Образец скрипта холодного звонка

Мы с вами уже столько говорили о продажах и ни разу не было образца готового разговора при холодном звонке. Вот решил им поделиться к тому же случай подвернулся удачный.

Получилось так, что несколько ребят прошли успешно собеседование и у них пошел испытательный срок. Мне необходимо было их чем-то занять. Во-вторых, начинать их вводить в процесс продаж. А тут как раз подвернулся база клиентов, которых необходимо было срочно обзвонить. Ну и чтобы ребята не терялись сразу и чувствовали себя более комфортно, я быстро накидал им образец, скрипт холодного звонка, дабы у них уже была почва для возможно своей корректировки под себя.

Я всегда думал и говорил, что идеального образца, скрипта холодного звонка не существует. Каждый менеджер имеет свой индивидуальный стиль, свои комфортные для начала беседы фразы, свои фишки, штучки и приемы. Поэтому этот образец скрипта холодного звонка я им сделал на скорую руку и то, для того, чтобы было от чего отталкиваться.

Конечно же, у меня есть образцы и скрипты продаж в различных ситуациях, на разные случаи. Кстати по вашей просьбе могу ими поделиться с вами. Но на данный случай я просто придумал образец скрипта холодного звонка, на простой обзвон клиентов. Для сбора информации и базы постоянных клиентов, что тоже важно и необходимо делать периодически, чтобы привлекать новую «кровь» в свою базу.

Здравствуйте, меня зовут Ануфриев Сергей, компания Оупен. Вам удобно поговорить 2-3 минуты. Если да, продолжаем.

Наша компания занимается поставками строительных материалов по краю и области. Ассортимент компании очень широк и готов ответить любым запросам.

Подскажите Вы занимаетесь продажей или закупом строительных, отделочных или может быть хозяйственных товаров?

— Очень замечательно, что у нас получилось с Вами поговорить. Подскажите, а как я могу познакомить Вас с нашим ассортиментом и заинтересовать в работе с нами?

— Если у Вас есть электронная почта, я бы отправил Вам интересные наши предложения и немного бы представил наш товар?

1) да, есть (записываем электронку). А подскажите какого рода товары сейчас планируете закупать, чтобы максимально хорошее предложении сделать для Вас?

— Отлично, тогда поэтому ассортименту я отправляю Вам предложения, когда Вы сможете их посмотреть? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

Подскажите, а бываете ли Вы в у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

2) нет, к сожалению. А может есть у Вас возможность зайти на наш сайт и там ознакомиться с нашей продукцией. Диктуем адрес сайта и договариваемся о повторном звонке:

когда Вы сможете зайти к нам на сайт? (завтра) Отлично, тогда давайте я послезавтра наберу Вас и узнаю какой Ваш вердикт, может возникнут какие-нибудь вопросы?

Подскажите, а бываете ли Вы у нас в городе? Могу я Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом?

Хорошо, договорились, хорошего дня Вам

3) ни сайта ни электронки. Подскажите я могу Вас пригласить в наш выставочный зал и вживую познакомить с нашей компанией и нашим ассортиментом, бываете ли Вы у нас в Красноярске?

Тогда прошу простить меня, за то, что отнял у Вас немного времени, а может быть вы мне простите еще один вопрос? Может у Вас есть знакомые предприниматели, кому близка эта тема и могли бы рекомендовать нам такого человека?

На мой взгляд при первом общении важно выяснить потенциальность клиента и договориться о повторном общении и что самое важно не навязываться и не создавать негатив от общения.

Буду рад ответить на ваши вопросы оставляйте свои комментарии .

• Клиентоориентированность это
• Фразы для установления контакта с покупателем
• Продажи по телефону. Особенности телефонных переговоров
• Психология покупателя или как научиться продавать

Скрипт холодного звонка: примеры и описание

Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает, либо вообще отсутствует. Либо холодным звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно. вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти, или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в вашей компании.

Холодный звонок означает, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом, так как неудачный разговор может не только не привлечь, так может ещё и отпугнуть.

И Вы услышите на конце провода “Пип-пип-пип”. Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием — определиться с двумя вещами:

Вам нужно решить для себя, к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа. Из таких целей может быть:

Также вам нужно определиться с поводом холодного звонка. Если с продажей всё просто — повод решить проблему клиента (если она, конечно, есть), то вот поводов для встречи может быть уже тьма, как и сценариев разговора.
И вот, для примера, Вам несколько их:

• Провести аудит
• Внедрить один бесплатный метод
• Провести диагностика
• Согласовать специальные условия
• Выдать бесплатный образец

Дальше мы уже берём наши исходные данные и начинаем писать скрипт исходящего холодного звонка.
Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь или гардеробщица, которая первая берёт трубку, и, поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап и становится самым сложным. Но проход блокера мы раскроем в другой статье, сегодня же говорим о самом разговоре с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.).

По практике можно выделить самый популярный сценарий холодного обзвона, который в дальнейшем мы и обсудим:

1. Приветствие
2. Самопрезентация
3. Обозначение цели звонка + предложение
4. Задавание вопросов
5. Предложение на _____
6. Отработка возражений
7. Закрытие разговора

Важно! Данная схема является классической, а это значит, что подходит не всем. И чем сложнее ниша, тем более хитрые расстановки этапов нужно использовать. что по практике и происходит.

Перед тем как мы начнём, я хочу донести очень важную мысль — нет универсального решения, которое подойдёт всем. Но есть комбинации из разных решений, которые помогут решить эту проблему. Поэтому пробуйте совмещать разные варианты при создании скрипта, а я же в своей статье максимально учту и приведу примеры возможных ситуаций.

В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”. И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.

После чего нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному:

1. Завод “Ингетрик”
2. Завод производства рельс “Ингетрик”

Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо. ”

В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону. Опять же существуют разные техники озвучивания цели звонка, три штуки изучим прямо сейчас:

1. Техника “Мы-Вы”
   Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:

— Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов ресторанов и кафе. Поэтому и звоню, чтобы ______”

• Техника “В лоб”
  Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к возражению, которое будет 100%.

— Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

• Техника “Есть ли смысл?”
  Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа, подходит он вам как клиент или нет. Например, если вы работаете с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.

— Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше чем 3 000 документов?
после его положительного ответа:
— Я собственно чего звонил ____.

Если вы закрываете на отправку коммерческого предложения. то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно. Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы и не нужны, они лишь сместят фокус внимания и отвлекут от темы.

— Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.

Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок — это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

В пункте 3 (обозначение цели звонка), я уже привёл вам несколько готовых примеров предложения перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.). Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов, вы должны предложить что-то клиенту, если же конечно он ещё не бросил трубку.
Почему я говорю так? Да, потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления. Но, заметьте, я не сказал ,что это невозможно ??

Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Достать достали, и всё же без них них никуда. Они были, есть и будут. Поэтому обязательно нужно в скрипте продаж прописать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании их целых 17 штук.

Причём данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.

Бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали. В таком случае нужно в конце разговора зафиксировать договорённость и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.

— Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для _____, и вы с ним уже дальше договоритесь о _____.

Далее прощаемся с клиентом и видимо прощаться буду с вами и я.

Нам в компанию часто звонят и говорят, что у нас дорого стоит разработка скриптов продаж, что им и за 5-7 тысяч предлагали сделать. И тут они правы, сделать можно. Только если вы готовы платить дважды, а то и трижды за переделку. По причине того, что сделать эффективный скрипт, в том числе, скрипт холодного звонка, по готовому шаблону практически нереально, так как у каждой компании своя специфика. А нам бы так это хотелось, так бы хотелось экономить своё время ??
Но, опять же повторяюсь, шаблонных решений нет, хотя вру, они есть, но их эффективность близка к нулю.

Поэтому если вы всё таки решили сами написать скрипты, то желаю вам львиной храбрости и терпения, так как вас ожидает не только написание холодного звонка, но и огромное количество тестирования.

Нет времени делать это самостоятельно?
Закажите скрипт продаж у нас. Больше информации найдете здесь: in-scale.ru/scripts

Получите новые статьи блога на ваш e-mail:

Ваш e-mail не будет передан третьим лицам

Обработка персональных данных Пользователя осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. Администрация Сайта обрабатывает персональные данные Пользователя в целях предоставления Пользователю услуг.

Пользователь заполняя поле «E-mail» даёт согласие на обработку своих персональных данных – электронной почты.

Под обработкой персональных данных понимается сбор, систематизация, накопление, уточнение (обновление, изменение). Обработка осуществляется с использованием средств автоматизации и/или без использования таких средств, в целях реализации мероприятий оповещения пользователя о новых услугах и акциях компании и для обратной связи с пользователями сайта.

Администрация сайта гарантирует, что данные пользователя ни в коем случе не будут переданы третьим лицам.

Скрипт продаж

Один из эффективных способов быстро увеличить прибыль в бизнесе – это допродажи существующим клиентам.

Как это не удивительно, я часто наблюдаю, как компании либо совсем не используют это ресурс, либо делают это крайне редко и плохо.

Если спросить менеджера по продажам, почему он не продает регулярно постоянным клиентам, он ответит: «А зачем я ему буду надоедать. Если будет надо – клиент же прекрасно знает мой телефон и сам позвонит». Как бы не так.

Практика показывает – если внедрить простой алгоритм регулярной допродажи по существующей базе, это может легко увеличить прибыль компании на несколько десятков процентов. Но обязательно нужен скрипт продаж. Пример — дальше.

Если у нас есть простой товар или услуга, то все что необходимо – это правильный алгоритм, по которому сотрудники будут звонить постоянным клиентам в обозначенные сроки.

Им не надо ничего придумывать – просто снять трубку и двигаться по готовому сценарию.Когда активно используется хороший скрипт продаж, пример которого можно найти, наблюдая за лучшими менеджерами, процент успешного закрытия сделок будет значительно выше среднего.

Приведем три примера скрипта продаж (сокращенные варианты), которые показали неплохую конверсию закрытия.

Скрипт приглашения на вечеринку в ресторан

- Иван Александрович?
- Да
Добрый день, Елена, ресторан «Trentino» вам удобно говорить?
- Да, могу
- Иван Александрович, вы были у нас две недели назад, Денис Семенович, наш управляющий хотел узнать, все ли вам понравилось?
- Да, мы провели хороший вечер, спасибо!
– Мы очень рады, когда нашим гостям у нас нравится. Иван Александрович, у нас в эту субботу 17 октября, будет очень интересная вечеринка, свою шоу-программу представит группа «Ромашки и лютики». В прошлый раз, когда они у нас выступали, гостям настолько понравилось, что они еще целый час после окончания концерта не отпускали группу. У нас есть еще несколько свободных столиков и мы хотели вас пригласить на эту вечеринку. Поскольку вы являетесь владельцем дисконтной карты, Денис Семенович, наш управляющий, хочет сделать для вас специальное предложение — если вы забронируете у нас столик. то ресторан вам дарит билеты на шоу-программу, легкие закуски и бутылку шампанского. Для бронирования столика надо внести депозит в размере 4 000 руб, который вы сможете полностью потратить на оплату еды и напитков. Как вам наше предложение?

- А во сколько в субботу начало?

- Гости собираются к 18:00, сам концерт начнется в 19:30. Наш курьер может прямо сегодня привезти вам билеты и принять деньги за бронь столика. Есть например отличный столик, из-за которого будет отлична видна сцена. Я могу прямо сейчас его забронировать для вас и отправить к вам курьера.

- Да, хорошо бронируйте.

- Великолепно, вечеринка будет изумительная, тогда в какое время и по какому адресу наш курьер может к вам сегодня подъехать?

- Пускай приезжает в офис, я буду до 17:00, адрес Большая Дворянская д. 15.

- Я все записал, отправляем курьера, хорошего вам дня!

- Понятно, мне надо подумать, я еще точно не знаю свои планы на субботу.

- Иван Александрович, я понял, поскольку мы очень хотим чтобы вы приняли участие в этой вечеринке, я предлагаю следующее – мы забронируем для вас хороший столик до завтра, завтра я вам перезвоню в это же время, если вы подтвердите, мы пришлем к вам курьера за депозитом, если нет – просто снимем бронь.

- Хорошо давайте так.

- Я забронировал, тогда завтра буду звонить до свидания, хорошего дня!

- Спасибо за приглашение но у нас другие планы.
- Иван Александрович, я вас понял, вы знаете мы всегда будем вам рады, приходите в любой день.
- Да, хорошо
- До свидания, хорошего вам дня
- До свидания.

Скрипт входящего звонка с закрытием на встречу

- Здравствуйте, сколько у вас стоит установить окно?
- Добрый день, Александр Михайлов, компания «Окна Плюс», как мне лучше к вам обращаться?
- Иван
- Отлично Иван. Подскажите пожалуйста ваш телефон, чтобы в случае если связь оборвется я мог вам перезвонить
- 89111234567
- Спасибо, я записал. У нас есть несколько видов окон. Иван, вы куда планируете их устанавливать?
- Да мы хотели на кухню. А сколько будет стоить?
- Мы хотим вам дать самую лучшую цену, для этого нам нужно подобрать подходящий вариант. Я задам буквально несколько вопросов, вы не против?
- Хорошо
- Скажите у вас дом – сталинский, панельный, кирпично-монолитный?
- Сталинский
- Так. А у вас дети есть – это я спрашиваю, чтобы понять какой замок предложить
- Да у нас две девочки
- Иван, подскажите, мне очень интересно – а почему вы решили установить новые окна
- Да, давно пора было поменять
- Скажите, а в течении какого времени вы планирует установить окна
- Ну я хотел вы до конца следующей недели закончить?
- Хорошо. Если не секрет, в какую сумму хотите уложиться?
- Пока смотрю, переплачивать не хотелось бы
- Ясно. Еще один важный момент – а сколько у вас всего окон, которые вы хотели в принципе поменять?
- Ну мы пока хотели с одного начать
- Я почему спрашиваю, у нас многие изначально заказывают одно окно, а потом когда узнают, что два окна заказывать сильно выгоднее, часто берут несколько окон. Смотрите я что предлагаю сделать, поскольку у вас сталинский дом, наш мастер замерщик может завтра к вам подъехать, чтобы на месте посмотреть, как можно сэкономить и вам покажет. Вам в 14:00 будет удобно?
- Нет, вы мне просто цену скажите, пожалуйста
- Да, конечно, базовая цена при ваших размерах составит 12 000 рублей, но у нас когда мастер выезжает, он всегда находит вариант, как сэкономить у деньги. Вам удобно будет если он завтра в 14:00 подъедет?
- Ну хорошо, пусть подъезжает.
- Тогда я сейчас запишу адрес
- Адрес такой: переулок Арбузова д,2, Кв. 25.
- Так я все записал, тогда в течении 30 минут я вам отправлю sms телефон мастера, он вам за 1 час позвонит. Спасибо что к нам обратились.
- До свидания.
- Хорошего вам дня

Исходящий скрипт продаж (пример) подключения к интернету

- Петр Иванович?
- Да
- Андрей Петров, компания «Телеком». Вам удобно разговаривать?

Вариант 1
- Да
- А вы пользуетесь домашним интернетом?
- Да, пользуемся
- Мы хотели обсудить с вами специальное предложение, которое у нас действует до 30 ноября. Вы хотели бы платить за домашний интернет на 30% дешевле чем сейчас?
- Да это было бы интересно
- Мы предлагаем поступить следующим образом. Мы сейчас с вами оформим заявку – это займет не более 3 минут, выберем удобный день и время, наш мастер приедет к вам и подключит интернет, за который вы будете платить на 30% дешевле чем сейчас. В качестве подтверждения мы попросим у вас копию действующего договора с тарифом. Как вам такой вариант?
- Да, давайте!

Вариант 2
- Нет
- Если я перезвоню через час, это будет удобно?
- Хорошо, звоните

Пример скрипта обработки возражений

- Нам ничего не надо
- Я вас понимаю, не всегда можно сразу увидеть, что предлагают что-то по настоящему ценное. Мы подключили уже больше 10 000 абонентов, потому что у нас самый быстрый интернет за эти деньги, лучшая служба поддержки и масса бонусов. Предлагаю следующее – мы подключим вам наш интернет, вы будете пользоваться им 2 недели, если не понравиться – вы просто отключитесь и мы не возьмем за это время никаких денег. Ну как, оформляем заявку?

- Мне надо подумать

-Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы? Может быть вы думаете, что подключение займет много времени ?

- У вас слишком дешево
- Я вас понимаю, когда за хороший продукт просят мало денег это заставляет задуматься. Все дело в том, что мы крупная компания и нам интереснее работать с большим количеством абонентов, поэтому мы держим невысокие цены. Может быть мы с вами сейчас оформим заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

-У вас слишком дорого

- Я вас понимаю, иногда то, что у нас самые выгодные цены в городе, не все знают. Все дело в том, что мы предлагаем самую большую скорость всего за 400 р./месяц, а убедиться в этом вы сможете, если мы с вами сейчас оформим заявку (это займет 2 минуты) и у вас будет бесплатный интернет в течении 2 недель. Ну как, оформляем?

- Если кто-то из моих знакомых подключится, я тоже может быть подумаю

- Всегда приятно когда близкие друзья и знакомые делают такой же выбор. Как я уже сказал мы очень крупная компания и среди наших абонентов наверняка немало ваших друзей, и самое главное – мы предлагаем вам бесплатно 2 недели пользоваться нашим интернетом и проверить его качество. Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

- Я мало знаю о вас
- Позвольте мне сказать только 3 факта про нашу компанию:
1. Мы работаем уже 11 лет.
2. За это время подключили 84 000 абонентов.
3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц
Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

- Я когда то пользовался вашим интернетом, мне не очень понравилось
- Все дело в том, что мы очень серьезно улучшили наш сервис и именно поэтому у нас сейчас идет огромное количество подключений. К тому же вы можете попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

- А если мне не понравится ?

- Я вас понимаю, когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Именно поэтому мы предлагаем вам попробовать наш интернет бесплатно в течении 2 недель, и убедиться что он самый быстрый и качественный за эти деньги. Давайте прямо сейчас оформим заявку – это займет 2 минуты и через несколько дней у вас уже будет бесплатный интернет от нас.

- Мы уже пользуемся интернетом
Да сейчас почти у всех есть домашний интернет. Что хорошо у нас и почему к нам подключается каждый месяц большое количество абонентов :
1. Мы стабильно работаем уже 11 лет.
2. За это время подключили 84 000 абонентов.
3. Мы предлагаем максимальную скорость интернет без ограничений всего за 400 руб./месяц
Как вы смотрите на то, чтобы мы сейчас оформили заявку и вы попробуете наш интернет 2 недели бесплатно?

Это были три простых примера скрипта продаж. Конечно, под каждую компанию необходимо создать подробный индивидуальный сценарий (например когда мы создаем скрипты продаж для компаний, они занимают от 10 до 35 страниц).

Продолжение темы про скрипты продаж вот тут

Кстати, прямо сейчас вы можете бесплатно получить мою книгу «Прибыльная компания.127 практических инструментов» на этой странице .

Скрипты продаж холодного звонка

Скрипты продаж давно уже не новинка в продажах.

Но почему тогда до сих пор одним из самых сложных видов продаж счиатются продажи по телефону. В чем причина?

Даже когда у Вас есть прекрасные скрипты продаж, они все равно не гарантируют успех закрытия сделок.

В чем же дело? Одной из весомых причин остается - обида от отказа. Действительно, люди не роботы. И выдержать 90 отказов из 100 звонков в день сможет далеко не каждый. Даже имея скрипты продаж холодного звонка.

Что же предпринять? Где брать новых клиентов? Особенно, когда входящий поток от сарафанного радио мал. И просто рассылка по почте имеет совсем низкую конверсию. Ведь даже самые лучше скрипты продаж никогда не заменят реального контатка с селзом.

Одно из решений – это тренинг, который позволяет понять, что продавцы делают не так, и как надо делать, чтобы продавать по телефону эффективно. И имея скрипты продаж холодного звонка и не имея скрипты продаж холодного звонка.

5 марта, 2015г. в Минске прошел очередной бизнес-тренинг «Техника продаж по телефону: скрипты, примеры, техники. Когда нужен скрипт, а когда голова ».

Что же было на этом тренинге продаж по телефону?

- Пример успешных скриптов продаж

- Когда скрипт нужен!

- Почему и когда скрипты продаж не нужны!

И многое другое обсуждали на тренинге продаж по телефону

Зачем нужны практические упражнения для уже взрослых людей? Разве не достаточно дать бумажку/скрипты продаж холодного звонка – и пусть работают!

- Хороший вопрос. И именно в этом суть всего тренинга продаж по телефону. Разве теория может дать полное понимание всего процесса и в итоге привести к гарантированному результату?

Если бы все инструкции по использованию каких-либо предметов были качественно прописанными, то консультантов объясняющим как надо пользоваться продуктом было бы намного меньше. Например, настроить wi-fi дома довольно сложно.

Хотя есть инструкция о том, как надо делать шаг за шагом. И все же часто приходится звонить специально обученному человек, который скрепя зубами рассказывает нам, что и как делать. Причем он рассказывает проводя нас по той же самой инструкции. И только в одном или двух пунктах говорит, что-то типа: «ну, в инструкции не так подробно (или нет в принципе) но на деле надо сделать так и так» И ты понимаешь, что не ты тупой, а действительно там все сложно с настройкой этого wi-fi. Примеров на эту тему много, и сама мысль ясна.

Даже читая много книг по продажам, мы понимаем, что в практике все может быть по-другому. Даже иногда шутят после прочтения очередной инструкции по продажам, типа «а скажи как на самом деле надо? » Отработка практических упражнений дают осознание процесса продаж. И настоящие выводы могут быть только после того как Вы что-то именно СДЕЛАЛИ, а не прочитали.

Сложно получить опыт продаж 12 лет прочитав 100 страниц самого умного текста. И даже пройди 3-5 тренингов и все равно опыт 12 лет – это опыт 12 лет. После тренинга конечно, проще. Условно, за 1-3 дня тренинга можно прожить ситуации, которые опыт тебе преподнесет только за 3, а то и 5 лет.

Зачем нужен "разбор полетов" для уже взрослых людей? Неужели продавцы сами не понимают, что они делают не правильно просто на примерах? Тем более, критика может и демотивировать!

То есть пусть лучше продавец получает отказы от клиентов, ходит с плохим настроением и теряет прибыль своей компании? А потом уходит из компании и продаж вообще с твердым убеждением, что в продажах работать не буду! И вообще я дизайнером или художником хочу быть! Пусть меня научат.

Так вот, «разбор полетов» дает даже самому опытному и бывалому зубру представление о том, как может быть еще. Расширяют его картину мира, и в итоге продавец оттачивает свою работу понимая на какие грабли можно не наступать.

Когда обратную связь дают равные на тренинге, то есть сами же продавцы и тренер – то эта критика становится подарками! 98% участников очень благодарны именно за честное мнение других экспертов о своей работе. Почему? Потому что в реальных продажах в полях – клиент просто уходит думать вместе со своим бюджетом. А на тренинге продавец хотя бы понимает, почему клиент пошел думать. И в жизни учитывает все свои недоработки.

Про демотивацию обратной связи. Если прямо сказать новичку что-то грубое, то конечно он может закрыться, и больше его в отделе продаж вряд ли увидишь. Скорее он будет искать место в отделе бухгалтерии или в другой более спокойной атмосфере.

Разбор полетов на моем тренинге происходит очень аккуратно и экологично, если можно так выразится. Есть несколько профессиональных методов предоставления обратной связи, и я ими пользуюсь довольно успешно. После тренинга обычно участники благодарны за понимание и осознание своих как сильных сторон так и зон развития.

Есть ли пример действительно успешных скриптов продаж?

Конечно, есть успешные примеры и скрипты продаж холодного звонка! Кстати, именно на этом тренинге принимал участие директор компании в подчинении которой отдел продажников по телефону. И она отметила, что измеряла работу отдела продаж по телефону без скрипта продаж и со скриптом продаж. И эффективность работы используя скрипты продаж была выше более чем на 40%. Добавлю, что важно учитывать какой у Вас продукт.

Итак, когда скрипт продаж холодного звонка нужен?

Скрипт продаж холодного звонка особенно эффективен, когда у Вас довольно простой продукт и продавцы совсем новички в продажах. Из своей практики могу отметить, что для введения в должность все скрипты продаж просто необходимы. Создал более 10 книг продаж для компаний разных направлений, и точно могу отметить уровень развития продавца до и после изучения скриптов продаж, прохождения тренингов и т.д. А когда художник становится мастером, тогда и играть можно без нот.

Почему и когда скрипты продаж холодного звонка не нужны?

Про скрипты продаж холодного звонка. Как известно на Ваши 10 инструкций будет 11 сложных ситуаций. Так и произошло с моим учеником во время коучинга на рабочем месте. Работая корпоративным тренером в международной FMCG компании поехали с новичком в «поля». Одна из задач была продать наш продукт директору магазина. Понятно, что нужна встреча, но директор был в другом городе и настоял на общении по телефону. Написали вместе детальный сценарий разговора, т.е. скрипт холодного звонка (дело было в 2006 году в Минске).

Беда была со скриптом продаж холодного звонка в том, что лист был всего один. И самый финал разговора просто не влез на лист А-4. Спрашиваю у торгового представителя, мол «ну понятно, что дальше?». «Естественно!», отвечает он. И вот 5 минут разговора с директором идут как по нотам. Мы дошли до самого низа нашего скрипта холодного звонка. И тут бомба взорвалась. Директор предприятия задал вопрос не из нашего скрипта. В ответ наш продавец посмотрел на меня (я молчу!) и положил трубку….

Печально вышло. Но свои выводы были сделаны. Так что, сам скрипт холодного звонка на 100% нужен тогда когда продавец совсем новичок, и Ваш продукт покупают довольно много людей. А вот если у Вас волк в продажах и Ваш продукт редкий и целевая аудитория довольно узкая, то эффективнее к скрипту продаж холодного звонка добавить и Вашу голову!

Так какая конверсия считается нормальной при холодных звонках?

Если Вы метко попали в свою целевую аудиторию и сама аудитория имеет какой-то интерес к Вашем продукту – то 8 из 10 выбить вполне реально. Как пример, Вы собрали теплых клиентов/лидов и перезваниваете им с предложением купить Ваш продукт.

Если же звонки холодные на все 100%, то от 3% до 10% будет реальный нормальный результат, реже до 30%. Как Вы понимаете, чем шире воронка, тем выше продажи. Как совет – перед тем как продавать по телефону свой продукт – выберите четко кому Вы будете звонить. Меткость очень важна в продажах по телефону.

На тренинге разбираются только холодные звонки или продажи при входящих звонках тоже?

На первый взгляд продажи при входящих звонках кажутся намного проще продаж при холодном звонке. Эмоционально скорее да, а вот какой результат при потоке теплых контактов оплаченных контекстной рекламой, продвижением сайта и сарафанного радио? Часто приходится сталкиваться с «секретарем» и «информационным бюро», а не продавцом по телефону.

Типа, «бывалые» продавцы уверяют, что кому надо тот сам перезвонит! А про то, что покупатель пробивает цены на рынке - даже мысль отсутствует. Задача продавца принимающего телефонный звонок как минимум выяснить потребность и закрыть сделку. В реальности чаще происходят ответы на вопросы и «спасибо» от покупателя и «пожалуйста» от продавца, и потом гудки. А где хотя бы контакты? Договоренность о следующем шаге?

Надеюсь, ответил на часть вопросов. Если вопросы еще есть, пожалуйста, пишите на info@activesales.by. А лучше приходите на бизнес-тренинг «Техника продаж по телефону: скрипты, примеры, техники. Когда нужен скрипт, а когда голова ». Расписание этого тренинга всегда можно найти по ссылке. Расписание же всех тренингов можно найти здесь.

Вопросы задавал Николай Миргородский.

Фотоотчет с тренинга:

Отзывы о тренинге «Техника продаж по телефону: скрипты, примеры, техники. Когда нужен скрипт, а когда голова ».

Тренер Виталий ДУБОВИК после тренинга подарил каждому свои скрипты продаж при холодных звонках:

Отзывы участников тренинга:

Марина Лесун - руководитель отдела продаж в сфере B2C