Письмо-запрос, образец и пример бланка, правила оформления письма

Письмо-запрос оформляется сотрудником предприятия, организации или учреждения, когда требуется информация, для принятия решения по тому или иному вопросу.

В нем, обычно, просят адресата проинформировать их о стоимости, технических характеристиках товара, наличии его на складе и сроках поставки. Иногда отправитель письма-запроса просит прислать ему образцы продукции, которую он хочет приобрести, или прайс-лист производимых товаров.

Письмо-запрос является коммерческим деловым письмом и предполагает официальный ответ (письмо-ответ). Составлять его нужно по правилам делового коммерческого письма с указанием всех необходимых в таких случаях реквизитов.

Письмо-запрос размещается на фирменном бланке предприятия и имеет следующую структуру:

Образец письма-ответа

Письмо-ответ создается в качестве ответа на инициативное письмо – запрос. просьбу. приглашение. предложение. В зависимости от реакции на полученное письмо составляется либо письмо-согласие, либо, напротив, письмо-отказ. Ниже представлены примеры письма-ответа.

При составлении такого письма нужно соблюдать все правила и требования норм делопроизводства. при этом его необходимо оформлять на фирменном бланке .

Для упрощения обработки почты получателем в письме-ответе должна присутствовать ссылка на номер и дату письма-запроса. В противном случае на больших предприятиях может возникнуть путаница, и ваш ответ попадет на исполнение к другому должностному лицу, а может быть и в другой отдел. При этом следует помнить, что по стандартам делопроизводства в тексте письма-ответа не положено писать фразы вида «На ваш запрос от 01.01.2014 № …». Но на практике такие случаи не являются редкостью.

Для указания информации о номере и дате письма-запроса существует свое определенное место. Располагается оно прямо под номером и датой регистрации составляемого письма-ответа. Как это выглядит на практике можно увидеть в приведенном образце.

При составлении письма-согласия основная мысль может быть сообщена уже в первом предложении, так как она несет в себе позитивный ответ, и позволяет сэкономить общее время. Письмо-ответ обычно начинается со слов «Сообщаем Вам…», «Извещаем…» и т.д. При необходимости далее следует пояснение деталей.

Вариант письма-ответа на запрос с положительным решением это письмо-согласие – образец файл в формате doc.)

В письме-отказе. напротив, сообщение основной мысли откладывается ближе к концу письма. Начать такое письмо целесообразней с объяснения причины или добавления чего-нибудь нейтрально-вежливого (но не слишком позитивного, потому что далее следует отказ). Прямолинейность в данном случае некстати. Для начала может подойти фраза – «Благодарим Вас за предложение, но…». Так же можно привести аргументы отказа – «В связи с…».

Основываясь на приведенных примерах, вы с легкостью можете составить собственное письмо-ответ, которое будет актуально для вашей ситуации.

Деловая переписка - Письмо-ответ

Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.

В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.

Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо (”На Ваше письмо от_______№__…”). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа (подробнее см. здесь )

Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: “В связи с…”, так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.

Правила оформления письма-ответа соответствуют общим правилам оформления деловых писем (см.здесь )

Пример письма-ответа Вы можете посмотреть здесь .

Письмо-запрос (Inquiry Letter)

Posted on 29.04.2014 by admintc

При составлении делового письма важно помнить, что по письму можно судить не только о человеке, но и о фирме, которую он представляет. Запомните: время, затраченное на составление хорошего письма, - это хорошее вложение капитала. Любое письмо преследует какую-то определенную цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом.

• Предложение продуктов, услуг вашей компании
• Ответ на письмо предложение услуг
• Запрос на получение информации
• Ответ на запрос
• Заказ
• Ответ на заказ
• Жалоба
• Ответ на жалобу
Курсы английского в Минске:
-английский для общения ;
-бизнес-английский ;
-английский для детей
любого возраста;
-занятия с репетитором .

Цель письма-запроса (Inquiry Letter) – получение более подробной информации об интересующем нас товаре или услуге.
В начале письма (если вы посылаете его по почте) следует поместить название и адрес вашей компании, ниже должно идти название компании, в которую вы обращаетесь.Если вы отправляете письмо по электронной почте, этот пункт можно опустить.

План письма-запроса:
1. Официальное обращение, так как с адресатом вы скорее всего не знакомы.
Dear Sir or Madam, Dear Sirs
To Whom It May Concern - (Тем, кого это касается) –очень формальное выражение, употребляется, если вы не знаете, кому надо адресовать это письмо

2. Укажите источник, из которого вы получили информацию о компании.
With reference to your advertisement (ad) in. (Относительно вашей рекламы в…)
Regarding your advertisement (ad) in. (Касательно вашей рекламы в …)
You were recommended to us by … (Нам рекомендовал Вас …)
With reference to our phone call of yesterday…(Относительно вашего вчерашнего звонка …)

3. Коротко представьте себя, свою фирму.
Our company is a subsidiary of … (Наша компания является филиалом …)
We specialize in …. (Мы специализируемся на …)
We are one of the leading producers of … (Мы являемся лидирующими производителями …)
We are interested in … (Мы заинтересованы в ….)

4. Изложите свою просьбу, причину письма
Сould you please send me. (Не могли бы вы выслать мне …)
I would be grateful if you could… (Я был бы благодарен, если бы вы …)
Can you give me some information about…(Можете ли вы дать мне информацию о…)
Could you send me more details… (Могли бы вы выслать мне подробную информацию…)
We are planning some reorganization of our business and would like some information about … (Мы планируем реорганизацию нашего бизнеса и хотели бы получить информацию о …)

5. Объясните, что еще вы бы хотели получить от адресата.
Could you send us your prospectus and details of …. (Не могли бы вы прислать нам ваш рекламный проспект и детали …)
I would also like to know. (Я бы также хотел узнать…)
Could you tell me whether. (Скажите, пожалуйста… )

6. Закончите письмо стандартной фразой.
We look forward to hearing from you. (Мы с нетерпением ждем вашего ответа)
We would be grateful for an early reply. (Будем признательны за скорый ответ)
Thank you for your help. (Благодарим Вас за помощь.)
Thanking in advance for your help. (Заранее благодарны Вам за помощь)

7. Подпись
Yours faithfully, Искренне Ваш, (если имя Вам не известно)
Yours sincerely, (если имя Вам известно)

Dear Sirs,
With reference to your advertisement in yesterday's «Business», could you please send us a copy of your latest catalogue. We would also like to know if it is possible to make an order online.
Yours faithfully,
(Signature)
Tom Harrison
Purchasing Manager

После получения письма-запроса, компания высылает ответное письмо. Очень важно произвести благоприятное впечатление на потенциального клиента или партнера. Вежливый, грамотно составленный ответ обязательно произведет подобное впечатление.

1. Обращение
Dear Mr, Ms (Помните, к человеку надо обращаться так, как он это сделал в письме)

2. Выскажите благодарность за оказанное внимание
Thank you for your letter of … (Спасибо за Ваше письмо …)
We would like to thank you for enquiring about. (Мы хотели бы поблагодарить вас за проявленный интерес… )
We are writing in reply to your letter of May 22 in which you asked if we could …. (Отвечаем на ваше письмо от 22 мая, в котором вы просите …)

3. Предоставьте запрашиваемую информации и укажите, какие шаги были Вами предприняты
We are pleased to enclose. (Мы с удовольствием вкладываем… )
Enclosed you will find. (В прикрепленном файле вы найдете. )
We enclose. (Мы прилагаем… )
We regret to say that we no longer produce …. (К сожалению, мы больше не выпускаем …)
We are very sorry we cannot be of help to you. (К сожалению, мы не можем быть Вам полезны)

4. Ответьте на дополнительные вопросы
We would also like to inform you. (Мы также хотели бы сообщить вам о… )
Regarding your question about. (Относительно вашего вопроса о…)
In answer to your question (enquiry) about. (Отвечая на ваш вопрос… )

5. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
May we draw your attention to pp.14-17 in our catalogue where … (Позвольте обратить Ваше внимание на стр.14-17 в каталоге, где. )
We would like to point out that fees include … (Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что в стоимость входит …)
We would certainly be happy to supply you with any products you require. (Нам будет очень приятно поставить любые товары, которые Вам необходимы)
All our products can be delivered at the shortest possible time. (Все товары будут доставлены в самое ближайшее время)

6. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
Please do not hesitate to contact us … (Не стесняйтесь, обращайтесь к нам …)
Should you have any further questions, please do not hesitate to get in touch with us. (Если у вас возникнут какие-нибудь вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам)
We would be happy to supply you with any further information. (Мы будем рады предоставить Вам дополнительную информацию)

7. Выскажите надежды на дальнейшее сотрудничество
We look forward to. (Мы надеемся …)
hearing from you (услышать вас снова)
receiving your order (получить от вас заказ)
welcoming you as our client (customer) (что вы станете нашим клиентом)

8. Подпись
Помните, когда вы обращаетесь к человеку, имя которого вам не известно, следует писать 'Yours faithfully' и когда имя известно - 'Yours sincerely',

Dear Mr Harrison,
Thank you for your enquiry of 23 September asking for the latest edition of our catalogue.
We are pleased to enclose our latest brochure. We would also like to inform you that it is possible to make purchases online at sds.com.
We look forward to welcoming you as our customer.
Yours sincerely,
(Signature)
Position

Итак, запомните главное правило деловых писем: никогда не пытайтесь перевести письмо дословно со своего родного языка на английский. В каждой стране свои стандарты и правила. Лучший выход – составить свой банк деловых писем (например, полученных от ваших клиентов, составленных другими переводчиками и т.д.). Используйте эти письма, как шаблоны.

Оформление писем, правильные примеры оформления

Делопроизводство. Оформление писем .

Письмо – обобщённое название различных по содержанию документов, служащих средством общения между организациями, пересылаемых по почте.

Служебные письма оформляются на бланке организации и имеют следующие реквизиты: адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (при необходимости), подпись, отметка об исполнителе, печать (прри необходимости).

Эксперты единодушны в том, что официальное письмо должно занимать не более страницы. Письмо должно быть посвящено одному вопросу, это ускоряет его исполнение.

К тексту письма предъявляются следующие требования:

• ясность, чёткость, краткость изложения;
• обоснованные аргументы, полнота информации;
• доброжелательный, вежливый тон;
• последовательность изложения материала;
• нейтральный тон письма;
• использование языковых формулировок, сложившихся в управленческой практике.

Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события (мотивы, аргументы), послужившие основанием для составления письма, во второй – выводы, просьбы, предложения.

При составлении любого письма необходимо намечать логическую схему его содержания. Датой письма является дата его отправления.

В переписке используются следующие формы изложения текста:

• от первого лица единственного числа (прошу);
• от первого лица множественного числа (просим);
• от третьего лица единственного числа (организация просит);
• от третьего лица множественного числа (трудовой коллектив просит ).

К составлению писем предъявляются те же требования, что к составлению организационно-распорядительных документов, на основе ГОСТ Р.6-30 2003. Служебная переписка включает множество видов и разновидностей писем:

Служебное письмо является носителем определённой информации и правовым документом.

Письмо-просьба. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность в её исполнении. Такое письмо, как правило, начинается со слов:

• Просим оказать содействие…
• Просим принять участие…
• Прошу довести до сведения…
• Просим выслать в наш адрес…

Письмо-запрос. Такое письмо представляет собой обращение с просьбой дать подробную информацию о каких- либо данных или услугах. В письме используются такие выражения:

• Просим представить…
• Просим отразить следующие вопросы…
• В пояснительной записке необходимо отразить следующие вопросы…

Письмо-предложение представляет собой заявление о желании сотрудничать или заключить договор с указанием его конкретных условий. Используются такие выражения:

• Прошу высказать Ваше мнение об участии…
• Прошу Вас дать поручение разработать соглашение…
• На Ваше рассмотрение предлагается соглашение…
• Просим Вас выразить письменную поддержку…
• Надеемся на плодотворное сотрудничество…

Сопроводительное письмо. В сопроводительном письме адресату сообщается факт отправки ему прилагаемых к этому письму документов (или материальных ценностей). Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:

• Направляем информацию…
• Представляем на утверждение…
• Посылаем литературу…
• Высылаем план…

Гарантийное письмо. Гарантийное письмо составляется с целью подтверждения определённых обещаний или условий и может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано. Гарантийное письмо, как правило, заверяется печатью. Гарантийное письмо может содержать следующие фразы:

• Оплату гарантируем…
• Качество услуг гарантируем…
• Профсоюзная организация гарантирует…

Письмо-подтверждение. Такие письма направляются для подтверждения получения документов и материалов. Например: писем, факсов и т.д. Ключевым словом в таком письме является слово: «Подтверждаем», и может заканчиваться просьбой, предложением, замечанием или указанием.

Письма-подтверждения начинают так:

• Подтверждаем.
• Профсоюзная организация подтверждает…
• С благодарностью подтверждаем…

Письмо-извещение. В таком письме что-либо сообщается или подтверждается. Обычно письма-извещения являются ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Доводим до Вашего сведения», «Ставим Вас в известность» и др.

Письмо-напоминание следует направлять когда не удаётся с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Такое письмо состоит из двух логических элементов: напоминание о выполнении действий и мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Ключевым словом в таком письме является слово: «Напомнить».

В письмах-напоминаниях используются такие модели:

Письмо-рекламация – это документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков.

Рекламация должна содержать следующие данные:

• основания для предъявления претензий;
• доказательства – ссылки на какие-либо акты или документы;
• конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламации предъявляются в письменном виде, заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу обеих сторон и в определённый срок.

Письмо-приглашение может адресоваться конкретному лицу или нескольким лицам. Оно может начинаться словами:

• Просим принять участие…
• Профсоюзный комитет приглашает…
• Приглашаем…
• Просим направить представителя…
• Приглашаем Вас на семинар…

Наиболее часто встречаемые ошибки в текстах деловых писем следующие:

• дублирование другого, уже стандартизированного документа;
• указание наименования организации рядом с должностью лица, подписавшего письмо;
• не следует текст письма начинать с повторения того, что уже отражено в индексах, дате отправления и теме предыдущего письма.

Пример письма с изложением от первого лица единственного числа:

Уважаемая Татьяна Петровна!

Искренне поздравляю Вас с избранием председателем профсоюзной организации Свердловского района.

Надеюсь, что Ваш опыт и высокая профессиональная подготовка послужит дальнейшему укреплению вашей профсоюзной организации.

Рассчитываю на дальнейшее сотрудничество.

Пример письма с изложением от первого лица множественного числа.

Уважаемая Елена Михайловна!

Сообщаем Вам, что во исполнение постановления Президиума крайкома профсоюза от 05.03.2014 «Об усилении работы по мотивации профсоюзного членства» профсоюзным комитетом разработаны и осуществлены меры по усилению мотивации профсоюзного членства.

1. Выпускается для членов профсоюзной организации настольная книга председателя первичной профсоюзной организации.
2. Постановления профсоюзного комитета рассылаются по электронной почте в институты и на факультеты.
3. Информация о работе профсоюзной организации помещается в газете «Реальное будущее».

Просим извинить за задержку информации.

Председатель Н.А. Налимова

Пример письма с изложением от третьего лица единственного числа

Председателям профбюро факультетов

Профсоюзный комитет информирует, что во исполнение решения к5онференции трудового коллектива от 15.12.2014 « О выполнении коллективного договора за 2014 год» доклад председателя первичной профсоюзной организации опубликован в виде брошюры.

Профсоюзный комитет просить довести до сведения членов профсоюзной организации содержание данного доклада.

Председатель Е.Н. Белова

Правила cоставления деловых писем

• Весь текст разделяется на абзацы без использования красной строки.
• В верхнем левом углу письма указывается полное имя отправителя или название компании с адресом.
• Далее указывается имя адресата и название компании, которой письмо предназначено, а также ее адрес (с новой строки).
• Дата отправления указывается тремя строками ниже или в верхнем правом углу письма.
• Основной текст должен быть помещен в центральной части письма.
• Главная мысль письма может начинаться с причины обращения: "I am writing to you to. "
• Обычно письмо заканчивается высказыванием благодарности ("Thank you for your prompt help. ") и приветствием "Yours sincerely," если автор знает имя адресата и 'Yours faithfully', если нет.
• Четырьмя строками ниже ставится полное имя автора и должность.
• Подпись автора ставится между приветствием и именем.

Mr Nikolay Roshin
ABC-company
Office 2002, Entrance 1B
Tverskaya Street
Moscow
RUSSIA 20 June 2004

I'm writing to you in regard of your enquiry. Please find enclosed our information pack which contains our brochures and general details on our schools and summer centres.

InEnglandwe have two schools, Brighton andBath, both beautiful locations which I am sure you and your students will like. Our schools are located in attractive premises in convenient, central positions.Brightonis a clean and safe town with a beautiful bay and countryside nearby.Bathis one of the most famous historic cities inEngland, famous for its Georgian architecture and Roman Baths.

Accommodation is provided in host families chosen for the ability to provide comfortable homes, a friendly welcome and a suitable environment, in which students can practice English and enjoy their stay. We have full-time Activities Organisers responsible for sports, cultural activities and weekly excursions.

Please complete and return the enclosed registration form in order to receive more brochures and other promotional materials.

I look forward to hearing from you and later hope to welcome your students to our schools and summer centres.

Tomas Green
Managing Director

Dear Sirs, Dear Sir or Madam
(если вам не известно имя адресата)

Dear Mr, Mrs, Miss or Ms
(если вам известно имя адресата; в том случае когда вы не знаете семейное положение женщины следует писать Ms, грубой ошибкой является использование фразы “Mrs or Miss”)

Dear Frank,
(В обращении к знакомому человеку)

Thank you for your e-mail of (date)…
Спасибо за ваше письмо от (числа)

Further to your last e-mail…
Отвечаянавашеписьмо…

I apologise for not getting in contact with you before now…
Я прошу прощения, что до сих пор не написал вам…

Thank you for your letter of the 5th of March.
Спасибо за ваше письмо от 5 Марта

With reference to your letter of 23rd March
Относительновашегописьмаот23 Марта

With reference to your advertisement in «The Times»
Относительно вашей рекламы в Таймс

3. Указание причин написания письма

I am writing to enquire about
Я пишу вам, чтобы узнать…

I am writing to apologise for
Я пишу вам, чтобы извиниться за…

I am writing to confirm
Я пишу вам, что бы подтвердить…

I am writing in connection with
Я пишу вам в связи с …

We would like to point out that…
Мы хотели бы обратить ваше внимание на.

Could you possibly…
Не могли бы вы…

I would be grateful if you could …
Я был бы признателен вам, если бы вы.

I would like to receive
Ябыхотелполучить……

Please could you send me…
Не могли бы вы выслать мне…

I would be glad to
Я был бы рад…

6. Сообщение плохих новостей

Unfortunately …
К сожалению…

I am afraid that …
Боюсь, что…

I am sorry to inform you that
Мне тяжело сообщать вам, но …

We regret to inform you that…
К сожалению, мы вынуждены сообщить вам о…

7. Приложение к письму дополнительных материалов

We are pleased to enclose.
Мы с удовольствием вкладываем…

Attached you will find.
В прикрепленном файле вы найдете.

Please find attached (for e-mails)
Вы найдете прикрепленный файл…

8. Высказывание благодарности за проявленный интерес.

Thank you for your letter of
Спасибо за ваше письмо

Thank you for enquiring
Спасибо за проявленный интерес…

We would like to thank you for your letter of.
Мы хотели бы поблагодарить вас за…

9. Переход к другой теме.

We would also like to inform you.
Мы так же хотели бы сообщить вам о…

In answer to your question (enquiry) about.
В ответ на ваш запрос

I am a little unsure about…
Я немного не уверен в …

I do not fully understand what…
Я не до конца понял…

Could you possibly explain…
Не могли бы вы объяснить…

I’m writing to let you know that…
Я пишу, чтобы сообщить о …

We are able to confirm to you…
Мыможемподтвердить…

I am delighted to tell you that…
Мы с удовольствие сообщаем о …

We regret to inform you that…
К сожалению, мы вынуждены сообщить вам о…

12. Предложение своей помощи

Would you like me to…?
Могу ли я (сделать)…?

If you wish, I would be happy to…
Если хотите, я с радостью…

Let me know whether you would like me to…
Сообщите, если вам понадобится моя помощь.

13. Напоминание о намеченной встрече или ожидание ответа

I look forward to.
Я с нетерпением жду,

hearing from you soon
когда смогу снова услышать вас

meeting you next Tuesday
встречи с вами в следующий Вторник

seeing you next Thursday
встречи с вами в Четверг

Kind regards,
С уважением…

Yours faithfully,
Искренне Ваш (если имя человека Вам не известно)

Yours sincerely,
(если имя Вам известно)

Письмо-запрос информации (Enquiry Letter) отправляется, когда необходимо получить более подробную информацию об интересующем вас товаре или услуге.

В начале письма следует поместить название и адрес вашей компании, ниже должно идти название компании, в которую вы обращаетесь. Составить текст письма вы можете с помощью следующих стандартных выражений.

1. Официальное обращение, поскольку с адресатом вы не знакомы.

Dear Sir or Madam, Dear Sirs

With reference to your advertisement (ad) in.
Относительно вашей рекламы в

Regarding your advertisement (ad) in.
Касательно вашей рекламы в …

3. Просьба выслать необходимые данные

Сould you please send me.
Не могли бы вы выслать мне

I would be grateful if you could…
Я был бы благодарен, если вы…

Can you give me some information about…
Можете ли вы дать мне информацию о…

Could you send me more details…
Могли бы вы выслать мне подробную информацию…

4. Дополнительные вопросы

I would also like to know.
Я бы также хотел узнать…

Could you tell me whether.
Скажите, пожалуйста…

Yours faithfully, Искренне Ваш, (если имя Вам не известно)
Yours sincerely, (если имя Вам известно)

Kenneth Beare
2520 Visita Avenue
Olympia, WA 98501

Jackson Brothers
3487 23rd Street
New York, NY 12009

September 12, 2000

With reference to your advertisement in yesterday's «New York Times», could you please send me a copy of your latest catalogue. I would also like to know if it is possible to make purchases online.

Kenneth Beare
Administrative Director
English Learners & Company

Когда компания получает письмо (Inquiry Letter) с просьбой выслать подробную информацию о ее продукции, товаре или услуге, в ответном письме очень важно произвести благоприятное впечатление на потенциального клиента или партнера. Вежливый, грамотно составленный ответ обязательно будет способствовать созданию подобного впечатления.

2. Благодарность за оказанное внимание

Thank you for your letter of
Спасибо за ваше письмо…

We would like to thank you for enquiring about.
Мы хотели бы поблагодарить вас за проявленный интерес…

3. Предоставление требуемой информации

We are pleased to enclose.
Мы с удовольствием вкладываем…

Enclosed you will find.
В прикрепленном файле вы найдете.

We enclose.
Мы прилагаем…

4. Ответ на дополнительные вопросы

We would also like to inform you.
Мы также хотели бы сообщить вам о…

Regarding your question about.
Относительно вашего вопроса о…

In answer to your question (enquiry) about.
Отвечая на ваш вопрос…

5. Высказывание надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество

We look forward to.
Мы надеемся

hearing from you
услышать вас снова

receiving your order
получить от вас заказ.

welcoming you as our client (customer)
что вы станете нашим клиентом

Помните, когда вы обращаетесь к человеку, имя которого вам не известно, следует писать 'Yours faithfully' и, когда имя известно, - 'Yours sincerely',

Jackson Brothers
3487 23rd Street
New York, NY 12009

Kenneth Beare
Administrative Director
English Learners & Company
2520 Visita Avenue
Olympia, WA 98501

September 12, 2000

Thank you for your enquiry of 12 September asking for the latest edition of our catalogue.

We are pleased to enclose our latest brochure. We would also like to inform you that it is possible to make purchases online at http://jacksonbros.com.

We look forward to welcoming you as our customer.

Письмо, содержащее жалобу или претензии по качеству приобретенного товара и оказанных услуг, называется Complaint Letter. Основная цель такого письма - передать полную информацию по возникшей проблеме. Письмо также может выступать в качестве официального документа, уведомляющего о необходимости проведения проверки и устранения неполадок.

Письмо должно содержать всю необходимую информацию, касающуюся данной услуги или товара. Напишите полное название и описания товара, дату приобретения или указания услуги и т.д. Ваша цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки устранения проблем.

Кому адресовать данное письмо?

При приобретении товара или заключении договора на предоставление услуг вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности. Обычно в небольших компаниях эти вопросы решает владелец компании. В организациях среднего уровня – его заместитель или высший руководящий состав. В крупных компаниях обычно существует отдел по работе с клиентами, который занимается решением таких вопросов.

Из каких основных частей состоит письмо?

Name of Contact Person
Полное имя адресата ( если известно)

Title, if available
Company Name
Название компании

Consumer Complaint Division
Отдел по работе с клиентами

Street Address
City, State, Zip Code
Адрес компании

Dear (Contact Person):

2. Введение, содержащее информацию приобретенном товаре либо услуге.

On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).
1 июля я (приобрел, сдал в наем, арендовал, отремонтировал) ( полное название товара с серийным номером или вид услуги) по адресу … ( далее указывается другая важная информация о совершенной сделке)

I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section.
Я пишу, чтобы привлечь ваше внимание к проблеме в отделе по работе с клиентами.

I wish to complaint in the strongest possible terms about the treatment I received from a member of your staff
Я бы хотел выразить претензии к обращению со мной вашего сотрудника.

I am writing to express my strong dissatisfaction with the goods I received this morning.
Я пишу, чтобы выразить недовольство продуктами, полученными сегодня утром.

I am writing to complain about the quality of the product I purchased on-line from your website.
Я пишу, чтобы выразить недовольство качеством продуктов, заказанных на вашем сайте.

I am writing in connection with the negative attitude of a member of your staff.
Я пишу в связи с негативным отношением члена вашей компании.

Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).
К сожалению, ваш товар ( услуга) не отвечает необходимым требованиям. так как (указывается проблема). Я разочарован, поскольку (объясняется ситуация: например, прибор плохо работает некачественно, мне предъявили неправильную сумму к оплате, что-то не было объяснено)

The equipment I ordered has still not been delivered, despite my phone call to you last week to say that it was needed urgently.
Заказанное оборудование все еще не доставлено, несмотря на то, что я уже звонил вам на прошлой неделе и сообщил, что оно требуется немедленно.

To resolve the problem, I would appreciate it if you could (state the specific action you want—money back, charge card credit, repair, exchange, etc.). Enclosed are copies of my records (include copies of receipts, guarantees, warranties, cancelled checks, contracts, model and serial numbers, and any other documents).
Для решения проблемы я был бы благодарен варианту, если бы вы (указываются ваши требования: вернули деньги, кредит, провели ремонт, произвели обмен и т.д.) Копии документов прилагаются ( приложите копии квитанции, гарантийный талон, аннулированые чеки, контракты и другие документы.)

I look forward to your reply and the resolution of my problem, and will wait until (set a time limit) before seeking help from a consumer protection agency or the Better Business Bureau. Please contact me at the above address or by phone at (home and/or office numbers with area code).
Я жду вашего ответа с решением по моей проблеме и буду ждать до ( указывается крайний срок) прежде чем обратиться за помощью в организацию по защите прав потребителей. Свяжитесь со мной по следующему адресу или телефону ( уазывается адрес и номер телефона)

Please deal with this matter urgently. I expect a reply from you by tomorrow morning at the latest.
Пожалуйста, решите эту проблему немедленно. Я жду вашего ответа не позднее завтрашнего утра.

I insist on a full refund otherwise I will be forced to take the matter further.
Я настаиваю на полном возмещении расходов, иначе я буду вынужден …

Unless I receive the goods by the end of this week, I will have no choice but to cancel my order.
Если я не получу данный товар до конца недели, у меня не будет другого выбора, кроме как аннулировать заказ.

I hope that you will deal with this matter promptly as it is causing me considerable inconvenience.
Я надеюсь, вы разберетесь с этим делом немедленно, поскольку это доставляет мне серьезные неудобства.

Yours sincerely/Yours faithfully
Your name

Письмо с извинениями (Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут/были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter

1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации

Thank you for bringing the matter/issue/problem to our attention.
Спасибо, что сообщили нам об этом деле/проблеме.

I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение.

We are very sorry to hear that…
Нам тяжело слышать об этом..

I am very sorry for this situation…
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.

We apologise for…
Мы просим прощения за…

Please accept our apologises for…
Примите наши извинения…

Please be assured that we will…
Будьте уверены, что мы…

You have my assurance that …
Я гарантирую вам…

To compensate for the inconvenience caused…
Для возмещения причиненных неудобств…

We are doing everything we can do to resolve the issue
Мы делаем все возможное для решения проблем

I can assure you that this will not happen again
Обещаю, что это впредь это не повторится

I am trying to sort it out/sort the problem out as a matter of urgency.
Я пытаюсь разобраться с этим/ решить эту проблему немедленно

Please return the faulty goods, and we will refund you/repair them/replace them
Пожалуйста, верните некачественный товар и мы возместим ваши затраты/произведем ремонт/обменяем его.

5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества

We value your custom highly
Для нас очень важно сотрудничество с вами.

Your satisfaction is our priorit

Если вы пишете начальнику - будьте предельно вежливы, особенно, если вы не уверены, что он(а) знает ваше имя. Не используйте конструкции, отмеченные ниже значением строгости или настоятельной просьбы. Нейтральным и универсальным вариантом будет:

I would be grateful if…

Просьба, стилистически повышенная и наиболее вежливая, заключается также в выражениях:

Если вам не трудно, дайте, пожалуйста.
Could you possibly give me/let me have. please?

Если вас не затруднит, дайте, пожалуйста.
Can/May I trouble you for sth./to give/hand me. please?

Сделайте одолжение, дайте, пожалуйста.
Could you do me a favour and give me/let me have. please?

He откажите в любезности, дайте, пожалуйста.
Would you please give me.

Окажите любезность, дайте, пожалуйста.
Would you kindly give me. please?

He сочтите за труд, дайте, пожалуйста.
Could you possibly give me/let me have. please?

Если вы пишете коллеге и он(а) не является вашим другом, выберите нейтральный стиль - средний между формальным и неформальным.

Удобные в этом случае формы с глаголом "хотеть":

Я хочу (хотел бы) попросить.
I'd like (to ask) you to.

Мне хочется (хотелось бы) вас попросить.
Could I ask you to.

Я хочу попросить вас купить для меня эту книгу.
Could I ask you to buy this book for me?

Мне хочется попросить тебя съездить в воскресенье на дачу.
Could I ask you to go to the country house this Sunday?

Если вы пишете малознакомомучеловеку - будьте вежливы.

I wonder if you could.

Здесь будут удобны просьбы, выраженные вопросительным предложением с модальным глаголом "мочь":

Я могу попросить вас.
Could I ask you to do sth.

Могу я попросить вас.
May I ask you to do sth.?

Могу ли я попросить вас.
Would you please/ kindly do sth.?

Не могу я попросить вас.
Could you possibly do sth.?

Не могу ли я попросить вас.
I'd be much obliged if.

Вы можете.
Can/Could you do sth.?

Вы не можете. Вы не могли бы.
Could you.

Можете ли вы.
Can/Could you.

Не можете ли вы.
Could you.

Не могли бы вы.
Could you. Would you.

Если вы пишете работнику другой компании - стиль должен зависеть оттого, знакомы ли вы с ним/ней или обращаетесь впервые.

I would be grateful if… (к незнакомому)
Could you. (к знакомому)

Здесь может помочь просьба, выраженная вопросительным предложением с частицами "не", "бы", "ли":

Вам не трудно. Вас не затруднит.
Would you mind doing sth.?

Не трудно ли вам. He затруднит ли вас.
Could you (possibly). please?

Если вы пишете вашему подчиненному, который не выполнил каких- либо указаний, то стиль просьбы может стать строгим:

Could I ask you. (холодная просьба)

Также просьба с оттенком нарочитой строгости может быть выражена фразой:

Очень (убедительно, настоятельно) прошу вас (тебя).
Could/Would you. please. Could/Would you kindly. Do. I would appreciate it very much if you would/ could.

В своих первых письмах по поводу неоплаченных счетов следует быть исключительно вежливыми – в них не должно быть идеи, что ваш партнер не хочет платить.

Если вы вынуждены написать серию писем с запросом платежа, каждое последующее можно делать более твердым, но оставаться в рамках вежливости.

According to our records, the sum of $4,500 is still outstanding on your account.
We trust that our service was to your satisfaction, and we would appreciate your cooperation in resolving this matter as soon as possible.