Спин-продажи нил рекхэм практическое руководство pdf

Однако в каждом конкретном случае вам необходимо убедить покупателя в том, что у вас есть что ему предложить. Честно говоря, я описал ньюкаслское исследование, чтобы побудить вас читать книгу внимательно. Я не жду, что вы поверите в существование волшебного метода, который вдруг превратил убыточный филиал в процветающее предприятие. Нет. Чем крупнее продажа, тем слабее взаимосвязь между количеством скрытых потребностей и успехом (рис. 4.4). Что это означает? Каждый человек, принимающий решение о покупке, должен взвесить два противоположных фактора. Большинство распространенных техник закрытия на деле неэффективны, поэтому вместо них я буду описывать наилучшие пути получения обязательств от клиентов при крупных продажах. – Методы исследования. Туманное отличие На первый взгляд деление вопросов на открытые и закрытые кажется делом очень простым. Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Теперь давайте посмотрим, как успешный продавец из той же торговой организации оценивает результаты своей встречи. Итак, вопрос, подразумевающий развернутый ответ по определению, считается открытым, даже если покупатель дает односложный ответ; тот же принцип действует для закрытых вопросов. Эта информация подтверждает, что по мере увеличения размера продажи растет необходимость выявлять и явные потребности, а не только скрытые.

Планирование должно быть систематической и целенаправленной деятельностью, которая заставляет встречу работать. Если бы это было деловым решением, я смог бы скрыть его где-нибудь в бюджете, так что даже Бетти, наш проницательный и вечно подозрительный бюджетный контролер, ничего бы не заметила. Для продаж с многократными встречами такой стиль неприемлем, и его использование обычно приводит к провалу сделки. Руководство компании разрешило нам посещать встречи ее продавцов с клиентами, так что мы имели возможность проследить использование вышеуказанных вопросов во время встреч по продажам. Успех в небольших продажах Эффективность этого метода основывается на обманчиво простом условии – возможности определить успех встречи. Вы не сможете понять, что делает встречу успешной, пока у вас не будет какого-либо объективного определения успеха. Вдвоем мы провели ужасную встречу с покупателем, которого так сильно раздражал мой спутник, что нас попросили уйти.

Neil Rackham) — известный исследователь продаж и проблем маркетинга, лектор и автор нескольких книг-бестселлеров, разработчик популярной техники продаж по методу SPIN, консультант многих известных корпораций. Итак, встречи в случае малой (простой) продажи могут иметь два варианта исхода: заказ, при котором вы устанавливаете деловые отношения, и отказ, в случае которого покупатель уходит от вас. Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования. Джон К. Ну да, чтобы покупатель положительно думал о нас. Такой тип выгоды может быть весьма эффективным в малых продажах и абсолютно провальным в крупных. Я познакомлю вас с новым типом выгоды, который подходит для крупномасштабных сделок. Вы можете не согласиться с моими словами. Я к этому привык. Настолько ли существенны эти различия, чтобы требовать иных навыков постановки вопросов при развитии потребностей в крупной продаже? Наиболее правдоподобное объяснение заключается в том, что в крупных продажах одни типы вопросов оказывают более сильный эффект на исход встречи, чем другие. Многие продавцы – особенно это касается тех, кто занят в торговле высокотехничными продуктами, – не задают достаточного количества вопросов во время продажи. Могу ли я договориться о том, чтобы конкретизировать или проверить материал?

Самый простой и наиболее эффективный совет, который я могу предложить, таков: научите ваших людей понимать разницу между отсрочкой и прогрессом и заставьте их не довольствоваться постановкой таких целей встречи, которые приводят к отсрочке. Меня утешала мысль, что я не единственный, кто время от времени покупает бесполезные вещи, – возможно, и у вас есть такая же полка. Позвонив через месяц, вы не сможете пробиться ко мне, и наша встреча никогда не состоится. Переговоры, управленческие взаимодействия, интервью и групповые дискуссии – это лишь некоторые из областей, охваченных Huthwaite и прочими исследовательскими командами, – имеют общую основу. По статистике, существует четкая связь между использованием вопросов и успехом во взаимодействии сторон. Цели встречи можно очень легко и логично объяснить впоследствии, подогнав их под истинные события. Джон К. Ну, например, покупатель сказал, что моя презентация произвела на него впечатление. Может ли быть так, что вопросы не влияют на успех в крупных продажах? Поэтому я думаю, что настоящее умение продавать состоит не только в том, чтобы заставить покупателя признаться в существовании проблем.

• Интервьюер: Однако, возвращаясь к только что прошедшей встрече, – покупатель не дал согласия на действие, которое продвинуло бы продажу вперед?
• Джон К. Нет. Но я уверен, что встреча много дала для развития хороших отношений с клиентом.
• Реакция Джона К. типична для неопытных продавцов. Он думает, что встреча может быть успешной потому, что получены некоторые положительные отзывы от покупателя.
• Однако, возвращаясь к нашим определениям результата встречи, его встреча закончилась отсрочкой. Не было конкретного действия, согласованного с покупателем, которое бы продвинуло продажу вперед.
• Как и у многих новичков в сфере продаж, цели встречи у Джона – собрать информацию и выстроить отношения – не способствуют достижению прогресса. А теперь давайте ознакомимся с подходом одного из высокопрофессиональных продавцов компании, Фреда Ф. к типичной встрече.
• Фред Ф. Я хотел вызвать какое-то движение, потому что знал, что буду вынужден противостоять натиску конкурентов, и не собирался терять время впустую.
• Фред Ф. Да. Видите ли, если я чувствую, что встреча стоящая, то считаю нужным как-то действовать – каким-то образом двигать продажу вперед.
• Иначе это пустая трата времени – и своего, и клиента.
• Интервьюер: Можете ли вы дать пример цели встречи, которая бы показывала это движение?
• Фред Ф. Конечно. В данном случае я хотел заставить их главного инженера прийти на наш завод для обсуждения технико-экономических вопросов с нашим техническим персоналом.
• Это продвинуло бы встречу вперед – во-первых, а во-вторых, разговаривая с нами, он не тратит время на наших конкурентов.

СПИН-продажи: практическое руководство

«Генеральный Директор» создан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

О чем мы вам расскажем в этой статье

• В чем заключается технология СПИН-продаж
• Кому больше подходит технология СПИН-продаж
• Каких распространенных ошибок следует избегать

СПИН-продажи - технология продаж, которая основывается на использовании четырех типов вопросов – проблемных, ситуационных, направляющих и извлекающих.

На основании опыта 10 тыс. успешных продавцов была сформирована модель эффективной работы при крупных сделках. Полученные данные подтвердили – в удачных разговорах с клиентами было на 63% больше вопросов по сравнению с неудачными. Но для «больших продаж» важное значение отводится не только конкретному числу вопросов, но также их направленности и составу.

Рассмотрим секреты данной технологии на деле, уже опробованные в российской практике. Работа с технологией СПИН продаж при всей своей эффективности и возможностях, довольно легко применима на практике, достаточно немного смекалки и регулярной практики.

СПИН-продажи строятся на двух классических инструментах:

Консультативный подход – для продавца приоритет заключается в потребностях клиента, а не в презентации имеющегося товара. Важное значение при таком подходе отводится диалогу с покупателем, совместному поиску подходящего решения.

Принцип «Причини боль и спаси» - не новый, но эффективный принцип. Предполагает, что перед предоставлением человеку способов решения конкретной проблемы, необходимо вывести его из зоны комфорта. Данный метод может быть двух видов:

• «активное причинение боли». Создается ситуация, которая вынуждает человека обращаться к вам за получением соответствующей помощи;
• «пассивное причинение боли». Просто наблюдаете за человеком, который сам пытается решить проблему, хотя вы можете ему помочь.

Метод продаж, созданный Нилом Рэкхемом[i]. состоит из:

1. Ситуационных вопросов – являются контекстными вопросами, для раскрытия истинных взглядов и интересов потенциального клиента. Благодаря таким вопросам налаживается контакт с покупателями, понимая особенности и потребности его бизнеса;
2. Проблемных вопросов - для выявления проблемы покупателя, в решении которой может помочь ваш товар или услуга.
3. Вовлекающих или извлекающих вопросов. Своеобразные наводящие вопросы, которые подталкивают собеседника к осознанию и озвучиванию своих проблем. Также данные вопросы могут относиться к выгоде от совершенной покупки.
4. Направляющих вопросов либо вопросов для зова о помощи (Need-payoff questions) – для формирования ценности возможных выгод за счет сделки в сознании клиента, побуждая его к самостоятельному выбору решения, нужного продавцу.

СПИН-продажи распространены не только в рамках продаж и тренингов, но также в семейных отношениях. Например, можно не спорить с супругой, а лишь задать несколько вопросов. Обычно на этом все возражения завершаются. СПИН – технология не только продаж, а в целом ведения беседы. Поэтому может использоваться для любых видов продаж и обучения.

Специалисты рекомендуют освоить технологию СПИН-продаж представителям компаний, специализирующихся на продажах дорогого оборудования, также работающим на рынке услуг (системная интеграция, программное обеспечение, медиа-кампании и пр.), либо организациям, которые осуществляют оптовые продажи крупными партиями. Также этот метод зарекомендовал себя в работе компаний, заинтересованных во взаимовыгодном, долгосрочном сотрудничестве с партнерами.

Благодаря знанию методики СПИН-продаж с четким структурированием действием, наличием необходимых навыков, у менеджера есть все шансы быть «мастером больших продаж». Даже при продаже очень дорогостоящих товаров либо услуг на рынке с жесткой конкуренцией. Самый удачный вариант – клиент без подсказки продавца сам укажет доводы в пользу сделанного предложения. Выигрывать в таком случае будут обе стороны – важное условие для крупной сделки.

Но методику универсальной считать не приходится. Для отечественной практики она актуальна, однако при условии уместного и правильно использования. Например, будет нецелесообразно обучать методике продавцов в розничных точках продаж.

Однако благодаря данной технологии возрастают шансы на успешность менеджеров на рынке дорогих автомобилей, для продаж в сегменте b2b, работы риелторов и пр.

Например, как будет реагировать товарищ на фразу: «Ты - глупец!»? Конечно, многие обидятся, возможен конфликт. При другом варианте разговора собеседник говорит. «Какой же я глупец, что …!» – здесь нет никаких поводов для обид.

Просто в первом случае товарищ получил информацию от другого человека – чужая для него. Он ведь никак не участвовал в принятии данного решения. Во втором случае – решение он принимает сам, уже близкое и понятное ему, поэтому готов принять и отстаивать. Вам нужно добиться, чтобы человек сам сказал нужную фразу. На этом и строятся СПИН-продажи.

Как подтолкнуть клиента к тому, чтобы он сказал то, что вам нужно

В теории всё выглядит очень просто. Однако на практике приходится сталкиваться с определенными сложностями. Например, как формируются эффективные компрометирующие вопросы? Существует определенный механизм донесения информации до покупателя, чтобы эффективно продать товар.

Для примера воспользуемся предыдущей ситуацией, когда пытаемся убедить собеседника в том, что он «глупец». Если мы планируем в этом убедить, то вероятно, так считаем и сами. Поэтому какие-то действия нас заставили прийти к такому выводу. Следовательно, акцентируем внимание не на выводах, что он «глупец», а на обстоятельствах, которые заставили так считать. Просто делимся с ним своей логической цепочкой.

По одному мнению – если издалека начинать цепочку, то человек будет приходить к более самостоятельному решению. Чем больше усилий ему понадобится для формирования выводов, тем решение будет ценнее, меньше будет вызывать сомнений. Но для принятия человеком данного решения, предстоит убедить в этом обстоятельстве – для этого технология СПИН-продаж предполагает определенные типы вопросов, которые мы рассматривали выше.

Четыре типа вопросов в действительности – просто этапы в построении логической цепочки. В цепочке может быть и один вопрос, и 20-30. Вопросы могут соответствовать всем типам, а порой лишь подводят собеседника к мысли.

В нашем примере про глупца нам известны факты допущенных ошибок собеседника. Если же этого не знаем, как часто бывает при общении с клиентом, необходимо задать соответствующий вопрос. В частности: «Я знаю, что ты опять провалил тест (преамбула). Ты снова допустил одну и ту же ошибку в тестах?».

Преамбула – вступление к вопросу. Многие неопытные специалисты задают клиентам обилие вопросов, но утрачивают ритм переговоров. Покупатель начинает задумываться «А почему ты у меня все это спрашиваешь». Поэтому преамбула важна – словно поясняя, почему задаются эти вопросы.

• факты – то, что вам известно о компании клиента;
• предположения—ваши предположения в отношении ситуации;
• обобщения – общеэкономическая информация, логические связки.

За преамбулой следует ситуационный вопрос, который дает нам и собеседнику почву для построения соответствующей логической цепочки.

Ситуация нейтральна. Чтобы побудить человека на определенное действие в разных ситуациях, им нужно дать соответствующий повод. Лучшим поводом может стать проблема. Проблемы могут быть следующих видов:

1. Явные - клиенту они известны, но пока не решает. К примеру, снижение объема продаж за последний квартал.
2. Скрытые – неочевидные проблемы для клиента. К примеру, на 20% рост количества времени, которое менеджерам необходимо для документооборота.

Можно выявить и обозначить любую проблему. Кто этим должен заниматься? Непосредственно ваш собеседник. Для этого и задаются проблемные вопросы, которые являются обязательной частью СПИН-продаж.

Благодаря ситуационному вопросу мы разобрались в ситуации, обозначив проблему при помощи проблемного. Теперь данная проблема может быть расширена. Обозначьте, с какими сложностями столкнется клиент при данной проблеме, как это может сказаться на его жизни и работе. К примеру, при обсуждении теста со своим другом «Если ты каждый раз будешь повторять одни и те же ошибки, то так и будешь топтаться на одном месте?». Он смог понять, к чему может приводить отказ от осознания факта «глупца».

Остается на этом шаге самый простой вопрос – нужно направить человека в подходящую сторону, подсказывая эффективное решение. Данные вопросы представляют собой последний этап в цепочке СПИН-продаж.

К примеру, «Как называют людей, которые дважды наступают на одни те же грабли?». Собеседнику остается ответить то, что вы хотели донести до него. Однако идем дальше – вряд ли в продажах нужно будет объяснять клиенту, что он глупец, нам здесь необходимо добиться от него действия. Можно задать в таком случае направляющий вопрос, который направляет собеседника в другое русло: «А что если тебе пройти обучение на тренинге по повышению самооценки и больше не допускать одних и тех же ошибок?». Теперь становится понятно, что хотели продать клиенту.

Рассмотрим пример, когда продавец автобусов использует технику СПИН-продаж для общения с клиентом.

Продавец: В вашей компании используются автобусы для перевозки пассажиров в различные страны по всему миру? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Да. Используем автобусы для перевозки клиентов в разные регионы мира.

Продавец: Какие автобусы есть в вашей компании для длительных поездок, предоставления разных услуг сервиса? (Ситуационный вопрос)

Клиент: В основном у нас автобусы Мерседес-Бенц.

Продавец: Планирует ли ваша компания расширение автопарка? (Ситуационный вопрос)

Клиент: Да, планируем купить еще два автобуса данной модели в конце 2015-го г.

Продавец: Насколько вас устраивают данные модели, их эксплуатационные свойства? (Проблемный вопрос)

Клиент: Честно говоря, мы не очень довольны.

Продавец: Что именно вас не устраивает в этих моделях? (Проблемный вопрос)

Клиент: Стоимость покупки. С учетом дороговизны автобуса, мы вынуждены ограничивать себя в различном сервисе, предлагая клиентам только билеты люкс. Из-за этого теряем значительной части клиентов, предпочитающих более дешевые поездки. Поэтому нам нужны еще 2 автобуса для роста пассажиропотока в этом году.

Продавец: Будут ли в вашей компании проблемы, если не удастся повысить поток перевозок, даже с учетом увеличения своего автопарка? (Извлекающий вопрос)

Клиент: Да, для нас это станет катастрофой, поскольку можем столкнуться с колоссальными убытками. В итоге не сможем окупить эти автобусы в ближайшее время.

Продавец: Мы занимаемся дистрибуцией многих иностранных производителей: Сетра, МаниНеоплан. Может они позволят обеспечить выгоды для вашей компании? (Направляющий вопрос)

Клиент: Да, определенно. Может быть, благодаря покупке другой модели автобуса сможем использовать бюджетный и люкс сервисы, что позволит расширить целевую аудиторию.

Другой пример представлен на видео. В первом ролике сотрудник думает, что столкнулся с «черной полосой» в жизни. Он или отправляется нервно курить, или сядет за рабочим столом в ожидании окончания рабочего дня. Добиться высоких результатов не удастся в течение нескольких дней.

Благодаря пониманию техники СПИН-продаж можно использовать и другой вариант разговора. И будьте уверены, что коллега нервного сотрудника обеспечит своевременное выполнение всех задач

Наталья Ковальцева, Управляющий партнер компании NataliKovaltseva, Москва

1. Невозможна разработка универсальных шаблонов, которые подойдут абсолютно всем. Поэтому перед использованием методики мы формировали свои примеры вопросов, продумывая интерпретацию разных вариантов ответов. Данной задачей должен заняться руководитель отдела продаж.
2. Чтобы результаты изучения СПИН-продаж запоминались, мы в течение месяца их каждый день закрепляли. Каждый специалист тренировался вести разговор по данной схеме 2-3 раза в день, с обдумыванием и запоминанием разных вариантов вопросов и ответов. У начальника отдела продаж была возможность проверки результатов подготовки в любое время.
3. Постоянные клиенты привыкли к определенной технике переговоров, из-за чего смена модели будет их настораживать. Поэтому решили сначала отрабатывать внедряемую методику на новых клиентах, а лишь затем переносили на общение с постоянными покупателями. Во время серьезных переговоров с высокой ценой предстоящей сделки подходит использование СПИН-продаж лишь при доведении владения техники до автоматизма.

На практике сложно отделить один тип вопросов от других, понимая, какой лучше использовать в данный момент. Чтобы освоить данную технику, нужны следующие условия:

• отличное понимание продукта;
• подготовка всех типов вопросов для каждой ситуации;
• понимание возможных ситуаций клиентов;
• регулярные тренировки.

Можно начать прослушиванием записей своих разговоров с клиентами, периодически ставя свою запись на паузу, придумывая, какие вопросы можно было задать в определенной ситуации. При всей простоте данного подхода в отношении этой продажи, вам без значительного опыта будет очень непросто ставить подходящие вопросы.

1. Какую сумму денег вы предполагаете потратить на приобретение товара? Продавцу этот вопрос практически ничего не дает. Ведь сумма должна быть равна цене предложенного товара даже в ситуации, если покупателю нужно будет брать кредит либо долги.

2. Существует ли у вас потребность в этом товаре? При данной технике предполагается работа, прежде всего, со скрытыми потребностями, о которых часто не догадывается даже сам клиент.

3. Почему в свое время вы выбрали другой товар для этой цели? СПИН-продажи строятся на демонстрации преимуществ предложенного товара. А при такой фразе придется выслушать рассказ о преимуществах конкурента.

4. Хотели бы вы изменить в будущем ситуацию в лучшую сторону? Вопрос обычно воспринимается собеседником как манипуляция.

5. «Беседа с самим собой». Распространенный прием у неопытных продавцов, предвосхищая нежелательные ответы клиента. Попадание в цель в таком случае маловероятно, из-за чего на длительный и успешный диалог рассчитывать не приходится.

6. Неестественность невербалики. Важны не только слова, но и как они произносятся.

«Я придумал модель, чтобы консультировать клиента»

Нил Рекхэм, бизнес-консультант

Разработанная нами модель СПИН-продаж сводится к консультациям клиента, с пониманием ситуации и помощью в решении проблем. Но часто консультанты допускают распространенную ошибку – уделяя много внимания своему вопросу, но мало ответу. Но именно в ответе содержится проблема. Вместо прислушивания к собеседнику и понимания его бизнеса, неопытный менеджер заявляет: «У меня возникла идея! Вам нужно сделать то?то и то?то».

Многие непрофессиональные консультанты предлагают исследование усилиями 10 специалистов за 5 месяцев. А для клиента фактор времени может не иметь значения, но крайне важна экономия. Либо же ему необходимо срочно решить вопрос за любые деньги. Для понимания таких приоритетов менеджеру необходимо уметь слушать.

Главной ошибкой в работе большинства специалистов по продажам становится стремление по возможности скорее рассказать о предложенном продукте. Опытный специалист не даст свой ответ, пока не поймет суть проблем. Не позволит строить разговор вокруг покупателя, а не услуги либо товара.

Другая распространенная ошибка – считать, что стоимость товара является залогом успеха. Данные условия подтвердили – даже если цена услуги имеет важное значение, в большинстве случаев можно найти и другие, более важные параметры.

Ставятся определенные задачи и перед руководителями служб продаж, особенно при значительной конкуренции. Им необходимо контролировать, чтобы не было слишком напористого поведения подчиненных. Директор часто настаивает на необходимости проводить определенное число встреч с клиентами ежедневно – обычно подобная стратегия приводит к провалу. Грубейшая ошибка в работе руководителя отдела продаж – сконцентрироваться на управлении активности торгового штата, а не развивать навыки своих продавцов.

Наталья Ковальцева окончила Московскую государственную академию коммунального хозяйства и строительства. В 2010 году получила степень Executive MBA в Институте бизнеса и делового администрирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (ИБДА РАНХиГС). Стажировалась в Дарэмском университете (Великобритания). Опыт работы в сфере продаж и маркетинга – 14 лет.

NataliKovaltseva
Сфера деятельности: выпуск светотехнической продукции; оптовые поставки светотехники производства России, стран Европы и Юго-Восточной Азии.
Форма организации: ООО (ТД «Мегастрой»)
Территория: головной офис – в Москве; представительства и дилеры – в 120 городах России
Основные клиенты: компании «Гранд», «Дженерал Лайт», «Империя света», «Кабель плюс системы», «Магия света», «Максидом», «Орион», «Три кита», «Электрика»
Стаж управляющего партнера в должности: с 2011 года
Участие управляющего партнера в бизнесе: совладелец
Подписчик журнала «Генеральный Директор»: с 2007 года.

Нил Рекхэм. Бизнес-консультант. Известный эксперт по продажам в сфере b2b. В 1970?х годах получил международное признание благодаря масштабному исследованию эффективности продаж, поддержанному транснациональными корпорациями: за 12 лет 30 специалистов изучили 35 тыс. успешных сделок по продаже товаров и услуг в 23 странах. Бюджет проекта составил $30 млн. По результатам исследования Рекхэм разработал инновационную технику эффективных продаж, которую описал в своей книге «СПИН-продажи»

[i] Нил Рэкхем — исследователь продаж и проблем маркетинга, разработчик популярной техники продаж по методу SPIN, консультант многих известных корпораций.

Книговодство > СПИН-продажи

Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН - легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга - практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.

Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2009 г.

Количество страниц: 304.

• 9 Предисловие к российскому изданию
• 13 Вступление
• 17 1. Как использовать это практическое руководство
  • 18 Обзор
  • 18 Почему «практическое руководство»?
  • 20 Модель СПИН
  • 21 Как извлечь максимальную пользу из этого руководства
• 27 2. Краткая модель SPIN
  • 28 Обзор
  • 46 Ключевые моменты модели СПИН
• 49 3. Проверь себя!
  • 50 Обзор
  • 51 Проверь себя. Часть 1
  • 53 Проверь себя. Часть 2
  • 55 Проверь себя. Часть 3
  • 57 Проверь себя. Часть 4
  • 59 Проверь себя. Часть 5
• 63 4. Четыре стадии встречи с целью продажи
  • 64 Обзор
  • 65 Самая важная стадия продажи
  • 67 А. Начало встречи
  • 70 Б. Вопросы СПИН и стадия исследования
  • 70 В. Демонстрация возможностей
  • 70 Г. Получение обязательства
  • 77 Проверь себя
• 81 5. СПИН в действии
  • 82 Хорошие и плохие новости
  • 85 Учимся планировать
• 97 6. Сосредоточимся на потребностях покупателя
  • 98 Обзор
  • 100 Проверь себя
  • 102 Как развиваются потребности
  • 104 Уравнение ценности
  • 109 Учимся возвращаться к проблемам клиента
  • 109 Помимо основ
• 115 7. Ситуационные вопросы
  • 116 Обзор
  • 118 Проверь себя
  • 120 Эффективное использование ситуационных вопросов
  • 121 Выбор ситуационных вопросов и их планирование
  • 123 Формулирование ситуационных вопросов и привязывание их к словам клиента
  • 125 Когда задавать ситуационные вопросы и когда избегать их
  • 128 Помимо основ
  • 130 Краткий тест
• 133 8. Проблемные вопросы
  • 134 Обзор
  • 136 Проверь себя
  • 138 Эффективное использование проблемных вопросов
  • 141 Когда задавать проблемные вопросы и когда избегать их
  • 144 Проверь себя
  • 146 Оценка высоких рисков на ваших собственных примерах
  • 147 Выявление проблем, которые могут решить ваши продукты
  • 148 Учимся задавать проблемные вопросы
  • 150 Планируем собственные проблемные вопросы
  • 151 Помимо основ
  • 154 Краткий тест
• 157 9. Извлекающие вопросы
  • 158 Обзор
  • 160 Проверь себя
  • 162 Эффективное использование извлекающих вопросов и их составляющие
  • 163 Ваш опыт использования извлекающих вопросов
  • 166 Планирование извлекающих вопросов
  • 169 Формулирование эффективных извлекающих вопросов
  • 171 Извлекающие вопросы и сложные продажи
  • 172 Когда задавать извлекающие вопросы и когда избегать их
  • 173 Извлекающие вопросы с низким уровнем риска
  • 174 Извлекающие вопросы с высоким уровнем риска
  • 175 Учимся формулировать собственные извлекающие вопросы
  • 176 Помимо основ
  • 179 Краткий тест
• 183 10. Направляющие вопросы
  • 184 Обзор
  • 186 Проверь себя
  • 188 Эффективное использование направляющих вопросов
  • 191 Как не надо задавать направляющие вопросы
  • 192 Направляющие вопросы и сложные продажи
  • 194 Сокращение количества возражений с помощью направляющих вопросов
  • 195 Планирование направляющих вопросов
  • 197 Когда задавать направляющие вопросы и когда избегать их
  • 198 Направляющие вопросы с низким уровнем риска
  • 199 Направляющие вопросы с высоким уровнем риска
  • 200 Формулирование эффективных направляющих вопросов
  • 202 Учимся задавать собственные направляющие вопросы
  • 205 Краткий тест
• 209 11. Демонстрация возможностей
  • 210 Обзор
  • 212 Проверь себя
  • 214 Характеристики, преимущества и выгоды
  • 220 Как характеристики, преимущества и выгоды воздействуют на покупателей
  • 222 Предотвращение возражений, а не работа с ними
  • 225 Выгоды удовлетворяют явные потребности
  • 227 Формулирование выгод
  • 230 Помимо основ
  • 234 Запуск новых продуктов
  • 236 Краткий тест
• 239 12. Оттачиваем навыки
  • 240 Чего ожидать?
  • 240 Смотрите на ситуацию глазами покупателя
  • 244 Инвестируйте в планирование встреч
  • 253 Как пользоваться формой СПИН для планирования встречи
  • 255 Периодически проверяйте себя
  • 258 Оцениваем встречу
• 267 13. Получаем помощь и помогаем другим
  • 268 Отступление
  • 270 Коучинг от профессионала
  • 271 Двусторонний коучинг
  • 274 Помощь от сторонних организаций
• 279 Приложение. Шаблоны СПИН
  • 280 План встречи
  • 281 Форма СПИН
  • 282 Рабочая таблица. Проблемы, решаемые вашим продуктом
  • 283 Рабочая таблица. Работаем обратно в направлении проблемы
• 284 Слова признательности
• 285 Об авторе

Инструкция как скачать книгу Нил Рэкхем: СПИН-продажи. Практическое руководство в форматах DjVu, PDF, DOC или fb2 совершенно бесплатно.