Организация административно-хозяйственной службы гостиницы (1) - Реферат, страница 15

Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специаль­ные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляет­ся небольшая карточка с информацией, перенесенной из журна­ла регистрации забытых вещей:

имя гостя (если известно);

место, где была найдена вещь;

имя человека, нашедшего вещь;

подпись руководителя или ассистента.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забы­тых вещей.

В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забы­тые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные из­делия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холо­дильник для забытых скоропортящихся продуктов.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забы­тых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых про­дуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно пере­дается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по воз­можности, связаться непосредственно с клиентами или с компа­ниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и со­общают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России воз­врат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвра­щаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедить­ся в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (ве­щей) обязательно заполнить соответствующий документ.

Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Че­ловек может попросить помочь ему решить эту проблему ко­го-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников, представи-

на возврат забытой вещи

Returning of the lost-and-found item

Мы, (должность, Ф. И. О.)

We (position and names)

(Have given to Mr.) фамилия гостя (guest name)

Проживавшему в № с до 200 г.

(Who lived in room №) from to

Забытые им в отеле вещи

(The items He'd left in Hotel) наименование вещей (nature of the object)

(They were register by №)

Вещи получил, претензий не имею.

(Lost and found property is got)

Паспорт гостя (Guest passport) Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»

хелей компании, по линии которой было поселение, и т. д. Выда­вать вещь другому лицу возможно только при наличии у него доверенности от владельца забытой вещи. Сотруднику гостини­цы, отвечающему за забытые вещи, требуется также получить от самого владельца забытой вещи сообщение в устной форме о его желании, чтобы его вещь была передана определенному лицу.

По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гости­ница вступает в права собственности на нее. Руководство гости­ницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появля­ется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и пере­шедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале ос­тавленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из со­трудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается:

фамилия, имя сотрудника;

наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;

подпись руководителя службы.

Пропуск (разрешение) выписывается в 3 экземплярах.

Оригинал пропуска предъявляется сотрудникам службы без­опасности (Security) на служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для са­мого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person).

В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владе­лец отказывается от нее, то руководитель службы приема и раз­мещения принимает необходимые меры для получения письмен­ного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценно­стей.

Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размеще-

Разрешение на вынос

Имя: Служба (отдел)

Указанному лицу разрешается вынести следующие предметы из отеля « »

The above mentioned person is allowed to take the following items out of the Hotel « » on:

Authorized by: Date:

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

Вышеуказанные предметы были вынесены из отеля The above mentioned items have left the hotel

Checked by: Data:

(Подпись / Инициалы) (Signature / Initials)

Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы

ния вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт.

Если в номере осталась ключ-карта после отъезда гостя, ее нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.

Подводя итог разделу «Оставленные и забытые вещи», необ­ходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает рас­ческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты за­являют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впо­следствии может оказаться, что она выбросила важнейший ком­понент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъ­езда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представ­ляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гости­нице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людь­ми или связаны с какими-либо событиями в жизни.

«Оставленные и забытые вещи» — пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». От сотрудников гостиницы требу­ется очень умело обойти все расставленные ими «капканы» и «сети» и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам уп­рекнуть персонал отеля в непрофессионализме.

№31. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки (Technical Discrepancy) в номере. В обя­занность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Су-первайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответст­вующем поэтажном листе (Floor Report) и оформляет заявку на ремонт (Repair Request Form) в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой доку­мент, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специаль­ной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копироваль­ный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты,

Акт забытых вещей образец

7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель (гостиница, дом отдыха, пансионаты и подобные орга­низации, предоставляющие временное проживание гражданам) отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хране­ние. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посто­ронними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что гостиница не отвечает за сохранность вещей постояльцев, не имеют правового значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственно­сти лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ). Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета и возврата забытых вещей. В случае обнару­жения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать за­бытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуп­равления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регист­рирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журна­ле, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляют­ся в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые те­лефоны, видеокамеры указываются страна и наименование ком­пании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на вто­ром экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или де­журный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жи­тельства и при получении ответа отправляют вещь по адресу на­ложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

7.5. Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предостав­ления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех катего­рий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование ап­течкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ас­сортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсали­циловая кислота), сердечнососудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевя­зочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкоплас­тырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администра­ция гостиницы контролирует пополнение аптечек соответству­ющими медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды, смазать кожу борным вазелином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попа­дания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пла­менем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т. е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в пос­тель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекрати­лось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.

Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрельные и др. Чем больше повреждено тканей, сосудов, нервов, внутренних органов и чем сильнее загрязнены раны, тем они опаснее. Ссадины, уколы и мелкие раны смазывают пятипроцентным раст­вором йода или двухпроцентным раствором бриллиантового зеле­ного и накладывают стерильную ватно-марлевую повязку.

При глубоких ранах пытаются остановить кровотечение, вызывают скорую помощь.

При травматическом шоке пострадавший находится в созна­нии, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, по­является бледность, холодный пот, снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!).

При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5 —10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способ­ствует отрезвлению холодный душ, обмывание лица и головы хо­лодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь.

Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо раз­личаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных болей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда и кратко­временной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или вали­дола. Обязательно открыть форточку или окно.

Инсульт — острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недостаточного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больного, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился: судорожный припадок, повернуть голову больного набок и следить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят ис­кусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как пра­вило, имеют медицинские кабинеты (в пятизвездочных гостини­цах они обязательны). Медперсонал оказывает необходимую ме­дицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия, контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостини­цы.

Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стомато­логических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

8.1. Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц — это развитые комплек­сы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполага­ет создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел­кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администра­ции, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требова­ниям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие само­стоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и со­оружения в таких гостиницах дополняются спортивными зала­ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги — пляж, бассейн, тренажерный зал и др. — оплачиваются перед пользованием, другие — питание, телефонные переговоры и т.д. — после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» и 11-Г «Автостоянка». Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый предоставляется в бухгалтерию, второй — плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях пита­ния выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых ус­луг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

перечень и цена дополнительных платных услуг;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

перечень услуг, входящих в цену номера;

сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отде­ление банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ.

Аренда (глава 34 ГК РФ) — это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущест­ва — за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организа­ции, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гости­ницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачествен­ное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточ­нить все условия их предоставления с предприятием-поставщи­ком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ас­сортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между испол­нителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за свое­временное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы дол­жны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предос­тавляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.

8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные ме­роприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.

8.3. Экскурсионные услуги

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Вла­дельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского об­служивания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспе­чению безопасности, минимизации рисков для туристов и их иму­щества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения пла­тежеспособности населения и спроса на виды и формы турист­ских путешествий (проводится маркетинговое исследование), воз­можностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описа­ний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: тех­нологическая карта туристского путешествия, график загрузки ту­ристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектиро­вание экскурсий, их тематической направленности, объектов ос­мотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания дей­ствительности и расширения кругозора путем посещения досто­примечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают об­зорные и тематические; по тематике — природоведческие, эколо­гические, литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по про­должительности — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для раз­личных групп. Другим документом является технологическая картаэкскурсии, в который изложены применяемые методические при­емы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движе­ния выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, оста­новки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, про­изводственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академи­ческих часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и спе­циальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руково­дителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к расска­зу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, опи­сание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последова­тельно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экс­курсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания ос­мотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка за­кончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держа­лась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (ги­дам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на про­езд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транс­порта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное обра­зование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.

гостиничныхпредприятий ; раскрыть механизм создания потребительской ценности гостиничнойуслугикак специфического продукта предприятийгостиничной индустрии, разработать рекомендации по.

гостиничныхпредприятий в рыночной экономике России; проанализировать развитие теории управления в гостиничной индустрии как составной частисферыуслуг. гостиничной индустрии Авторы Основнаятема.

предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса (туризма) и предприятий смежных отраслей сферыуслуг ; - о структуре экономической системы предприятия. Лекциипотемам. РГБ - 4-6; Туризм – 3, 4; семинарские (практические) занятия потемам.

гостиничныхуслуг. Степень научной разработанности темы. Вопросы развития качества в сфереуслуг. гостиничномпредприятии – это совокупность потребительских свойств гостиничныхуслуг. отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей гостей, как.