

5.5.3. Действия охранника в стандартных конфликтных ситуациях

5.5.4. Стандарт поведения охранника

5.5.5. Стандарты внешнего вида охранника

5.6. СТОРОЖ АВТОСТОЯНКИ

5.6.1. Стандарт работы и обслуживания

5.6.2. Стандарт поведения

5.6.3. Стандарты внешнего вида

5.7. ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ СЛУЖБА

5.8. АВТОТРАНСПОРТНАЯ СЛУЖБА

6. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА

6.1. Прием на работу новых сотрудников

6.2. Оформление трудовых отношений

6.3. Порядок прохождения испытательного срока

7. СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ

1 - Основные положения кадровой политики

2 - Правила внутреннего трудового распорядка

3 - Положение об оплате труда и премировании работников ОАО «Гостиница»

4 - Положение о коммерческой тайне

5 - Положение о защите персональных данных работников

6 - Положение об обучении работников

7 - Порядок проживания в гостинице «Гостиница»

8 - Инструкция по санитарному содержанию помещений

9 - Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничного хозяйства

10 - План обучающих тренингов для работников гостиницы.

11.1 Индивидуальный план введения в должность.

11.2 Профессиональный профиль должности

11.3 Личный план развития

12 - Инструкция по оказанию первой помощи

13 - Стандарты оформления документов

14 - Информационная папка Гостя

15 - Ресторан. Стандарты Обслуживания

ДУМАЙТЕ О КЛУБНИКЕ - доклад

Здесь Вы можете загрузить выдержки из Стандартов Обслуживания. Вы сможете составить представление о содержании документов.

Версии отличаются количеством описанных служб и подразделений, а также подробностью регламентирования процессов. Так, в редакции "Hotel edition" в списке приложений вы найдете "Положение о коммерческой тайне" - это полноформатный документ с перечнем сведений КТ. В редакции "Малый отель" включена "Памятка о соблюдении коммерческой тайны" - документ на 1 страницу, которого будет достаточно в небольшой фирме.

Регистрация клиента гостиницы по прибытии

01 сентября 2010 | 23:23

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД Российской Федерации.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице. регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор руководствуется Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области, утвержденными постановлением Правительства Москвы и Правительства Московской области от 26.12.1995 г. № 103043 в новой редакции (с внесенными изменениями и дополненными постановлениями Правительства Москвы и Правительства Московской области от 28.11.2000 г. № 947-147/37 и от 05.02.2002 г. № 101-1111/27/4).

Согласно этому документу при оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека.

Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные вносятся полностью. Типичная ошибка - отсутствие полной даты рождения, наименования органа выдавшего документ или указание неполного адреса места жительства, что в последующем вызовет нарекания контролирующих органов.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.

При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Таким образом, если в этом есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел. Это бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица. Иногда им требуется реальная анкета с подписью проживавшего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и Размещения необходимо соблюсти некоторые формальности:

  1. Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения.
  2. Иметь разрешение руководителя отеля или службы на просьбу представителей органов внутренних дел.
  3. Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности и записать данные документа.
  4. Если необходимо временное изъятие анкеты - составить Акт о временном изъятии документа и оговорить сроки его возврата, проконтролировать возврат.
  5. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности отеля и его гостей.

Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) РУВД Москвы. Эту работу чаще всего поручают курьеру или водителям гостиницы. В службе приема и размещения ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, количество передаваемых документов, регистратор ставит свою подпись. Сотрудник центрального справочного бюро при получении документов сверяет их количество, правильность заполнения, ставит свою подпись в журнале и возвращает его представителю гостиницы. Курьер обязан получить в ЦАСБ ЕУВД Москвы отметку должностного лица о приеме указанных анкет. Неряшливо заполненные, с недостающими анкетными данными регистрационные формы могут быть возвращены в отель с нареканиями в журнале в письменной форме. Предоставление учетных документов в адресно-справочную службу ЕУВД г. Москвы должно производиться гостиницей ежедневно. Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания.

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве (документ аналогичен свидетельству о регистрации по месту пребывания). Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем, так же как и анкета, переходит в архив гостиницы .

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Поскольку регистрация иногородних граждан в Москве является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в связи с актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц на предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде штрафа в размере 50 МРОТ в РФ. Те же нарушения, совершенные повторно в течение одного года после наложения предыдущего взыскания, влекут наложение штрафа в размере 100 МРОТ в РФ.

В начале &uarr Оглавление

Бухгалтерия не принимает в качестве подтверждающего документа за проживание в гостинице КВИТАНЦИЮ, с печатью, в которой

Голосование за лучший ответ

Мария Кленовская Профи (856) 3 года назад

Если нет КСА, то Вам должны были выдать квитанцию от приходного кассового ордера. Сам приходный КО является основанием для оприходования денег в кассу гостиницы, а квитанция от него - Вашим оправдательным документом.

Миланья Панамкина-Швондер Просветленный (44402) 3 года назад

Раньше гостиницы могли использовать бланк строгой отчетности «Счет» по форме № 3-Г. Он служил документом, подтверждающим как оплату услуг гостиницы, так и факт проживания в ней. Однако в настоящее время данный бланк применять нельзя. В соответствии с постановлением Правительства РФ от 06.05.08 № 359 (далее — постановление № 359) эта форма, как и другие старые БСО, прекратила действовать с 1 декабря 2008 года.

Тем не менее, некоторые гостиницы продолжают выписывать счета по форме № 3-Г. Может ли такой документ служить основанием для включения в расходы стоимости проживания? Ответ чиновников однозначный: нет, не может (письма Минфина России от 07.08.09 № 03-01-15/8-400 и от 18.08.10 № 03-03-06/1/556). Ссылаясь на постановление № 359, специалисты Минфина отмечают: гостиницы могут использовать самостоятельно разработанный бланк строгой отчетности. В нем обязательно должны быть реквизиты, указанные в пункте 3 Положения*, утвержденного постановлением № 359. При этом, добавляют чиновники, утверждение формы такого документа уполномоченными федеральными органами

из исполнительной власти, в том числе Минфином России, не требуется. Если же гостиница применяет контрольно-кассовую технику, то в качестве документа, подтверждающего оплату ее услуг, она выдаст кассовый чек.

Выдержка из 2-го письма от 18.08.2009 -Гостиницы могут самостоятельно разработать бланк документа, который подтверждает прием денег за проживание. Важно лишь, что бы такой документ содержал обязательные реквизиты, оговоренные в действующем положении об осуществлении наличных денежных расчетов без применения ККТ. Вот они:

а) наименование документа, шестизначный номер и серия

б) наименование и организационно-правовая форма — для организации фамилия, имя, отчество — для индивидуального предпринимателя

в) место нахождения постоянно действующего исполнительного органа юридического лица (в случае отсутствия его отсутствия — иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности)

г) ИНН, присвоенный организации (индивидуальному предпринимателю)

е) стоимость услуги

ж) размер оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты

з) дата осуществления расчета и составления документа

и) должность, фамилия, имя и отчество лица, ответственного за совершение операции и правильность ее оформления, его личная подпись, печать организации (индивидуального предпринимателя)

к) иные реквизиты, которые характеризуют специфику оказываемой услуги и которыми вправе дополнить документ организация (индивидуальный предприниматель).

Другие статьи

Страница: 8

Правила поведения персонала в гостинице

Для скачивания работы включите JavaScript в Вашем браузере

деятельности человека по их созданию и использованию. Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: • безопасность и экологичность при обслуживании; • эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; • знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; • знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; • знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет.

Продолжение на след. странице

Введение 1 Глава 1. Понятие Качества В Индустрии Гостеприимства .1 1.1. Факторы, Влияющие НА Качество Гостиничных Услуг 1 1.1.1. Материально - Техническая БАЗА 1 1.1.2. Технологии Обслуживания 1 1.1.3. Человеческие Ресурсы 1 1.1.4. Управление КачествоМ

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы 1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия 1.2 Квалификационные требования,

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имидж 1.1. Основные составляющие имиджа 1.2. Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы Глава 2. Процесс формирования имиджа гостиницы Глава 3. Анализ гостиничной

1. Введение 2. Пожарная безопасность 3. Безопасность гостей в отеле 4. Безопасность гостей в воде 5. Защита информации 6. Как избежать банкротства 7. Заключение Введение Большинство из нас большую часть года живет дома. Но многие из нас на протяжении

5ballov.qip.ru рекомендует:

С приходом лета начался период, когда выпускники школ выбирают куда пойдут учиться дальше. Конечно, это совсем не легкий выбор, но помочь в выборе может рейтинг вузов на нашем сайте. Также в этом разделе представлена вся нужная для абитуриентов информация.

Прежде, чем идти в выбранный вуз с документами, нужно сначала получить аттестат, который выдается после сдачи экзаменов. А подготовиться к ним можно в нашем разделе ЕГЭ. Там также представлены варианты за прошлые года.

Для девятиклассников не менее важно окончание учебного года. Их также ждет государственная итоговая аттестация. Подготовиться к ней можно на нашем сайте в разделе ГИА. Главное помнить: самоподготовка - это путь к успешной сдаче.

Последние запросы

Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях - Бібліотека

2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях

Обязанностью менеджмента гостиницы является разработка мероприятий по поведению в экстремальных ситуациях, таких, как пожары, наводнения, землетрясения, ураганы, смерчи и т. д. если они касаются гостиницы. Медицинские несчастные случаи и преступления, включая воровство, следует также учитывать. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.

Дежурный администратор должен возглавлять командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны и/ или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

Медицинские несчастные случаи

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. Обязанность службы безопасности согласно политике управления - быть готовыми правильно вести себя при несчастных случаях. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающий гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.

Поскольку гостиницы обычно имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.

Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.

Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает эту пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний.

Администрация гостиницы может разработать форму-описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, такие как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, шрамы, татуировки и что-нибудь не обычное. Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться о прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.

После случившегося администрация должна известить милицию.

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей и уполномоченных ими лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы обязан:

ü разрабатывать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности;

ü в соответствии с нормативными актами по пожарной безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

ü обеспечить выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;

ü организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности;

ü содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты;

ü проводить служебные расследования пожаров.

В гостиницах, с целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.

Согласно законодательства, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Горничная должна знать расположение пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит, кто сообщил.

Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плана эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыть дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель спрыском вниз и направить струю в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.

Международные стандарты обслуживания клиентов в отеле - Реферат, страница 2

2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц

Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. 6

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. 7

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно прямо, но не напряженно;

походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;

при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;

считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;

пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

нельзя смеяться с широко открытым ртом;

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. 8

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом.На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М. Аспект – Пресс, 1995.

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М. ПрофОбИздат, 2000.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М. ПрофОбИздат, 2003.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М. Каро, 1999.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М. ЮНИТИ, 1998.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М. ПрофОбИздат, 2001.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны). учебник / -М. Экономика, 2000.

Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М. Проспект, 2004.

Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М. ЮНИТИ, 2002.

Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М. ЮНИТИ, 1999.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М. ПрофОбИздат, 2005.

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М. Финансы и статистика, 2003.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М. Юнити, 1998.

Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М. Гардарики, 2002.

1  Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М. ПрофОбИздат, 2005

2  Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М. Финансы и статистика, 2003

3  Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М. Проспект, 2004

4  Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М. ПрофОбИздат, 2001

5  Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М. ПрофОбИздат, 2000

6  Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М. ЮНИТИ, 1999

7  Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М. ЮНИТИ, 1998

8  Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005