Холодные звонки

КАК ДЕЛАТЬ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ РЕКЛАМОДАТЕЛЯМ? 11.12.2011 13:53

Редкому рекламному агентству удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых рекламодателей никуда не деться.

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в отв ет: «Спасибо, не надо!». Что с этим делать?

Скрипт самых первых секунд

Мы уже сотни раз говорили о скриптах - и многие наши коллеги, партнеры и клиенты считают, что мы в ADCONSULT помешаны на технологизации и скриптизации наиболее сложных участков продаж. И они правы.

Верно это и сейчас, когда мы говорим о задаче преодоления типовых возражений на этапе холодных звонков. Действительно, без хорошего стартового скрипта не обойтись. Вот, к примеру, точно выверенная формулировка первой фразы из скрипта, который мы подготовили для своих близких партнеров, компании IHUNTER, которая продает рекламные возможности на ведущем российском портале охотников IHUNTER.RU:

- Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Дмитрий Молодцов, я руководитель проекта АЙХАНТЕР, специального охотничьего интернет-портала, который объединяет тысячи российских охотников. Звоню, чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников. Вам удобно говорить?

Согласитесь, слова «чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников», сказанные директору или маркетологу оружейного магазина, - цепляют. Этот скрипт действительно хорошо работает.

Поэтому совет №1 - постарайтесь захватить внимание клиента СРАЗУ чем-то ярким, цепким и необычным. Ну правда: слова в духе «Здравствуйте, это Молодцов Дмитрий из рекламного агентства АЙХАНТЕР, с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?» -приводят к куда более грустным результатам. Подумайте, какой могла бы быть первая, «самая забойная» фраза, которую вы произносите клиенту, чтобы зацепить его внимание.

Вот еще несколько примеров:

- Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Лена Петрова, я директор по развитию коммуникативного агентства «MediaPartners». Знаю-знаю, вы сейчас скажете, что вы уже работаете с другими, рекламный бюджет расписан, все в отпусках и вообще вам реклама не нужна. Собственно, именно поэтому и звоню вам -буквально минуту, хорошо?

- Добрый день, **ИМЯ**, это Катя Сидорова, руководитель службы клиентского сервиса агентства «AdBroker», у меня к вам крайне важный и очень деликатный вопрос. Вам удобно это обсудить именно сейчас. - Да. а что это?- Да, так вот, дело в том, что я вижу по данным, которые подготовили мои ребята, что вы отказываете в среднем, 9 -ти из 10-ти рекламных агентств, которые готовят вам предложения. Поскольку я отвечаю за клиентский сервис, мне важно понять, как моей компании не попасть в число этих девяти, а стать той самой десятой. Что вы мне посоветуете?

- Добрый день, **ИМЯ**, это Маша Иванова, старший эксперт по корпоративным проектам агентства «Амалкер». Звоню вам по рекомендации нашего генерального директора, Сергея Давыдова, он посоветовал обратиться именно к вам.

Не продавайте первым звонком!

Представьте себе, что вы бродите по торговому центру и неспешно разглядываете витрины. Ваш взгляд останавливается на витрине обувного магазина и вы замечаете к акие-нибудь туфли, которые вызывают ваш интерес. Вы из внимательно рассматриваете и решаете зайти в магазин, чтобы примерить. И тут сразу у входа в магазин продавец вас прямо спрашивает: «Вы действительно собираетесь сейчас что-то покупать?». Вы немного пятитесь и говорите: «Ну, не знаю, надо подумать, примерить. ». А продавец не отступает: «Так вы будете покупать у нас обувь сегодня или нет?»

Какова вероятность, что вы вообще пойдете в этот магазин? Небольша я. А почему?

Был ли продавец хамом? Нет. Говорил он что-то оскорбительное? Нет. Разве вы не рассматривали возможность приобретения этой пары обуви? Да, рассматривали.

Так что же произошло?

Он просто спугнул вас!

С точки зрения холодного рационального подхода, ничего неправильного он не делал: вы же заинтересовались, так вот он и спросил, - всё нормально. Но с точки зрения эмоций он совершил самую страшную ошибку - он просто-напросто передавил.

Ту же самую ошибку совершают и продавцы рекламы, которые сразу, в первые минуты разговора говорят по телефону: «Я хочу вам предложить. ». Но тут ошибка страшнее -если в примере с магазином вы были мало-мальски заинтересованы, то ваш клиент, которому вы позвонили впервые - точно нет.

Нетерпеливые продавцы говорят: «Ну а что тут рассусоливать? Я звоню, чтобы продать. Поэтому и предлагаю сразу. Нет, так нет, - позвоню другому». Отчасти это верно -можно исключительно статистикой обеспечить себе успех, обзвонив сотни и тысячи потенциальных клиентов. Но, может быть, не стоит их пугать с самого начала?

Не надо торопиться! «Продать рекламу» - это слишком амбициозная цель для первого звонка. Время от времени это происходит, но все же это скорее исключение, чем правило.Тут как с ухаживанием за девушками: цель твоего первого свидания - второе свидание.

Не надо продавать первым звонком. Успех приходит поэтапно. Распишите все этапы продаж и общения, которые вам предстоит пройти с этим клиентом, и поставьте себе точную и реалистичную цель первого звонка. Например:

• выяснить, где и как рекламируется клиент сейчас, у кого обслуживается ;
• назначить встречу-демонстрацию;
• пригласить к себе на некое мероприятие;
• познакомить с новым рекламоносителем;
• получить право позвонить еще раз.

В общем, слона придется есть по чайной ложке.

Есть три классических возражения на этапе холодных звонков. Давайте подумаем, какие скрипты можно им противопоставить.

Заметьте, это не возражения к вашему предложению о покупке рекламы - это возражения к самому факту общения с вами. Возражения по предложению будут позже, ведь не будем же мы по телефону продавать рекламу, правда? (Ну, кроме мелких рекламных продуктов.)

• «Отправьте по электронке, мы вам перезвоним

Здесь главный фокус заключается в том, что не надо спорить с этой просьбой.

Клиент ждет, что сейчас вы будете его уговаривать и умолять о встрече, юлить и говорить, «что файл слишком большой» и так далее.

Не надо всех этих оправданий! Перехитрите его:

- Знаете, как раз это и собирался сделать. Все отправлю в самом лучшем виде, поверьте. Но раз уж я до вас дозвонился, а поверьте, это было непросто, давайте вначале вместе убедимся, что всё то, что я собираюсь отправлять вообще «в тему». И вообще, нужно ли это вам. Скажите. [и плавно переходите к вашим вопросам]

• «Нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»

Тоже не надо спорить:

- Знаете, я сейчас ничего не продаю вам. Отлично, что вы уже нашли для себя партнера. Моя задача - понять, можем ли мы в принципе быть полезными друг другу. Поверьте, у меня нет никакого желания предлагать вам что-то, что вам совершенно не нужно или когда оно у вас уже есть. Это, знаете, как мясо вегитарианцам продавать - неблагодарное, в общем-то, занятие. Дайте мне минуту, чтобы я задала вам два вопроса и сориентировалась, хорошо?

Тут немного придется пободаться и показать, что «есть бюджет, нет бюджета», все это неважно, потому что сделака зависит не от этого:

- Это частая история. Знаете, моя бабушка, экономист Госплана, говорила: «Бюджет - не Библия; если надо, то втиснем». Вопрос - надо ли. Я не буду ничего предлагать вам, пока мы оба не будем уверены, что это надо. Давайте встретимся, выложим карты на стол и посмотрим: реально надо или нет. Если надо - будем искать или ждать бюджета. Если не надо, - так и вопрос отпадет. Завтра в 16:00 - удобно?

Главная трагедия холодных звонков

Самая трагическая ошибка в холодных звонках - это не звонить вообще. Постоянно готовиться-готовиться-готовиться и откладывать сам факт звонка.

Когда мы принимаем на работу собственных продавцов, момент истины для их испытательного срока, по сути, наступает уже во второй день - когда надо начинать звонить. Если мы видим, что человек СЛИШКОМ усердно готовится (перечитывает скрипты, изучает сайт, продукты и предложения), лишь бы отсрочить свои звонки -можно начинать прощаться. Хороший холодный контактер за свой второй или третийдень работы должен сделать не менее 30 звонков и разговоров с клиентом.

Еще три самые распространенные ошибки холодного звонка

1. Хвататься за телефонную трубку, НЕ ИМЕЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ ЦЕЛИ предстоящего звонка.

То, о чем мы говорили выше - что вы хотите получить в результате разговора?

Это не шутки. От этого половина всех звонков разваливается - продавцы начинают звонить «на авось». Четко сформулируйте - что вы хотите получить в результате звонка? «Просто поговорить» или «ну, чтобы клиент о нас узнал», или «ну, заинтересовать клиента». - это все не ответ.

Лучше напишите точно: «назначенная встреча». Или: «право на отправку презентации компании по е-мейл». Или: «ответы на вот эти 4 вопроса»

2. Звонить без скрипта.

Хотя бы без скрипта начальных фраз - приветствия, первой зацепки, списка первых вопросов, рассказе о компании (последнее, если нужно). Ну правда, не полагайтесь на импровизацию. Напишите точные первые слова для себя - и вперед.

Вот пример скрипта, который используется одним из наших сотрудников. Она большая умница, давно в продажах, прекрасно умеет общаться по телефону - но, все равно, для того, чтобы облегчить первые секунды разговора, она составила для себя скрипт:

Конечно, этот скрипт - только начало разговора. Дальше каждая беседа складывается индивидуально и по-особенному. Но написанный и четко исполненный скрипт дает Кате первые 30 секунд абсолютной уверенности в себе. Всё с самого начала идет по накатанной, в голосе есть спокойствие и неспешность - и клиент это чувствует, и заражается уверенностью нашего продавца.

«Если что-то может пойти не так - оно всегда пойдет не так». Помните законы Мерфи? Они так же верны и в холодных звонках. Вам нужны заготовки на неожиданные вопросы клиентов. Ваш собственный список «часто отвечаемых ответов» на «часто задаваемые вопросы». Для предыдущего скрипта Кати был разработан FAQ. Он занял 4 листа (хотя конкретные фразы в нем, конечно же, повторялись)

«Мне это не интересно»

Когда мы ведем семинары, нас часто спрашивают, что делать, если рекламодатель говорит по телефону «Мне это не интересно». Обычно мы отвечаем: «Уже слишком поздно что-либо здесь делать. »

Нет, конечно можно попробовать вырулить: сказать что -то в духе: «Н е интересно. А почему это так?» или просто, чуть скофуженно и тихо «Не интересно. » - обычно люди после этого стараются как-то объяснить свой вердикт и за это можно зацепиться в разговоре.

Но правда в том, что если ваш клиент говорит, что ему не интересно, - это значит, что ему не интересно. Это значит, в прямом смысле слова, что вы не сообщаете ему ничего интересного!

И тут мы снова возвращаемся к самому началу разговора. Ведь у вас есть лишь 10-15 секунд на то, чтобы зацепить клиента. И тут фраза «Я звоню, чтобы рассказать о нашем специальном летнем предложении» - НЕ РАБОТАЕТ!Подумайте, а что вашему рекламодателю интересно? Ориентируйтесь на то, что цепляет всех без исключения:

• что-то ценное и при этом халявное
• что-то может быть даже и лишнее, но все равно халявное
• что-то необычное и странное
• что-то, что тешит самолюбие и тщеславие
• что-то, что сулит какую-то выгоду
• что-то, что вызывает зависть - то, чего у всех есть, а у меня нет.
• что-то, что позволяет сэкономить силы, время, нервные клетки, - словом, решает его же собственные проблемы за него
• что-то, что очень просто, легко и ничего не требует взамен
• ну и так далее

Да, этот список, фактически, составлен по мотивам семи смертных грехов: гордыня, алчность, зависть, лень, чревоугодие. Разве, что гнев с прелюбодеянием как-то остались в стороне (хотя было бы интересно взглянуть на скрипты на их основе).

• «Мы хотим подарить вам автоматизированную систему медиапланирования, которая избавит вас от необходимости постоянно что-то считать. »
• «Я звоню, чтобы подарить вам внимание 250 000 телезрителей - даром!»
• «Я звоню, потому что вижу, как наши решения могут облегчить вам продажи»
• «Я звоню, потому что мне очень важно встретиться с вами»
• «Я звоню, - скажу вам откровенно - не по своей воле. Я обязан привести вам подарок

Как вы уже видите - мы действительно помешаны на технологизации и скриптах. -)

Но при этом совершенно очевидно, что какими бы не были скрипты, успех в холодных звонках зависит, конечно же, от самого продавца - его настроя, уверенности в голосе, готовность делать много «пустых звонков», устойчивости к отказам, усидчивости, общей стрессоустойчивости - и так далее. Любая технология, любой скрипт может только УПРОСТИТЬ или ОБЛЕГЧИТЬ работу продавца, занимающегося холодными звонками, но ни скрипты, ни прописанные аргументы, ни зафиксированные на листочке цели звонков, ни списки FAQ не сделают эту работу за вас.

Так что, садитесь и звоните. -

Александр Белгороков и Роман Пивоваров

Как составить скрипт холодного звонка

November 26, 2014

В сфере продаж часто используются "холодные звонки". С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных методов продаж. Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, как правило, общается с людьми, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый информационный повод обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное конкурентное преимущество. Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" телефонных продажах? Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Как проводить холодные звонки: скрипты и техники холодных звонков

7 октября 18757 9 Автор: Шмидт Николай 18757 9

Здравствуйте, дорогие читатели. Сегодня тема не совсем привычная для моего блога Как зарабатывать.ру. но имеет место быть. Я писал уже статью о бесплатной рекламе в интернете и сейчас мы с вами поговорим о холодных звонках, которые своего рода являются тоже бесплатной рекламой, если вы проводить будете их самостоятельно. Ведь по сути для холодных звонков нужен телефон, умение проводить холодный звонок и как всегда желание! Также бонусом в конце статьи вы найдете ссылку для скачивания скриптов, техник и примеров проведения холодных звонков. Итак, начнем!

Чтобы развить свой бизнес и донести информацию о своем продукте или услуге потенциальному клиенту используется большое количество способов рекламного воздействия, одним из которых является телемаркетинг. Менеджеры, занимающиеся данным видом работы, часто терпят поражение. Большинство из них сталкивается с множеством проблем и барьеров. Вне всякого сомнения, телемаркетолог – одна из самых сложных профессий. Ведь именно от его мастерства будет зависеть то, состоится ли разговор с нужным человеком и будет ли он иметь продолжение.

Холодные звонки – это, пожалуй, самая требовательная к опыту технология продажи, на которой часто работают начинающие свою карьеру специалисты. Большинство таких менеджеров по продажам допускают одну ошибку – стремятся уже по телефону продать продукт в то время, как основной задачей первого контакта является заинтересовать в себе человека.

Итак, что необходимо делать для того, чтобы общение по телефону приносило положительные результаты?

Главная сложность «холодного» контакта по телефону состоит в том, что необходимо вторгнуться в чужое пространство. И если в первые минуты общения проговориться о своих целях (продажа товаров или услуги), то очевидно, что собеседник не особо захочет дальнейшего общения. Настоящий мастер своего дела должен найти информационный повод для звонка.

Начинать разговор следует с фразы, которая может завладеть вниманием. Грамотно составленный вопрос – вот над чем необходимо подумать преждевременно. Лучше всего использовать разумное предложение, на которое человек даст разумный ответ.

Все, чем необходимо пользоваться при телефонном общении – это голос, уверенность в себе, дар убеждения и улыбка. Да, именно улыбку всегда слышит ваш собеседник! Начните разговор с представления себя и своей компании. Цель разговора – заинтересовать, а не продать! Поэтому фразу «я хотел бы вам предложить» лучше не использовать. Замените ее на «наша компания занимается … Могло бы вас это заинтересовать?»

Редко когда компания выходит со своей продукцией на рынок, на котором полностью отсутствует конкуренция. Зачастую происходит наоборот: конкуренция на рынке слишком высокая. При любом «холодном» звонке придется иметь дело с человеком, который пользуется подобными услугами или товарами. Даже если ему что-то не нравится в продукции конкурентов, не стоит влиять на его выбор, и тем более вести себя агрессивно. Не используйте фразы типа «Услуги данной компании – это прошлый век. Мы владеем самыми передовыми технологиями, а цены у нас ниже». Лучше говорить «Уважаем ваш выбор. Довольны ли вы тем, что предлагает вам данная компания или хотели бы что-нибудь улучшить?»

Не стоит путать эти два понятия. Быть может вы позвонили просто в неподходящее время: человек не хотел или не имел возможности с вами говорить. Если вам говорят «Я не располагаю временем на это», то это именно возражение, но не отказ. Если вы почувствовали, что некий интерес к вашей продукции все же имеется, то время от времени давайте о себе знать.

При любой подходящей возможности старайтесь вывести человека на живое общение. Используйте фразу «Предлагаю нам встретиться, и я расскажу вам о нашем продукте».

Многие будут отказываться, ссылаясь на то, что им легче самим изучить материал где-нибудь в интернете. Но будьте более настойчивы. Используйте аргументы в пользу личной встречи, например «я вам дам вам информацию, которую вы нигде больше не сможете получить».

Помните: длительность «холодного» звонка должна быть в пределах 2-х минут, максимум – 5 минут. Если разговор затянулся на дольше, то вероятность назначения встречи будет стремиться к нулю.

Если вы в своем бизнесе можете позволить провести своего рода дегустацию для клиента или же презентацию с пробным бесплатным периодом использования вашего продукта, то договориться о встрече будет очень просто. Например, если вы можете привезти свои товары потенциальному клиенту, оставить их «на пробу» (как например делают продажники продуктов питания или парфюмерии), или же в случае с электроникой и техникой вы можете бесплатно на неделю оставить товар, чтобы через неделю клиент попользовавшись, увидел все плюсы вашего товара и приобрел его. Таким образом договориться о встрече после холодного звонка будет проще и вы практически никогда не услышите отказ. Кто откажется от халявы!

Как в начале и обещал, даю вам скрипты холодных звонков и техники холодных звонков для того, чтобы вы не просто узнали, как эффективно их проводить, но и посмотрели примеры. В скриптах вы найдете ответы на многие вопросы, потому что там разбираются различные варианты развития событий в процессе холодного звонка. Скачать скрипты и техники можно по ЭТОЙ ссылке. Сразу говорю, что составлял их не я, а профессионалы. Ну вот и все!

Удачи вам и успешных продаж. Задавайте свои вопросы, хоть я не такой уж спец в холодных звонках, но найти профессионалов для ответов на ваши вопросы я могу. Подписывайтесь на мой блог в форме под статьей и оценивайте статьи щедрым лайком и репостом, используя кнопки соц. сетей ниже!

С уважением, Шмидт Николай

Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!

Спасибо Николай за интересные статьи! Я являюсь постоянным читателем Вашего Блога! Некоторые слова и формулировки (особенно, то что касается блогов, интернет-магазинов, контексной рекламы и еще более сложных для меня понятий)))) но я стараюсь разобраться и ОЧЕНЬ хочу свой блог, тем более мой опыт и знания могут кому—то пригодится, ну и конечно дополнительные деньги))))
Ещё раз Огромное Спасибо за все что Вы делаете!

Октябрь 7th, 2014 в 10:29

Всегда пожалуйста! Конечно пробуйте, создавайте блог, помогайте и все получится! Успехов вам, Татьяна!

Здравствуйте, Николай! Случайно попал на ваш сайт, Вы знаете все просто и понятно, честно, честно! Друзья подписывайтесь, будьте смелее, все получится и все будет офигенно хорошо. Спасибо, за статью Николай! Прочел статью о «Холодных звонках» на одном дыхании! P. S. Я уже Ваш подписчик!

Декабрь 2nd, 2014 в 09:33

Здравствуйте. Спасибо за добрые слова. Рад, что вам нравится!

Скрипты продаж холодных звонков

Прежде чем звонить в холодную, продумайте крутое предложение, которое продаст само себя.

Разберем пример скрипта холодных звонков для детских развивающих игрушек из дерева. Задача: продать игрушки частным детским садам.

Когда мы изучали клиента, случайно узнали, что они запускает YouTube-канал, где планируют выкладывать ролики, как дети играют с игрушками.

Теперь давайте подумаем, от чего точно не откажется частный детский сад? Наша гипотеза — от бесплатной рекламы и увеличения популярности. Просто соединяем возможности магазина и потребности частного детского сада.

«Меня зовут …, магазин игрушек …, запускаем видео канал, посвященный развитию детей. Каждую неделю выбираем одно из детских учреждений и снимаем там видео репортаж. Во время съемок мы включаем детские программы развития детей…» Обе стороны в выигрыше. Часто заведующие детского сада думали, что это какой-то местный канал приедет снимать в их садик.

Привозим комплект игрушек, снимаем видео ролик с детьми, а игрушки оставляем на неделю. Через неделю дети привыкают к игрушкам, а когда мы приезжаем в детский сад — нас уже любят и легко пускают. И тут предлагаем собрать родителей, чтобы выкупить игрушки и не отнимать их у детей, случайным образом может быть еще какая-нибудь акция на них.

Итог — все довольны. Легко зашли, легко продали, еще и видео получили. Представьте, если такое видео мы снимем в самом крутом садике города. Остальные детские сады будут рады нас видеть.

Не держите сильный козырь в рукаве. Выбрасывайте его в первые минуты разговора.

А вот другой пример. Компания занимается доставкой еды в офисы. У них очень крутое предложение — 5 бесплатных обедов, но конверсия низкая — всего 2%. Мы удивились и решили узнать, как они общаются с потенциальными покупателями.

Их диалог звучал примерно так:

«Добрый день, меня зовут …, представляю компанию …, мы занимаемся доставкой комплексных обедов в офисы. Скажите, кто у вас отвечает за организацию питания?»

Разумеется, секретари предлагали отправить коммерческое на почту. Почему так получалось? Многие компании прописывают в скриптах какие-то тяжелые фразы, будто это придает статус. На деле получается шаблонная каша, которую секретари много раз слышали.

Фишка компании в возможности бесплатно накормить, но они эту фишку откладывали «на потом». Это ошибка многих продавцов. Сильный козырь они держат в рукаве до самого конца. В итоге дело до конца не доходит, клиент сливается. Если вы чем-то круты, расскажите об этом в самом начале, иначе вас даже слушать не будут.

Мы упростили скрипт и главный козырь передвинули в начало разговора:

«Добрый день, меня зовут …, хотим вас вкусно и бесплатно накормить (делаем паузу). Занимаемся доставкой обедов, на этой неделе у нас акция — 5 обедов завезем в ваш офис. С кем можно обговорить время доставки?»

Все! Были ситуации, когда секретарь говорила: «Давайте я вас соединю с тем-то, если не получится — перезвоните, попробую соединить с другим человеком»

Что касается конверсии, она выросла до 25% по базе 2Гис. А вы бы отказались от бесплатных обедов?

Говорите понятными для секретаря фразами и разъясните ценность своего предложения.

Еще пример. Пейтбольный клуб раз в месяц устраивает турниры среди компаний определенного направления. Звонят «в холодную» и приглашают пострелять. Во время разговора секретари их сливали.

Вот как был построен диалог:

«Добрый день, меня зовут …, представляю …. с кем можно поговорить по вопросам командообразования?»

Чаще всего они слышали — «отправьте информацию на почту.» Почему так происходило? Все просто — секретарь не понимал, кто именно у них этим вопросом занимается, да и ценности для себя не видел.

«Добрый день, 30 марта проходит турнир для стоматологических клиник по пейнтболу, вы в списке приглашенных. Скажите, с кем можно обсудить количество участников и прочие организационные вопросы?»

В чем фишка? «Вы в списке приглашенных» звучит так, будто это бесплатно + секретарь знает, кто в компании решает орг. вопросы.

Делайте закрытие максимально мягко, клиент не должен испытать стресс.

Фразы «Записывать вас?» / «Будете покупать?» вызывают стресс у клиента. Это решение, которое нужно сделать прямо сейчас, легче всего сказать: «Нет», а в будущем, если что, согласиться.

Разберем закрытие на примере сети фотошкол:

В регионе они устраивают открытый урок по фотографии, где собираются 200-300 человек (в зависимости от региона). Во время мероприятия 10% людей хотят купить платный курс, 90% оставляют свои контакты.

Задача менеджера: прозвонить эти 90% и закрыть их на платный курс.

При помощи правильных вопросов поднимаем эмоции клиента. Далее мягко рассказываем о времени, стоимости (иногда программе) курса, так же мягко спрашиваем клиента «когда ему удобно заниматься — в понедельник, среду или в выходные?» Вы предлагаете несколько вариантов, поэтому клиенту легче сделать выбор. Главное не давить. Ваша задача сделать так, чтобы это не было похоже на манипуляцию.

И после начинается самое интересное — мягкая продажа. «Иван, прежде чем записать вас на занятие, позвольте спросить, вам удобнее одному ходить или с кем-то?» Когда Иван отвечает на этот вопрос, он фактически соглашается с тем, что его записывают на курс.

В конце разговора идет фиксация договоренностей. С самого начала менеджеры должны относиться к лиду так, будто он уже хочет записаться, осталось выбрать время. Благодаря такому скрипту первичная конверсия записи на платный курс составила 45,9%.