Рейтинг: 4.9/5.0 (1767 проголосовавших)Категория: Бланки/Образцы
Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов. Как правило, они всегда приходят неожиданно.
Начнём мы с простой истины – от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…
Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами – это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите.
Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.
Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга.
«Фирмы, занимающиеся продажей услуг, осуществляют 85-95% своего бизнеса за счёт имеющихся клиентов»
О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли.
Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете.
Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового. Это, кстати, факт.
Факт, который подтверждается такой же статистикой – стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.
«7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с компанией, если она удовлетворила их жалобу»
Эти данные подтверждают мысль, высказанную ранее – «если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли» .
Поэтому, как только вы получили от клиента письмо с жалобой – то не откладывайте дело «на потом». Удовлетворение такой жалобы – это первостепенная задача.
Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми. Это, кстати, тоже статистика…
А быстрое удовлетворение жалоб даже может стать конкурентным преимуществом. И ваши клиенты будут рассказывать свои знакомым – как вы быстро реагируете на их пожелания.
«Если жалоба клиента удовлетворена мгновенно, 95% недовольных клиентов по-прежнему останутся клиентами компании»
Эти статистические сведения также подтверждают, что всё сказанное выше – это весомый аргумент для соответствующих размышлений.
Но мы с вами сейчас постараемся от размышлений перейти сразу к конкретным действиям.
Сейчас вы прочитаете мини-мануал, что следует делать с письмами клиентов, в которых содержатся жалобы:
образцы заявлений, образец искового заявления
+ Пример 1-1. Заявление о восстановлении пропущенных сроков на подачу жалобы
+ Пример 1-2. Заявление о принуд. исполнении обязанностей и компенсации морального ущерба
+ Пример 1-3. Административный иск об обжаловании бездействия и компенсации морального ущерба
+ Пример 2-1. Пример заполнения описи вложения в ценное письмо при направлении жалобы
+ Пример 3-1. Заявление об обжалалован постановления государственного исполнителя об отказе в открытии исполнительного производства
+ Пример 3-2. Исковое заявление об обжаловании постановления государственного исполнителя об открытии исполнительного производства
+ Пример 3-3. Исковое заявление о признании права собственности и освобождения имущества из-под ареста
+ Пример 3-4. Образец заявления об обжаловании бездействия исполнителя
+ заявления о совершении преступления"> Пример 4-1. Образец жалобы на отказ в принятии заявления о совершении преступления
+ Пример 4-2. Образец жалобы на отказ в возбуждении уголовного дела
+ Пример 4-3. Образец заявления об отводе следователя
+ Пример 4-4. Образец жалобы прокурору на незаконное возбуждение уголовного дела
+ Пример 4-5. Образец жалобы на неправомерные действия сотрудников милиции
+ Пример 4-6. Образец жалобы на действия сотрудников прокуратуры
+ Пример 4-7. Образец жалобы на действия сотрудников милиции
+ Пример 5-1. Заявление об обжаловании отказа нотариуса совершить нотариальные действии
+ Пример 7-1. Заявление об апелляционном обжаловании определения об открытии производства по делу
+ Пример 7-2. Образец апелляционной жалобы на определение об открытии производства по делу
+ жалобы на Определение о применении мер обеспечения иска"> Пример 7-3. Образец апелляционной жалобы на Определение о применении мер обеспечения иска
+ Пример 7-5. Образец заявления о нарушении судьей законодательства при рассмотрении дела
+ Пример 7-6. Образец заявления о предоставлении материалов дела для ознакомления
+ Пример 7-7. Образец апелляционной жалобы на решение суда первой инстанции
+ Пример 7-8. Образец кассационной жалобы на решения судов первой и апелляционной инстанций
+ Пример 8-2. Жалоба на неправомерные действия должностного лица
+ Пример 8-3. Жалоба на неправомерные действия сотрудников милиции
Ответ на претензию потребителя.ОбразецОтвет на претензию потребителя. Образец
Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация. Наверняка у многих предпринимателей возникали трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы в дальнейшем у него отпали все основания нервировать Вас и подавать иск в суд. Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как по роду своей деятельности и обслуживая крупную торговую организацию, мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям. Сразу оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии которые потребители предъявляют на якобы некачественные товары. И так поехали)
Как составить ответ на претензиюДля того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой на Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.
Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто, либо вовсе товар не понадобился.
Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.
- К примеру если потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 в котором указано, что не может быть возвращен продавцу товар который относится к товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
- К примеру: Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в течение 14 дней в случае соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.
-К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.
Конечно же это не все случае, так как потребители могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы ( к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Я же рекомендую продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.
Образцы ответа на претензию потребителюВ этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям, по обращениям с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.
Иванову Ивану ИВановичу
г. Утки, ул.Уткина, кв.00
сот тел. 88888888888
от Индивидуального Предпринимателя
Лионидова Лионида Лионидовичааа
г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на вашу претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, аккумулятора VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука - Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара.
В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.
Аккумулятор VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора. Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» .
Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.
21.01.2012 ИП Леонидов Леонид
Кириллову Кириллу Кирилловичу
с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00
от Индивидуального предпринимателя
г. Васельки, ул. Полезная, д. 00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Кирилл Кириллович!
В ответ на Вашу претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам Линк CTR был исправен, и пригоден для использования по назначению.
Гарантийный срок на данный товар не установлен.
В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя. в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.
Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены печатями и штампами организации, к тому же заключение не должно носить многозначные трактовки.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.
21.10.2011г. _________________ИП Иванова И.И
Если вам необходима помощь по данному вопросу, Вы всегда можете обратиться !
С Уважением Чураков Ян.
Делись с друзьями, жми на кнопку! Как оформить ответ на жалобуСоветы Эксперта - Юрисконсульта
Одним из основных способов защиты нарушенных прав является их обжалование (подача жалобы) в соответствующий орган или лицу, вынесшему неправомерное решение. Это внесудебный способ разрешения спорных ситуаций. Должностное лицо, на рассмотрение которого поступила жалоба, обязано дать по ней письменный ответ в установленные законом сроки. Просто следуйте этим простым пошаговым советам, и Вы будете на верном пути при решении Ваших юридических вопросов .
Краткое пошаговое юридическое руководствоИтак, рассмотрим действия, которые необходимо предпринять .
Написание ответа на жалобу начинается с заполнения его реквизитов. Поскольку ответ пишется на уже готовых бланках организации, то заполните только данные о заявителе - его фамилию, имя, отчество, адрес. По правилам делопроизводства они будут располагаться по правой стороне листа. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .
Далее укажите название документа, например, можно обозначить его как "ответ по жалобе Иванова И.И. на действия Петрова И.А.", в правоохранительных органах ответ на жалобу оформляется в виде постановления. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .
Затем следует основной текст. Для составления грамотного ответа на жалобу сначала тщательно изучите саму жалобу, проведите проверку доводов, которые в ней изложены, и достоверность представленных вместе с ней доказательств. Законом для этого предусмотрен месячный срок, в течение которого и проводятся все необходимые проверочные мероприятия, запрашиваются документы и т.д. После чего детально опишите полученные вами результаты и сделанные на их основе выводы. Не забывайте, что ответ должен быть мотивированным и иметь прочную доказательственную базу. Это не даст поводов заявителю обжаловать его в судебном порядке. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .
Ответ на жалобу должен быть оформлен в письменном виде. Он подписывается руководителем того органа, в который была подана жалоба (либо должностным лицом, ее составившим), и скрепляется его печатью. Готовый ответ на жалобу направьте заявителю по почте заказным письмом с уведомлением, либо выдайте ему нарочно под расписку (если он пришел к вам на прием лично и потребовал этого). В том случае, если заявитель не согласен с полученным ответом, он может обжаловать его в судебном порядке. Далее, переходим к следующему шагу рекомендации .
Анонимные жалобы не подлежат рассмотрению, и ответ на них не дается, так как и давать его, по сути, некому. Однако если в жалобе описаны факты, явно указывающие на совершение преступления, то она может быть передана для проверки в правоохранительные органы. Заявителем в таком случае будет выступать организация, получившая анонимную жалобу .
Надеемся ответ на вопрос - Как оформить ответ на жалобу - содержал полезные для Вас юридические сведения. Удачи Вам! Чтобы найти ответ на интересующий Вас вопрос воспользуйтесь формой - Поиск по сайту.
#1 reg4803Пользователь 769 сообщений
Отправлено 21 Март 2012 - 19:15
Здравствуйте коллеги Прошу Вашей помощи помочь мне написать ответ на жалобу одной гражданки 27 лет. Жалоба пришла из управления здравоохранения области. Все бы ничего - да уж жалоба такая, что она места действительно поставила в тупик. Как писать ответ? Причем жалоба только на скорую помощь, врачи гинекологического отделения тут не причем (со слов в письме больной).
Жалоба: 25 января 2012 года с утра я почувствовала себя очень плохо. У меня очень заболел низ живота, началась рвота. Я целый день пила таблетки, но-шпу, мне не это не помогало. Около 19:00, а если быть точнее в 19 часов 17 минут я позвонила в скорую помощь, где попросила, чтобы они приехали, так как мне очень стало плохо. Скорая приехала в течении часа. Зашел молодой доктор в очках (фельдшер - примеч. мое). Начал расспрашивать когда со мной все это началось, спросил про аппендицит был ли удален или нет, я сказала, что удален. Потом он начал щупать мой живот и сказал где будет больно говорите. Я ему это говорила. Потом врач померил мне температуру и давление. Температура была 37,3, а давление я не помню может даже и не сказал. Но зато я очень хорошо помню врач начал как-бы издеваться надо мной вопросами о моей сексуальной жизни. Когда был у меня последний половой акт, предохраняюсь я или нет. Я с трудом понимала, что происходит, и причем зачем все эти расспросы, когда боли низ живота? Потом ОН сказал мне, что надо ехать в больницу, так как животы мы не обезбаливаем. Я спросила. а что у меня за диагноз, на что врач сказал, возможно внематочная беременность. Мне стало еще хуже. Собравшись из последних сил. я всеже поехала сним в больницу. Когда меня привезли в приемное отдление врач отдал направление врачу. Врач посмотрела направление все снова расспросила и посмотрела меня на гинекологическом кресле конец цитаты. далее описывается что какие анализы у нее брали. Далее из жалобы: Утром меня почистили, но в течении последних 2 дней боли так и не прекратились Через 3 дня меня прооперировали. да, да, именно прооперировали, и теперь я не могу иметь детей. Да мне врач больницы, где я лежалатак и сказала, к сожалению я теперь не буду иметь детей. Я хочу сказать спасибо этому врачу скорой помощи, благодаря его диагнозу меня прооперировали и теперь опять же благодаря этому врачу я теперь не могу рожать. Я прошу Вас разобраться с этим врачом, и наказать, а лучше его вообще уволить из скорой помощи, чтобы больше никто не пострадал. Врачи посмотрели его направление и благодаря его направлению меня прооперировали. Вот такая у нас медицина и такой вот врач. Прошу принять меры ответ выслать по адресу. P/S/ Сегодня узнал у гинекологов, что действительно была внематочная беременность.
Сегодня вызвал главный, сказал написать объяснителую, что писать не знаю. Только серьезно коллеги. Спасибо.
Покажите, для которого клиент постоянно прав, что вы настоящий эталон современного бизнесмена. Также в заявлении гражданин может раскритиковать неких управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления. Вы сможете согласиться с требованиями и выполнить их или отчасти выполнить. Но нужно знать и обратную сторону медали. Как верно написать ответ на жалобу. Ежели никаких доп проверок и расследований не требуется, отправьте ему сообщение о отказе, в котором приведены все подтверждения вашей правоты. Вы должны написать, что схожий инцидент. Плохой продукт либо услуга, нарушение оговоренных сроков, нехорошее сервис. Ежели вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Это чрезвычайно принципиальный момент, ежели вы не желаете, чтоб дело перебежало в вышестоящие инстанции либо получило огласку в сми. Правила дизайна ответа на жалобу клиента. Речь идет конкретно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека на сто процентов оправдано с точки зрения законодательства. Сейчас вы рядовой служащий, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами либо клиентами, а завтра вас повысят до управляющего. Далековато не все дела можно разглядеть за месяц, потому в неких вариантах срок продлевается еще на 30 суток. Станьте на сторону клиента, и предложите ему хорошую скидку для дальнейших покупок либо иной бонус это кроме выполнения его требований. Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Ежели гражданин либо клиент может выложить свои претензии на обычном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации ежели таковые имеются. Вы должны не лишь принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Сможете передать жалобу вышестоящей инстанции к примеру, ежели это не в вашей компетенции. А это чревато массой заморочек для того, кому была предъявлена жалоба. Ответ на жалобу гражданина. Когда будете составлять основной текст, для вас пригодится пересказать сущность жалобы. Потому нельзя просто запамятовать о жалобных письмах. Примеров и обстоятельств недовольства может быть много. Поправить ошибки должностных лиц либо муниципальных органов; направить внимание на нарушение и принять надлежащие меры; пресечь бездействие уполномоченных лиц; иными методами воплотить права и свободы заявителя. Вы должны показать, что на сто процентов поддерживаете заявителя, чтоб вернуть его нарушенные права, и готовы немедля начать разбирательство.
Образец ответы на жалобуОбразец ответы на жалобу
Группа: Пользователь
Сообщений: 13
Регистрация: 27.03.2014
Пользователь №: 14692
Спасибо сказали: 1 раз(а)
По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию .
Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи. Законе РФ "О защите прав потребителей" ) или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, икто не мешает написать претензию. а как следствие - и ответ на нее.
Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.
Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.
В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.
Пример ответа на претензию
Комментарий к ответу на претензию
Данный ответ на претензию взят "как есть", т.е. не составлялась специально, а взят из реального гражданского дела.
Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это - детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).
А вот по форме - она вполне подойдет для любого случая.
Итак, начнем с формы.
Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.
Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.
Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).
По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.
Лучше, елси отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.
Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований .
Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей услугой дистанционного консалтинга .
Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена - 11.03.2016
юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 - 2016 Полезные ссылки по теме "Ответ на претензию (пример, но не образец)"
По собственному содержанию возможны два варианта: ублажение требований заявителя полное либо частичное либо отказ в ублажении таковых требований. Как вы осознаете, веб - магазин занимается только реализацией печатной продукции, а не ее созданием. Для получения консультаций вы также сможете пользоваться нашей услугой дистанционного консалтинга. Укажите ваш - mail. Коллектив веб - магазина, приносит для вас свои искренние извинения в связи с неуввязками по комплектации вашего заказа, буквоед. Даже ежели неотклонимый претензионный порядок не предусмотрен законами и контрактом, икто не мешает написать претензию. Взят, а взят из настоящего гражданского дела, как есть, не составлялась специально. Чтоб ваш адресат осознавал, что вы читали его письмо и верно сообразили сущность задачи. К примеру, обладатель книжного веб - магазина. Может быть, который собирал ваш заказ, что предпосылкой недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» либо неопытность стажировщика. Зная сущность вопросца, но это - детали ведь содержание каждой претензии персонально для каждого варианта, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя. В приложении есть результаты анализов, заключение доктора и чек на продукцию вашего магазина. Уверяем, что в настоящих причинах мы непременно разберемся и примем надлежащие меры для предотвращения подобных случаев в будущем. Нельзя с адресатом спорить, ведь он и так уже недоволен и может порвать с вами дела, пререкаться. Законе рф о защите прав потребителей, контрактом. Она просит моральной компенсации. В символ нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат% скидку на все следующие покупки в нашем веб - магазине и книжка - подарок. Тем не наименее, чтоб вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация, мы бы желали. На этом шаге принципиально не преуменьшать делему. Необходимо написать ответ таковым образом, чтоб этот клиент продолжил воспользоваться услугами вашего веб - магазина. Органов и может быть требований оппонента, или уменьшит размер удовлетворенных трибуналом исковых требований. Что мы будем писать в ответе, впрямую зависит от самой претензии. Данный ответ на претензию. Разрешите еще раз принести для вас свои извинения. Чтоб поправить допущенный недостаток, мы уже отправили для вас недостающую книжку. В тех вариантах, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к хоть какому капризу клиента и только звеном меж претензией и исковым заявлением, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию. При этом лучше еще сохранить деловые дела и с адресатом. Для вас приходит письмо - претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от лены. Ежели честно, таковой вариант в нашей практике в первый раз. Срок здесь имеет значение, это 10 либо 30 дней с момента получения претензии, так как он установлен законами как правило.
Образец ответов на жалобу клиентаОбразец ответов на жалобу клиента
Группа: Пользователь
Сообщений: 6
Регистрация: 17.01.2014
Пользователь №: 15101
Спасибо сказали: 4 раз(а)
образец ответов на жалобу клиента
На жалобы наших читателей уже ответили: спасибо за письмо и примите наши извинения. Нам чрезвычайно приятно, что вы отыскали время поведать о собственной дилемме в настолько корректной форме. Ваша информация чрезвычайно ценна для нас, поэтому что конкретно она помогает нам выявить. Дальше, с благодарностью принимаем критику в адресок данного лицензионного ресторана и приносим глубочайшие извинения нашим гостям. Сервис клиентов - физических лиц осуществляется в согласовании с работающей редакцией. Разрешите ответить на ваши вопросцы в том порядке, в котором они. Дальше, что отыскали время написать нам, спасибо. Мы приняли во внимание все ваши замечания и попытаемся сделать все вероятное. Дальше, райффайзен, благодарит за возможность откомментировать претензию на публике, нпф. Дальше, компания альфа - банк ответила на жалобу банковская комиссия за возможность пополнить счет мелочью. Дальше, наша компания чрезвычайно благодарна для вас за ваш отзыв. На данной страничке представлены компании, которые не оставляют без ответа жалобы, что они ценят собственных клиентов и один из их принципов, таковым образом демонстрируя. Дальше, либо как приобрести книжку в веб - магазине дороже, компания ответила на жалобу замкнутый круг. На жалобы наших читателей уже ответили: телеканал стс ответил на жалобу канал стс зарос в рекламе: канал стс приносит свои извинения и обещает разобраться во всшм и наказать виновных.
Ответ на жалобу клиента образецОтвет на жалобу клиента образец
Группа: Пользователь
Сообщений: 12
Регистрация: 03.05.2014
Пользователь №: 18609
Спасибо сказали: 3 раз(а)
ответ на жалобу клиента образец
Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается.
Утверждено приказом
генерального директора
N _________ от ___________
Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг (производства и реализации товаров), оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании (организации). Компания (организация) заинтересована в качественном информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов потребителей.
Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.
В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное обращение клиента с целью получения необходимой информации или принятия превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей.
В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное обращение клиента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены компанией (организацией).
Порядок приема запросов, жалоб и претензийКомпания (организация) принимает запросы, жалобы и претензии в офисах, по почте и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу http://_________________. Адрес и расположение офисов, где можно подать жалобу (запрос), указаны на официальном сайте компании.
При подаче жалобы (запроса) лично в офисе компании (организации), подателю выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером.
При подаче жалобы (запроса) или претензии по почте в адрес подателя, указанный в качестве обратного адреса на письме, направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Заявления без обратного адреса не регистрируются и не рассматриваются. Податель жалобы (запроса) по почте должен проконтролировать получение уведомления о приеме. Неполучение такого уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить запрос повторно.
При подаче жалобы (запроса) или претензии в электронном виде на официальном сайте компании (организации) податель должен указать действительный адрес электронной почты для ответа. На этот адрес направляется уведомление о приеме жалобы к рассмотрению с указанием даты приема и входящего номера. Неполучение уведомления может означать, что заявление не поступило в компанию (организацию). В этом случае необходимо направить жалобу повторно.
В жалобе (запросе) должна быть изложена по возможности вся необходимая информация для принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с подателем (телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)).
Ответы на запросы (жалобы) могут направляться компаний (организацией) следующими способами: по электронной почте, по почте, выдаваться лично в офисах по компании (организации). Для получения ответа одним из этих способов, податель должен указать нужный способ. В случае получения ответа по электронной почте необходимо указать действующий адрес электронной почты. В случае получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым индексом. В случае получения ответа в офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен быть передан ответ.
Подателю жалобы (запроса) рекомендуем сохранять входящий номер для упрощения последующего взаимодействия.
Для учета запросов, жалоб и претензий ведется 'журнал учета запросов, жалоб и претензий'. Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа получения заносятся в этот журнал. В журнале отражаются следующие данные: дата поступления, входящий номер, форма поступления, наименование / ФИО подателя, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается повторно), дата и исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи ответа.
Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы помещаются в архив и хранятся там 10 лет
Все жалобы (запросы) и претензии, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными с Категорией Б.
Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензийВсе входящие запросы, обращения, жалобы и претензии поступают в секретариат. Секретариат передает их в профильные подразделения.
Ответственный сотрудник, к которому поступил запрос, рассматривает его.
Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он принимает решение, готовит ответ клиенту и передает ответ в секретариат для регистрации и передачи заявителю.
Если ответственный сотрудник полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены, но не имеет полномочий для принятия соответствующего решения, то он готовит и направляет представление лицу, имеющему соответствующие полномочия. В представлении обязательно должно быть указано, что оно составлено в ответ на запрос клиента, дата и входящий номер.
На жалобы наших читателей уже ответили: спасибо за письмо и примите наши извинения. Дальше, компания альфа - банк ответила на жалобу банковская комиссия за возможность пополнить счет мелочью. Бортпроводники вправду ошиблись при приеме бортпитания в иркутске. Дальше, что отыскали время написать нам, спасибо. Дальше, компания ответила на жалобу замкнутый круг, либо как приобрести книжку в веб - магазине дороже. Перепечатка хоть какого материала возможна лишь с письменного разрешения редакции. Разрешите ответить на ваши вопросцы в том порядке, в котором они. Дальше, нпф, райффайзен, благодарит за возможность откомментировать претензию на публике. Дальше, примите наши глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Мы приняли во внимание все ваши замечания и попытаемся сделать все вероятное. На жалобы наших читателей уже ответили: телеканал стс ответил на жалобу канал стс зарос в рекламе: канал стс приносит свои извинения и обещает разобраться во всём и наказать виновных. Сходу желаем сказать, что сотрудники. Сервис клиентов - физических лиц осуществляется в согласовании с работающей редакцией. Ваша информация чрезвычайно ценна для нас, поэтому что конкретно она помогает нам выявить. Дальше, в магазине, на улице, основная, на дороге, в транспорте, куда жаловаться, дома. Дальше, с благодарностью принимаем критику в адресок данного лицензионного ресторана и приносим глубочайшие извинения нашим гостям. Нам чрезвычайно приятно, что вы отыскали время поведать о собственной дилемме в настолько корректной форме. Было проведено разбирательство, по итогам которого. На данной страничке представлены компании, таковым образом демонстрируя, которые не оставляют без ответа жалобы, что они ценят собственных клиентов и один из их принципов.
Образец ответа на жалобу клиентаОбразец ответа на жалобу клиента
Группа: Пользователь
Сообщений: 6
Регистрация: 08.04.2013
Пользователь №: 17125
Спасибо сказали: 0 раз(а)
образец ответа на жалобу клиента
Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы. Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг. Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу.
Возникла проблема? Позвоните юристу:
8 (800) 333-45-16 доб. 496 (звонок бесплатен)
Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы. Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.
Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.
Порядок и условия оформления ответа на жалобуСегодня в государственные инстанции и частные учреждения от граждан могут поступать такие виды обращений, как предложение, заявление, претензия или жалоба. Каждый из них имеет ряд отличий. Образец жалобы от клиента в обязательном порядке содержит требования по защите его конституционных прав и интересов. Принимающая сторона должна понимать, что документ является досудебным способом урегулирования конфликта, и если проигнорировать обращение, следующей инстанцией, куда направится жалоба гражданина, станет прокуратура или суд.
Очень важно учитывать обоснованность жалобы. Если претензии гражданина не имеют под собой основы, а действия лица являются просто поводом для скандала, необходимо направить образец ответа, в котором обязательно следует указать, что в обращении отказано, а также представить реальные факты, подтверждающие правоту ответчика. Правильно составленный ответ станет гарантией безопасности организации, если спор со скандалистом перейдет в судебную плоскость.
Юридические услуги онлайн характеризуются сегодня многочисленными преимуществами и удобствами, среди которых оперативность, эффективность, надежность, безопасность и экономичность.
Более продуманного и ответственного подхода требует оформление ответа на жалобу клиента, которая отвечает действительности. Изначально нужно изучить предмет спора. Если нарушения действительно присутствуют, важно письменно принести официальные извинения, заверить гражданина, что его случай – это просто неприятное стечение обстоятельств и данное правонарушение больше не повторится. Участник конфликта, получивший претензию, на основании полученных сведений и фактов может согласиться с требованиями и выполнить их, отправить документ в компетентные органы или отказать в реализации жалобы.
Человек, который отвечает на жалобы клиента, должен владеть широким спектром знаний, психологическими приемами и навыками социального общения. Нередко крупные предприятия нанимают особого специалиста, который занимается работой с общественностью.
Структура ответа на жалобу от клиента
Гражданам РФ необходимо понимать, что образец ответа на жалобу, сегодня не имеет строгого формата или установленной структуры. Пример документа создается на основе индивидуальных обстоятельств, причины конфликта, позиции сторон и т. д. Важно соблюдать ряд простых правил:
Образец ответа на жалобу клиента должен отражать тот факт, что ответчик понимает заявителя, разделяет его недовольство и приложит все усилия для восстановления справедливости и интересов граждан. Также в документе необходимо кратко пересказать суть претензии и указать ссылки действующего законодательства.
Ответ на претензию от потребителя необходимо писать на фирменном бланке организации. Документ следует закрепить подписью руководителя и печатью учреждения. В обращении к клиенту должны быть указаны:
Довольно часто, чтобы не потерять клиента, недовольного сотрудничеством, компании предлагают им различные бонусы, скидки и лояльные программы совместной работы. Ответ на письмо с жалобой должен быть предоставлен заявителю в течение месяца после получения претензии. Государственные инстанции обязаны реагировать на обращения в 10-дневный срок.
Бесплатная юридическая поддержка по телефону:
8 (800) 333-45-16 доб. 496 (звонок бесплатен)
Специалисты отмечают, что успех ответа недовольному клиенту зависит от оперативности действий, профессионализма и компетентности составителя, а также готовности идти на компромиссы в спорных вопросах.
Что еще почитать
Как написать претензию?
Ответ на претензию
Частная жалоба
Образец жалобы на соседей
