Книга жалоб и предложений

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.
Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель. При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений образец

Материал из Википедии — свободной энциклопедии Книга отзывов и предложений Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Российское законодательство никак не регламентирует как должна выглядеть книга отзывов и предложений, также не существует сроков и обязанности администрации предприятия отвечать на запись в книге. Единственное правило Российского законодательства …

Добавление жалобы/отзыва об организации Краткая информация об организации: О вас: Жалоба/отзыв: Пожалуйста, напишите вашу жалобу/отзыв. Какой отзыв: — положительный — отрицательный — не знаю Ваши контактные данные: Я разрешаю использовать мои контактные данные юристам RznBook. ru Анти-спам: Пожалуйста, введите защитный код с изображения рядом. Я согласен с Правилами сайта и Правилами пользования сайтом. Для добавления отзыва необходимо согласиться с Правилами сайта и Пользовательским соглашением. Введите Название организации, на которую хотите …

Перейти: Выберите форум——————О Форуме = Par Forumu Книга жалоб и предложений = Sudzibas un priekslikumiWAR Первая Мировая война = Pirmais Pasaules kars Вторая Мировая война = Otrais Pasaules kars Reichswehr, Wehrmacht, Bundeswehr РККА, Советская Армия = RKKA, Padomju Armija Латвийская армия = Latvijas armija Latvijas Robezsardze = Пограничная охрана Латвии Военная форма = Militara forma Огнестрельное оружие …

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР ПРИКАЗот 28 сентября 1973 г. N 346 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИО КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Министерство торговли СССР Приказом от 23 июля 1973 г. N 139 утвердило прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания и этим же Приказом признало утратившим силу Приказ по Министерству торговли СССР от 16 марта 1956 г. N 156 «Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». В целях …

Размещение организации в каталоге сайта бесплатно, но с выполнением одногоусловия — публикация партнерской кнопки на вашем сайте (в любом месте). Подробнее. Покупатели ежедневно приобретают товары, продукты, заказывают услуги, тратя деньги, а своих прав чаще всего не знают. Этим и пользуются недобросовестные продавцы. Однако все чаще в сфере обслуживания и торговли можно встретить качественный сервис, индивидуальный подход и внимательное отношение. Наш интерактивный потребительский ресурс создан специально …

+ Добавить жалобу Коллекторы требуют оплатить не существующий кредит Началось всё с декабря 2012 года. я тогда была беременна сыном и дорабатывала в детском саду воспитателем. До декрета оставалось 2 месяца и тут случается так, что детки вывели из строя мой телефон (стащили втихоря пока я с другими занималась). Муж решил на Новый год купить мне новый телефон, не очень …

Нарушения порядка ведения книги замечаний и предложений

При проведении проверок контролирующими органами особое внимание уделяется контролю за правильностью ведения книги замечаний и предложений. В данном материале приводятся типичные ошибки, выявляемые при таких проверках Комитетом государственного контроля РБ (далее – КГК).

Контроль за правильностью ведения книги замечаний и предложений возложен на КГК, поэтому при проведении проверок должностными лицами органов КГК всегда проверяется его соблюдение в организациях и у индивидуальных предпринимателей (п. 5 Декрета Президента РБ от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее – Декрет № 2)).

В практике проверок часто в небольших организациях ведение книги замечаний и предложений возложено на работника кадровой службы (отдел кадров), который, в свою очередь, является ответственным за нарушения в этой сфере.

Организация (уполномоченное лицо, ответственное за ведение книги), индивидуальный предприниматель обязаны вести книгу в порядке, установленном Советом Министров РБ (подп. 2.5.1 п. 2 Декрета № 2). При этом книга жалоб и предложений должна находиться в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ или оказания услуг.

Форма книги замечаний и предложений, Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений утверждены постановлением Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 «О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Положение № 285).

Книга выдается государственным органам, иным организациям налоговым органом по месту постановки на учет организации.

Санкции за нарушения в области ведения книги жалоб и предложений

Законодательством определены следующие нарушения при ведении книги жалоб и предложений:

– отсутствие книги замечаний и предложений;
– нарушение руководителем организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг);
– непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина;
– нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений;
– неинформирование гражданина в определенный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.

Данные нарушения влекут наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин (ст. 9.24 Кодекса РБ об административных правонарушениях).

Цели ведения книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений предназначена для внесения замечаний и предложений граждан о деятельности организации или индивидуального предпринимателя, о качестве производимых и реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

ЭТО ВАЖНО! Внесенные в книгу замечания и предложения по иным вопросам, а также по вопросам, не относящимся к деятельности организации или для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения, не подлежат обязательному рассмотрению.

Если заявитель не оставил ФИО

Отсутствие фамилии гражданина, внесшего в книгу замечание и (или) предложение, а также данных о его месте жительства и (или) работы не является основанием для оставления внесенной записи без рассмотрения.

В таких ситуациях применяется следующий алгоритм действий:

Шаг 1. В книге жалоб и предложений учиняется соответствующая отметка о результатах и дате рассмотрения замечания и (или) предложения.

Шаг 2. Письменный ответ не направляется.

Шаг 3. Копия письменного ответа прикладывается к книге жалоб и предложений и хранится вместе с ней.

Сроки рассмотрения замечаний и предложений

Все внесенные замечания и предложения подлежат рассмотрению в 15-дневный срок, за исключением случаев, требующих проведения специальных проверок либо получения дополнительной информации.

Срок рассмотрения таких замечаний и предложений может быть продлен, но не более чем на 15 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения.

Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений

В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются:

– результаты рассмотрения замечаний и предложений;
– дата рассмотрения;
– фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.

Обязанность письменного информирования граждан предусмотрена только в случае отказа в удовлетворении замечания и (или) предложения, в направляемом уведомлении причины отказа должны быть мотивированы.

Случаи, когда можно не информировать гражданина

В случае удовлетворения внесенного гражданином замечания и (или) предложения письменный ответ может не направляться, но в книге учиняется соответствующая запись.

В подобных ситуациях гражданин может ознакомиться с результатами рассмотрения непосредственно в месте нахождения книги.

Законодательством также предусмотрено право граждан на ознакомление с материалами проверки, использованными при рассмотрении их замечаний и предложений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны.

Типичные нарушения порядка ведения книги жалоб и предложений

В ходе проверок и при рассмотрении письменных обращений граждан КГК были установлены следующие нарушения законодательства о книге замечаний и предложений.

Ситуация 1. Гражданину не предъявлена книга жалоб и предложений

При рассмотрении письменного обращения гражданина Ш. было установлено, что индивидуальным предпринимателем 11 февраля 2011 г. не представлена книга замечаний и предложений по первому требованию гражданина, чем нарушены требования подп. 2.5.2 п. 2 Декрета № 2.

За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа был привлечен ИП.

Примечание. По мнению контролирующих органов, установить факт непредъявления книги замечаний и предложений не всегда возможно. Это связано с тем, что, как правило, истребование книги замечаний и предложений происходит «один на один» и соответственно, когда должностное лицо отрицает факт истребования у него книги, а гражданин утверждает обратное, контролирующему органу принять решение о привлечении к ответственности не всегда представляется возможным.

Ситуация 2. Отсутствуют сведения о результатах рассмотрения обращения гражданина

Руководством частного унитарного предприятия «К» по факту продажи сигарет несовершеннолетнему в магазине д. Лужки запись не была рассмотрена более 9 месяцев (в книге замечаний и предложений магазина отсутствовали сведения о результатах и дате рассмотрения записи от 14.08.2010), чем нарушены требования подп. 2.5 и части первой подп. 2.5.3 п. 2 Декрета № 2.

Также в книге замечаний и предложений в магазине названного предприятия в садовом товариществе «Д» отсутствовали отметки о направлении ответа заявителю и копии ответов по факту грубого обращения продавцов (запись от 09.06.2011) и технического состояния магазина (запись от 29.05.2011), чем были нарушены требования подп. 2.5.1, 2.5.4, части второй подп. 2.5.5 п. 2 Декрета № 2.

За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа было привлечено руководство ЧУП «К».

Ситуация 3. Отсутствие книги жалоб и предложений

При проведении проверки унитарного предприятия было установлено, что директором предприятия Л. нарушалось законодательство о книге замечаний и предложений, а именно: в период с 23 февраля 2010 г. по 13 января 2011 г. в 4 общежитиях, принадлежащих указанному предприятию, отсутствовали книги замечаний и предложений, чем нарушены требования п. 12 Положения № 285, подп. 2.5.1 п. 2 Декрета № 2.

За данное правонарушение к административной ответственности в виде штрафа был привлечен директор предприятия.

Иные нарушения порядка ведения книги жалоб и предложений

Кроме того, выявляются факты незаполнения отдельных реквизитов граф книги замечаний и предложений, неуведомления гражданина о продлении рассмотрения его замечания или предложения, нарушения порядка нумерации замечаний и предложений с начала календарного года.

Обратите внимание на новшества

С 22 января 2012 г. вступил в силу Закон РБ от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», которым унифицирован порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, в т.ч. поступивших от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, а также закреплен в т.ч. порядок ведения книги замечаний и предложений. В связи с этим вышеуказанные документы необходимо привести в соответствие с данным Законом.

В то же время соблюдение требований, изложенных в вышеуказанных нормативных правовых актах, позволит избежать никому не нужных проблем.

От редакции:
В журнале «Я – специалист по кадрам», № 5, 2012, в статье Н. Владыко «О вопросах ведения книги замечаний и предложений» можно ознакомиться с анализом новаций в сфере ведения книги жалоб и предложений.

Сергей Нестеренко, начальник отдела экспертно-правовой работы Комитета государственного контроля Минской области

Книга жалоб: а ведь иногда работает

Скорее всего, у большинства людей одно только упоминание обо всем известной «Книге жалоб» вызовет ироничную улыбку, чувство скептицизма и ассоциации с красным флагом СССР. А всё по тому, что многие люди воспринимают данную книгу как устаревший, покрытый вековой пылью и совершенно бесполезный инструмент для защиты своих прав. Но давайте посмотрим, так ли это на самом деле.

Исходя из старого названия этой книги — «Книга жалоб и предложений» — можно заключить, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это действительно правда. Почему мы написали, что название старое? Потому, что на данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»).

Впрочем, от смены названия суть не меняется: любой клиент может оставить свою оценку деятельности (отзыв) посещаемого им заведения. И если этот отзыв негативный (жалоба), то администрация данного заведения, в свою очередь, должна на этот отзыв обязательно прореагировать. Попутно встает вопрос касательно обязательности наличия данной книги в определённых заведениях и учреждениях.

Обязана. Практически все общественные учреждения, организации, предприятия и даже мелкие заведения по закону должны иметь такую книгу. И перечень таких учреждений и заведений не малый: начиная от мелкой торговой палатки на улице и заканчивая крупным банком. Жалобная книга есть даже в полиции.

Строгой формы для «КОиП» закон не предусматривает. Данная книга по внешнему виду может вполне походить на обычную тетрадь. Однако есть ряд требований, обязательных для выполнения. На книге обязательно должна быть печать администрации с подписью руководителя, а страницы должны быть пронумерованы и прошнурованы — для того, чтобы нельзя было вырвать страницы с негативными отзывами. Помимо этого, первая страница книги должна содержать информацию о форме заполнения книги, а также должны быть указаны телефоны начальства и организаций, в которые можно обратиться с жалобой на саму фирму или организацию.

Если книга соответствует этим требованиям — можно смело оставлять отзыв. Если книга не соответствует требованиям — есть ещё один повод пожаловаться в «Роспотребнадзор», если речь идёт о предприятии, которое занимается торговлей или осуществляет иные услуги в сфере продажи. В целом же, общее правило — идите «по вертикали». Иными словами: найдите вышестоящего сотрудника или обращайтесь с жалобой в вышестоящие инстанции. Хотя часто конфликт можно уладить и на уровне администрации организации.

По общему правилу, жалобная книга должна находиться в организации на видном и доступном для посетителей месте. Но не исключается тот факт, что книгу придётся попросить у персонала. Выдать её вам обязаны без лишних вопросов по первому требованию. Если вдруг вас попросили предъявить документы (паспорт) — знайте, такое требование незаконно. Ничего показывать вы не обязаны. А вот у организации есть обязанность: предоставить место для удобного заполнения данной книги и канцелярские принадлежности. При этом вам могут отказать, мотивируя тем, что книга находится на регистрации. В таком случае, в соответствии с законом, вам обязаны дать два листка бумаги. Изложите на них суть своих претензий и один экземпляр оставьте себе. На этом листке сотрудник, принявший вашу претензию, должен поставить дату и подпись. Другой же лист останется в организации.

Может случиться, что ни книгу, ни листы вам не дадут, тем самым полностью отказав вам в вашем законном праве на жалобу. В этой ситуации по нашему с вами общему правилу — идите «по вертикали». Зачастую заветная книга неожиданно находится у начальства магазина или организации, которое с большой радостью вам её предоставит. Но так бывает не всегда. Если же «чуда» не произошло — составляйте жалобу на отказ в предоставлении «КОиП» в письменной форме. И опять же в двух экземплярах. Один вы оставите представителю организации, а на другом попросите расписаться и оставите себе. Если же на просьбу поставить «автограф» на вашем листе вы получили отказ, то можно поступить следующим образом: отправьте лист с жалобой заказным письмом с уведомлением о вручении. А ещё в случае отказа выдать жалобную книгу при её действительном наличии можно. вызвать полицию.

Отказ от дачи жалобной книги при её наличии можно расценивать как административное правонарушение. Если речь идёт о торговой сфере, то данное правонарушение можно квалифицировать по ст. 14.15 КоАП РФ. Карается оно штрафом на сумму до 30 000 рублей. По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских.

Небольшая рекомендация: вызывайте полицию по каналу связи «02». Если наряд полиции задержится, и вы позвоните в «02» ещё раз — ваш сигнал поставят на контроль, и полицейские обязаны будут дать отчёт перед ГУВД о предпринятых ими мерах.

Прибывшие на место сотрудники полиции должны проверить документы организации. Скорее всего, у вас всё же появится возможность оставить отзыв в «КОиП», так как данная книга в таких случаях появляется молниеносно.

Если вы хотите, чтобы дело уж наверняка дошло до «Роспотребнадзора» и виновных наказали — идите в ближайшее отделение полиции по месту нахождения организации (предприятия, магазина). Вам нужно написать заявление о возбуждении административного дела. В этом заявлении обязательно укажите реквизиты протокола, который составили полицейские, а также номер страницы в жалобной книге, на которой вы оставили свой отзыв. Есть большие шансы, что из ОВД дело передадут в «Роспотребнадзор», который в свою очередь может применить к нарушителям соответствующие санкции.

Вы спрашиваете, есть ли смысл оставлять жалобу в «КОиП»? Тогда давайте рассмотрим несколько возможных ситуаций.

Предположим, вам нахамили в магазине или в банке или даже попытались обмануть (продали некачественный товар, неправильно сдали сдачу и т.п.). Причём по вашим наблюдениям это может происходить регулярно. Конечно, может оказаться, что такие действия инициированы «сверху». Но также вполне возможно, что администрация организации сама не в курсе происходящего в их учреждении или заведении.

В этом случае ваша жалоба поможет открыть глаза руководству на происходящее в их магазине, банке, кафе, ресторане или в ином заведении. Возможно, узнав тот факт, что со стороны поставленного ими персонала совершаются неправомерные действия, они предпримут вполне жёсткие меры. Не редки случаи, когда такой персонал попросту увольняли или наказывали, а клиентам приносили извинения.

Как видно из вышеприведённого примера, администрации какого-либо магазина или заведения отнюдь не безразличен уровень сервиса, который в нем существует. Ведь это их прямая прибыль.

Теперь второймомент. Предположим, что руководству предприятия абсолютно всё равно, что у них творится, или хуже того, противоправные действия (например, в отношении финансовых операций) инициированы самим руководством. Что тогда? Неужели в таком случае жалобная книга превращается в бесполезную макулатуру?

Не будем спешить с выводами, ведь необходимо сказать, что «КОиП» — предмет строгой отчётности, наравне с бухгалтерской документацией. Многие говорят, что «КОиП» повсеместно необходимо регистрировать в органах местного самоуправления. Однако законодательного подтверждения данной информации нет. Это значит, что «КОиП» может быть зарегистрирована, а может быть и нет. Однако это не умоляет юридическую силу данного документа. Любая проверка, пришедшая на предприятие или организацию, может ознакомиться с содержанием данной книги. Есть все шансы, что ваш «отзыв» станет объектом внимания компетентных органов.

Можно и не дожидаться проверки, а писать сразу в «Роспотребнадзор», если дело опять-таки касается сферы торговли и услуг. По идее, вам должны оказать помощь в обмене некачественного товара или в получении компенсации за оказанную ненадлежащим образом услугу. На ответ отводится месяц. По факту вашего обращения должна быть проведена проверка, но нет гарантий, что она будет. Как бы ни было, но проверок нерадивые предприниматели зачастую боятся как огня. Ведь, как известно, почти всегда можно придраться и к добросовестному владельцу предприятия. И даже если улаживать дела с помощью «дать денег кому надо», то и это, согласитесь, лишние расходы для руководителя.

Вот вам и ещё один плюс в пользу жалоб и жалобной книги как таковой.

А теперь расскажем, как же правильно написать жалобу в «КОиП».

Как правильно написать жалобу в «Книге отзывов и предложений»?

Как правило, шаблон оформления отзыва должен присутствовать на первых страницах «КОиП». Однако его может там и не быть. Для правильного заполнения жалобной книги нужно придерживаться нескольких правил:

— Пишите кратко, но в деталях. Не стоит лить лишней «воды», но, тем не менее, постарайтесь с максимальной подробностью к деталям описать факт правонарушения. Не забудьте про обстоятельства, время, имена, фамилии и т.д.

«В 16:05 я, гражданка такая-то, зашла в отдел продуктов, положила в корзину кефир «Деревенский» и направилась к кассе. Протянув кассирше кассы №5 Редькиной Юлии Николаевне купюру в 500 рублей, в ответ я услышала оскорбительные слова из её уст в свой адрес, и замечание, что ей нечем сдавать. В итоге, сдача нашлась, но кефир «Деревенский» был пробит в чеке два раза — что я заметила, лишь вернувшись домой. Чек я сохранила. Прошу принять соответствующие меры по данному инциденту». Примерно так.

— Старайтесь писать без эмоций, и тем более оскорблений. Слишком эмоциональный текст только затруднит чтение вашей жалобы. Постарайтесь свести эмоции к минимуму. Также ни в коем случае не употребляйте нецензурных выражений и оскорблений в чей-либо адрес, иначе жалоба может обратиться против вас.

— Если хотите получить письменный ответ на жалобу, обязательно оставьте контактные данные. Наличие адреса в тексте жалобы обязывает организацию направить вам письменный ответ в течение 5 дней после оставления записи в жалобной книге (про e-mail в законе ничего не сказано, поэтому оставлять его, думаем, нет смысла). Также в течение этого же срока (5 дней) в самой книге должен появиться соответствующий ответ. По общему правилу рассмотреть вашу жалобу руководство обязано в двухдневный срок, а устранить отмеченные недостатки в пятидневный. При невозможности устранения недостатков в течение 5-ти дней, срок продлевается до 15 дней максимум, о чём в книге делается соответствующая отметка. В принципе указывать какие-либо свои данные вы не обязаны. Это лишь ваше право. Преимущества указания адреса мы рассмотрели выше.

А могут ли. подменить «Книгу жалоб»?

Теоретически — да. Вам могут дать другую, «чёрную» книгу. Всё осложняется тем, что как мы писали выше, данных об обязательной регистрации «КОиП» нет. То есть книга может быть как зарегистрирована, так и нет. Как это может повлиять? Сейчас попробуем объяснить. Если вы увидели на жалобной книги отметку «Отдела по защите прав потребителей» Администрации того района, в котором предприятие находится, то можете быть уверены — это «белая» зарегистрированная книга. Второй такой нет. Да и по правилам, заменить старую книгу на новую можно только при условии полного заполнения старой. Вывод: если книга зарегистрирована, вариант с подменой в принципе исключён. И что самое важное, ваш отзыв станет объектом внимания не только администрации предприятия, но ещё и контролирующего органа при ближайшей проверке.

Вариант второй. Книга не зарегистрирована. Тогда всё ложится на совесть руководства. Но правильное оформление книги никто не отменял. Вам должны предоставить правильно оформленную жалобную книгу. Если вы оставите в такой книге жалобу, то она как минимум станет объектом внимания руководства учреждения или заведения. На этом, как мы говорили, все может благополучно закончиться — жалоба найдет своё рассмотрение на уровне администрации предприятия. Но может случиться, что книжечка с вашим отзывом ляжет в укромное место, а в случае проверки руководство предприятия достанет другую, «чистенькую» книжку без негатива.

Встает вопрос: «И как же быть?». Небольшое «противоядие» в этой ситуации всё же есть: сфотографируйте (если есть возможность) оставленный отзыв. И не только его, но и ещё несколько первых страниц книги и, желательно, обложку. Причём можете сделать это демонстративно — для устрашения сотрудников предприятия. При самом худшем раскладе вы отправите эти фотографии вместе со своей жалобой в контролирующий орган. Если орган придёт с проверкой, и проверяющим любезно предоставят подложную жалобную книгу, то получится очень интересная ситуация. Фотографии в этом случае сыграют роль доказательной базы. Ну а там. штрафы, санкции к предприятию и прочее. Фантастично? Напротив, вполне реальное развитие событий. Конечно, не стопроцентное.

Итог: а почему бы и не попробовать?

Надеемся, что развеять полностью скептический настрой, хотя бы в небольшой мере, нам удалось. Конечно же, как можно сделать вывод, жалобная книга — не супер-оружие в борьбе за свои права. Стопроцентного попадания в цель ждать не стоит. Но, тем не менее, почему бы и не попробовать? Впрочем, решать вам. Напомним, что случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом защитить свои права — масса. Надеемся, повезет и вам.

Перепост с активной ссылкой на Grazdanin51.ru приветствуется!

Гражданин51 — проект для тех, кому не все равно!

Ответ на жалобу в книге жалоб образец - делимся информацией

Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из. Как написать письмо ответ на жалобу в книге. Образец. В ответ на жалобу. Ответ на жалобу. В книге жалоб для. И все таки попрошу выкладывать образцы ответов. Скачать ответ на жалобу в книге. Документ единого образца. Обжаловать в.

Прежде чем оставить автограф в книге жалоб. В самом начале книги, на. Остальные ответы. Москвы) ответ на жалобу от почты россии на мой вопрос, где можно ознакомиться с образцом. Образцы по. Приложение 1 к инструкции о порядке рассмотрения в. Ответ на жалобу г. Отчётности на. Внесенную в книгу жалоб и. Образец книги отзывов и.

Когда компания в ответ на. Книги). Ответ ua. Ответы на жалобы. Где можно найти образец ответа на жалобу. Покупателей в книге жалоб и. Добрый день! Не нашла такой темки и решила создать. В книге жалоб для сведения лица.

Ответ на жалобу в книге жалоб образец - База документов

Добрый день! Не нашла такой темки и решила создать. В книге жалоб для сведения лица. Никита викторович 2312 в 2040 зашел в магазин диски по адресу московская обл. Правовая инструкция 9111.ru расскажет, что делать дольщику, если застройщик банкрот. Перед прочтением пролистайте книгу, и вы поймете, как в этом предприятии относятся к.

Здравствуйте, анастасия. Подавать анонимную жалобу бесполезно в силу того, что подобного. Тема о книгах жалоб и предложений жалобная книга озпп. Добрый день! Подскажите. Наталия31, бывает всякое, в том числе и вот такое отвратительное отношение к клиентам.

Статья дает советы, примеры и рекомендации по тому, как правильно писать жалобу в. После того, как осуществился переход на новый тип оплаты услуг жкх и гражданам рф стали. Добрый день,может у кого есть опыт ответов на жалобы в книге замечаний. Суть жалобы - заказала мебель, привезли в распакованном виде,поцарапанную.

Ответ на жалобу на английском. Это образец жалобы по электронной почте партнеру, с которым вы хорошо знакомы. Ответ на жалобу в книге жалоб образец. Здравствуйте я частный предприниматель, у меня в магазине купили пилочку для ногтей, из двух которые он выбрал. В книге жалоб для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц, администрация магазина на. Кому не жалко напишите образцы ответов на жалобы. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в.

Книга замечаний и предложений: отвечаем правильно

Добрый день. Просьба дать пояснение, как поступить в сложившиеся ситуации. Ночью в Интернет-кафе мой администратор отказал в услуге подвыпившему гражданину, тот в свою очередь оставил замечание в книге. Как ответить в этой ситуации? «Извините, с администратором проведены воспитательные работы..», или же указать на то, что человек был в подвыпившем состоянии, ведь он уже и может и не вспомнить, где был и что делал. И в суд, вы меня оклеветали, я был в трезвом состоянии…

Добрый день.
Хотелось бы узнать, каков был ответ на комментарий Виталия от 16 мая 2010 года.

Анна, посмотрите на форуме (эта тема обсуждалась).

Ситуация. Меня попросили принести жалобную книгу. Я предложила ребятам пройти, чтоб они могли написать свои претензии(они находились в состоянии алкогольного опьянения). В свою очередь они стали на меня орать,обзывать словами носящие сексуальный характер. Я просила ,чтобы они успокоились, чтоб прошли и могли нормально написать. В магазине было очень много людей, они мешали кассиру работать, причём один прямо навалился на кассовую кабину и стал орать на кассира. Я предупредила что если не успокоятся вызову милицию и тогда дам книгу ,так как они ведут себя неадыкватно Но отказа в выдаче книги не было Приехала милиция ,они и с ними чуть не подрались. Ребята позвали девушку, которая всё это время ждала их в машине и ничего этого не видела сославшись на то, что это она просила книгу а ей не дали. Милиция составила на этих ребят протокол и один из милиционеров сказал им пишите жалобу ,они отказались и сказали пусть пишет девушка. Она написала ,что я ей отказала в выдаче книге(хотя её не было и она не просила книгу) и что я с ней неккоректно разговаривала(но мы с ней даже и словом не обмолвились).

Добрый вечер. У меня вышла такая ситуация. Недели три назад написала жалобу в книге замечаний и предложений у продавца на рынке, за то, что он обманул меня на 6000 тысяч. Ответ так и не получила. Подскажите пожалуйста дальнейшие действия?

Обратитесь в Общество защиты прав потребителей

Нам в книгу «замечаний и предложений» один молодой человек написал жалобу, что я и директор с ним очень грубо разговаривали, а я так вообще кричала на него нецензурной бранью.
До этого мы его дважды с милицией выводили, даже есть бумага о том, что с ним по нашей просьбе проводилась воспитательная беседа.

Что написать в ответ?

Добрый день. Просьба дать пояснение, как поступить в сложившиеся ситуации. Написали жалобу в книге замечаний.
Женщина купила у нас в компьютерном магазине колонки 06 марта, они в присутствии клиента были проверены… 11 марта она пришла с требованиями вернуть ей деньги, т.к по приходу домой колонки не подошли ( не работали).на месте колонки проверили, они работают. Я отказалась возвращать деньги, т. к это сложная бытовая техника, обмену и возврату не подлежит..

Подскажите.
Какую необходимо делать запись к книге замечаний и предложений, если была написана благодарность. Необходимо ли давать ответ заказным письмом.
Спасибо!

здравствуйте. Подскажите пожалуйста как быть в данной ситуации: ко мне в павильон (я ИП. розничная торговля продукты питания) пришла женщина. Попросила взвесить ей печенья. Я приготовилась ей на класть печенье в пакет. она ко мне с претензией: «Девушка, если бы вы мне дали попробовать это печенье, я думаю с вас бы это не убыло бы» сказано это было в грубой форме. на что я сделала замечание: (а почему вы ко мне обращаетесь с такой претензией) Она начинает «закипать» мол я вам претензий не предъявляю и голос уже повысила. в павильоне находился мой муж и сказал мне, чтобы я её вообще не обслуживала. она заорала — дайте жалобную книгу. муж сказал — не дам. она уже отказавшись от покупки пошла за контролером рынка и к директору, когда вернулась я ей книгу жалоб дала, она написала, что я ей нагрубила,отказала в покупке, выгнала её из павильона. Потом она так же кричала уже и на контролера рынка, вообщем пришел человек поругаться, хоть с кем нибудь. как ей ответить на жалобу, в этом случае

Я работаю на рынке. Продаю разные носки,колготки и тд. Пришла ко мне покупательница и купила у меня лосины. Через некоторое время,она пришла ко мне и предъявила то,что эти лосины окрасили ей пальто.Потребовала деньги за пальто. кричала. ругалась,материлась. Написала в книгу замечаний и предложений. Не знаю теперь ,что мне делать.

Здраствуйте, подскажите как правильно ответить на жалобу в книге замечаний и предложений. Я торгую на открытом рынке в конце летнего сезона поставила чемоданы не уценку цены были снижены вдвое, на каждом чемодане висела табличка»ТОВАР УЦЕНЁН». Девушка купила у меня чемодан 20 числа, обратно принесла 29 числа и сказала, что ручка у неё отламалась в первый день, потребовала вернуть деньги, на что я её отказала т.к. товар был на уценке. А в замен она оставиола мне жалобу: » У данного ИП купила чемодан, ИП отказалась выдать мне чек на товар, заявив что товар качественный, она не предупреждала, что он находится на скидках. ИП отказалась мне вернуть деньги. Она нарушает правила торговли не выдаёт чек.» У меня на рынке нет кассового аппарата, а квитанции. стоимость покупки составляла 250 000 бел.руб. Как правильно ответить на данную жалобу?

Доброго времени суток. Прошу помочь с правильным ответом на жалобу в книге замечаний и предложений. Занимаюсь машинописными работами. По по просьбе клиента, я напечатал необходимые ему документы. Клиент дал мне 200 000 рублей одной купюрой… У меня не нашлось сдачи. Про что он и написал в книге. Что написать в книге жалоб и предложений и что написать в письме клиенту. Заранее благодарен.

На днях в магазине покупатель приобрел бутылку недорогого вина, которая закупорена пробкой. После расчета на кассе он потребовал предоставить ему штопор для открытия данной бутылки. В штопоре покупателю вежливо отказали, не нагрубили, объяснив тем, что магазин — не увеселительное заведение и распитие спиртных напитков запрещено.

Что в таком случае ответить покупателю?

Здравствуйте! у меня такой рассказ! я работаю продавцом в частном за прилавочном магазине в Минском районе.По решению МИНОБЛИСПОЛКОМа спиртные и слабоалкогольные напитки,в том числе пиво продаётся с 9 00 до 21 00. Около девяти вечера в магазин вошли трое парней,их заранее предупредили,что учитывая длинну очереди,если они пришли за спиртным,по времени они не успевают,т.к. было 8 45. На что молодые люди обронив различные фразы оставались в очереди. Когда дошла очередь до них на часах было 21 05. Я вежливо обьястнила молодым людям,что пиво которое они хотели купить я продать им не могу согласно действующего закона,на что долго хамив они потребовали книгу жалоб. В жалобе один из молодых людей написал,что когда подошла его очередь было без пяти девять вечера и я отказалась его обслуживать. Также он написал,что книгу по первому требованию я не предоставила и подал по этому поводу заявление в милицию. Мне грозит штраф от 4 базовых величин и выше. Ответьте пожалуйста как мне бороться с данной ситуацией и наказать человека который оклеветал меня и нахамил мне и моей напарнице!

Здравствуйте!Подскажите,пожалуйста,как правильно ответить на жалобу.Клиентка написала жалобу на сотрудницу организации микрофинансирования,о том,что последняя оскорбила клиента в грубой форме по телефону,когда та ей позвонила,чтобы узнать ,по какой причине закрыт офис,она хотела оплатить микрозайм.Жалоба была написана через неделю после этого инцедента.Но сотрудница была уже уволена за 3 дня до написания этой жалобы.Клиент сказала,что обязательно придет узнать о предпринятых мерах.Как правильно оформить ответ в книге жалоб.Спасибо

Здравствуйте. Как правильно ответить на жалобу в фотоателье?Отпечатали заказ клиенту. заказ получился нормально а клиент требует возвращения денег, как правильно написать отказную? Печатали заказ на фотопринтере на недорогом глянце(именно глянцевой бумаге даже не суперглянец), получилось все нормально, сам клиент решил видемо сэкономить печатал свадебные фото, но когда наверно принес домой жена раскритиковала саму бумагу, после это прибежали требовать деньги, ссылаясь на то что фото получились плохо и некачественно, а в другом якобы месте им понравилось.

У меня сезонное летнее кафе (тентованная палатка ), есть биотуалет купленый и обслуживаемый за свои средства(плата за туалет 2 000)…
Посетительница написала жалобу. »почему туалет платный, если в аналогичных заведениях для посетителей туалет бесплатный,на каком основании. »
Нормативных документов обязывающих его делать бесплатным нет..как ей грамотно ответить, она уже повторно мне звонила и приходила в кафе, грозиться пойти в вышестоящие органы…
Посоветуйте правильный ответ.
Заранее спасибо.

Глупая Ситуация.
Добрый день.
У нас кофейня «ПУШКИН», из за довольно яркого названия мы часто сталкиваемся с претензиями фанатов А.С.Пушкина, но всегда удавалось все решить.
Недавно нас посетило 2 дамы которые сделали следующею запись в нашей книге.
ДОРОГИЕ владельцы «кафе со звучным названием Пушкин»
Пожалуйста не превращайте книгу в кляссер для денег. КНИГА, тем более книга классика русской литературы Сергея Есенина, не может и не должна быть кляссером для денег. Купите или выберете другой способ для передачи счета и денег.
И пожалуйста не перчите так кус-кус и суп-пюре. Перец на столе мы сами можем это сделать и подобные блюда заказывают люди с проблемами желудка которым перец не показан.
По поводу остроты супа и кус-куса мы согласны наше упущение хотя в меню указанно что в данные блюда входить карри паста.
Я в замешательстве по поводу книг что им ответить, ведь это изюминка нашего заведения у нас по всюду книги и мы не видим ничего страшного в том что бы выносить счет в книге.
Благодарю за помощь

Я торгую парфюмерией на рынке,сегодня две женщины пришли и почти час все выбирали,и все им не нравиться,не тот запах,на что я ответила сходите в магазин там больше выбор,и это ваше право, они у меня потребовали книгу предложений и замечаний, и написали мне,что у меня нет,ценников на каждый флакон,(хотя ценники были),отсутствовал Бейдж (но бейдж висел на жилетки,и на рабочем месте находиться вся информация об ип)также написали, что отсутствуют тестера и какие-то аппликаторы, свой адрес не указали,контактный номер тоже,только сфотографировали книгу замечаний и предложений

«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.
Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и писанины!»

Конечно, так отвечать на требование о выдаче книги замечаний и предложений не стоит, равно как и несерьезно относиться к ее ведению и оформлению. О том, как правильно отвечать на жалобы в книге замечаний и предложений, — наш материал.
Нормативные правовые акты, определяющие порядок ведения книги замечаний и предложений
Декрет от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее — Декрет № 2)
Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденное постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285 (далее — Положение № 285)

Ситуация 1
«У меня интернет-кафе в центре города. Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет. Если им требуется помощь, то, как правило, она заключается в устранении каких-то технических мелочей (например, «залипла» мышка или забарахлил системный блок). А недавно приходит к нам «милейшая» дама, оплачивает услугу, садится за компьютер и начинается… «Помогите набрать адрес сайта, найдите мне информацию, отправьте письмо, спасите…» Девушка-администратор встает из-за кассы, идет к этой женщине, минут 15 вежливо ей все объясняет и пытается помочь. Итог: женщина делает запись в книге замечаний и предложений на две страницы о том, что ей нахамили, оказали неквалифицированную помощь, она потеряла время и деньги и т.д. А намедни пришла проверить, написали ли ей ответ, и накатала еще полстраницы…»
Комментарий
Таких любителей «покачать» права и самоутвердиться за счет обслуживающего персонала бояться не стоит, но на подобные жалобы надо обязательно отвечать. В качестве ответа в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» книги можно, например, записать: «По существу замечания проведена беседа с администратором, даны указания впредь внимательнее относиться к пожеланиям клиента. ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».
Однако ни в Декрете № 2, ни в Положении № 285 не сказано, как быть, если жалоба появляется повторно или клиент не удовлетворен ответом. В такой ситуации (если жалоба не содержит новых доводов и вновь открывшихся обстоятельств) в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» можно записать: «Замечание повторное, не содержит дополнительных сведений и рассмотрению не подлежит. Результаты рассмотрения предыдущего замечания изложены в книге, порядковый номер такой-то». Гражданину может быть дан аналогичный письменный ответ, номер и дата которого указываются в графе «Отметка о направлении ответа гражданину».

Ситуация 2
«У меня швейное ателье по изготовлению женской одежды. Одна из клиенток заказала зимнее пальто. В процессе изготовления и во время примерок все было в порядке, заказчица была просто в восторге. Но, получив готовое изделие, женщина заявила, что пальто вышло совсем не модным (в то время как шилось оно по модели, представленной заказчицей), что я только испортила ткань, написала жалобу в книгу и потребовала вернуть ей деньги».
Комментарий
К сожалению, подобные жалобы в сфере услуг нередки. Если вам не удалось полюбовно договориться с заказчицей и вы не заинтересованы в ней как в постоянном клиенте, на подобную жалобу всегда можно ответить отказом с объяснением причин.
Запись об отказе вносится в графу «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» и обязательно дублируется в письме автору замечания (согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 и пункту 17 Положения № 285 письменное уведомление граждан в случае отказа обязательно).
Обратите внимание, что письменно дается только отрицательный ответ клиенту (если жалоба обоснована, ответ клиенту не направляется, а в книге делается только запись о реагировании). Формулировка отказа может быть такой: «По существу замечания комиссией проведена проверка. Изложенные факты не соответствуют действительности». А в графе книги «Отметка о направлении ответа гражданину» указываются регистрационный номер и дата отправленного ответа, например: «Направлен ответ. Исх. № 2/9 от 01.10.2009».
Кстати, если жалобщик пожелал остаться анонимным, то согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 письменный ответ не направляется, а в книгу вносится только отметка о причинах отказа в удовлетворении замечания или предложения: «Отказано в удовлетворении замечания в связи с отсутствием в записи № 5 книги адреса места жительства и работы гражданина. ФИО, подпись, дата».
Отрицательный ответ должен быть выслан клиенту в 15-дневный срок с момента появления в книге жалобы (подпункт 2.5.3 Декрета № 2). Копия такого ответа должна храниться вместе с книгой (пункт 17 Положения № 285). Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем письменно уведомляется жалобщик и не позднее чем на 15-й день после появления в книге жалобы или замечания делается запись в уже упомянутой графе: «В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».

Будь в курсе!
Налоговыми органами в ходе проверок за 9 месяцев 2009 года установлено 598 нарушений требований Декрета № 2, к административной ответственности в виде штрафов привлечено 588 лиц на сумму 99,4 млн руб.
Наиболее частые нарушения — отсутствие книги в местах, определенных законодательством; незаполнение руководителем организации (лицом, ответственным за ведение книги) или индивидуальным предпринимателем реквизитов книги; отсутствие сведений о результатах рассмотрения замечаний и предложений и отметки о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомления о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений; невыдача ее по первому требованию гражданина.
Кстати, согласно подпункту 2.6 Декрета № 2 граждане имеют право обжаловать отказ в предоставлении книги в вышестоящие организации и суд, а в отношении ИП — в орган, его зарегистрировавший, и в суд.
Ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена статьей 9.24 КоАП в виде штрафа в размере от 4 до 10 БВ.
Но административный штраф — не единственная санкция за нарушения при ведении книги. Если субъекта хозяйствования, чья деятельность лицензируется, в течение 12 месяцев штрафовали 3 и более раза за книгу замечаний и предложений, лицензирующий орган обязан приостановить действие его лицензии на срок до 6 месяцев (пункт 26 Декрета от 14.07.2003 № 17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

Ситуация 3
А вот такая запись появилась в книге павильона на Ждановичах, торгующего женской одеждой: «Покрасьте наконец торец вашего магазина! В своем нынешнем состоянии он оскорбляет мой эстетический вкус. Иначе в следующий раз я буду требовать компенсацию».
Комментарий
На такие замечания согласно подпункту 2.4 Декрета № 2 реагировать не обязательно, как и на любые другие замечания, не относящиеся к деятельности ИП или организации. Если же вы хотите перестраховаться, можете сделать в книге примерно такую запись: «Проблемы, изложенные в замечании, не относятся к компетенции арендатора. Для их решения рекомендую обратиться в администрацию рынка. ФИО, подпись, дата». Гражданину может быть направлен такой же ответ, хотя ни Декрет № 2, ни Положение № 285 не требуют этого в подобных ситуациях.

Ситуация и смех, и грех
«Сосед по торговому центру недавно поделился таким вот «шедевром», полученным в канун Нового года. Запись в книге оставила нетрезвая женщина средних лет, которая пыталась купить куриный стейк. Привожу в полном соответствии с оригиналом: «Господа (или «Господи!» — неразборчиво)! У вас куры зеленые за прилавком матерятся закрылись раньше времени. Таких убивать надо доложите об этом деректору». И вот что можно ответить в таком случае? Сам я книгу людям в состоянии алкогольного опьянения вообще не даю».
Комментарий
Отказать покупателю (даже в состоянии алкогольного опьянения) в выдаче книги вы не имеете права. А в качестве альтернативы ответу на подобные жалобы приведем цитату с нашего форума www.predprinimatel.by: «Уважаемый господин …. Настоящим уведомляю вас, что замечания, сделанные вами 31.12.2007 в соответствующей книге в состоянии легкого алкогольного опьянения с применением вполне допустимой ненормативной лексики и незначительного рукоприкладства, касающиеся отсутствия в ассортиментном перечне нашего продуктового магазина импортной порно-видеопродукции, приняты нами к сведению и рассмотрены на общем собрании коллектива. Для устранения замечаний были приняты следующие меры: виновные наказаны. Всегда рады видеть вас в числе наших покупателей. С уважением, почтением и т.д. и т.п. Дата, подпись».

Редакция обладает исключительными правами на использование опубликованного аналитического материала, воспроизведение материала без письменного разрешения редакции запрещено.